Учет клиентов руководство

2022-06-16 19:05

Продажи
Главная

Содержание

Ведение клиентской базы лежит в основе успешных продаж интернет-магазина. Поддерживать отношения и продавать повторно гораздо дешевле, проще и приятнее, чем находить и привлекать новых клиентов. Деньги как правило приносят постоянные клиенты, а принести деньги в будущем могут клиенты потенциальные, то есть те, кто уже интересовался товаром. Поэтому критично важным для выживания и процветания магазина становится аккуратное, педантичное и правильное с точки зрения маркетинга ведение базы клиентов, а также ее расширение. Сегодня расскажем, как вести клиентскую базу, как группировать клиентов, какие данные с них собирать и зачем это нужно.     

Чем выгодно ведение клиентской базы

Кроме работы с постоянными клиентами, клиентская база позволяет доводить до сделки всех, кто однажды попал в нашу воронку, а также «реанимировать» совсем старых клиентов, которые никогда в жизни бы сами о нас не вспомнили. Рынок услуг держится на отношениях с клиентами, но и интернет-торговля сегодня предпочитает не тратить огромные бюджеты на привлечение все новых и новых покупателей, а наращивать базу регулярных клиентов. 

Нет ни одной причины не заниматься клиентской базой. Даже если вы продаете товар, который в жизни покупают один раз, например, пищевую соду (шутка), база поможет быть на контакте с купившими (кстати, как раз аккаунт «Сода пищевая» делает это прекрасно), а они в свою очередь порекомендуют вас знакомым и так далее.    

Работая над базой, вы получаете преимущество перед конкурентами. Значительно вырастает качество сервиса, так как с каждым клиентом у вас теперь личные отношения: вы его не только знаете по имени, но и знаете его вкусы, историю покупок, дату рождения. Практически это уже ваш знакомый. Клиенты ценят лояльность, и поэтому приходят еще и еще, а также рекомендуют вас как «свой» магазин. Все это увеличивает продажи.  Вы хорошо знаете клиентов, и они платят за внимание покупками. 

Важное преимущество в наличии клиентской базы — возможность быстро и адресно проводить маркетинговые акции и исследования. Вы можете изучать клиентов и делать для них предложения, основанные на анализе данных в базе. 

В чем вести список клиентов? На сегодня самый актуальный вариант — CRM-система. Можно записывать клиентов хоть в блокнот, хоть в экселевские или гугловские таблички, но в любой мало-мальски продуманной системе есть продуманный набор инструментов для ведения клиентской базы. К примеру, у вас на руках хронология работы с каждым клиентом, доступная в пару кликов. Такое в блокноте быстро не найдешь. 

Фильтровать группы клиентов и высылать им рассылки, автоматически поздравлять с важными датами, изучать в реальном времени воронку продаж — широкие возможности CRM заслуживают изучения и стоят своих денег. 

В каком виде вы бы не вели базу клиентов, нужно знать три вещи: какие данные собирать, как их собирать и что потом с этим добром делать. Рассказываем по порядку про ведение базы клиентов.   

Какие данные должны быть в клиентской базе

Чем больше данных у нас есть о клиентах, тем лучше. Кстати, собрать их будет не так трудно, как кажется. Большинство клиентов интернет-магазинов не возражают против сбора данных о себе, так как эта информация помогает улучшать процессы выбора и покупки. Конечно, речь идет об открытом сборе информации: в соцсетях, через анкетирование, регистрационные формы. Массу данных мы получаем технически: через UTM-метки, сервисы веб-аналитики, коллтрекинга и так далее. И есть данные, которые можно назвать клиентской историей: что он искал в магазине, что спрашивал, что купил. Эти вещи мы собираем из переписки, записи звонков, событий и заметок в CRM. 

При сборе данных необходимо руководствоваться федеральным законом N 152-ФЗ «О персональных данных». 

Давайте структурируем данные, которые мы собираем в клиентскую базу. Это 3 блока: персональные и контактные данные, история наших с клиентом «отношений» и личная информация вроде даты рождения, хобби, членов семьи.    

1 блок: персональные и контактные данные

Для B2B: название компании, деятельность, адрес, телефон, почта, режим работы. ФИО контактного лица и руководителей, правильные названия должностей, кто за что отвечает, личные контакты. 

Для B2C: Имя и фамилия, возраст, данные для связи, указанные при регистрации в магазине. Удобный способ коммуникации и предпочтительное время для звонков.   

2 блок: история наших контактов с клиентом 

Все этапы воронки и все аспекты официальных, деловых взаимоотношений с человеком или компанией-клиентом. Это статус текущего заказа, история прошлых покупок, статус расчетов, аналитика по количеству и времени обращений клиента. Его предпочтения в отношении товаров. Одним словом, все детали «торговых взаимоотношений». 

3 блок: неформальные сведения 

Здесь мы храним информацию, которая не относится к сделкам напрямую, но является частью долгосрочных отношений с клиентом. Для конечного покупателя это его день рождения, день рождения его детей, может быть, профессиональный праздник. 

Для B2B сферы этот раздел особенно важен. Когда день рождения у главбуха клиента, что любит получать на 8 марта исполнительный директор — все это можно и нужно записывать в базу. Покупают всегда люди у людей, и даже в деловых блоках информации в CRM есть место личным сведениям, помогающим выстраивать отношения.   

3 принципа сегментирования клиентской базы

Как вы знаете, чем подробнее мы изучаем наших клиентов, тем детальнее их сегментируем, то есть разбиваем на группы. В случае клиентской базы есть 3 принципа разделения покупателей на группы. Но никто не мешает вам изобретать свои сегменты, лишь бы было удобно и полезно.  

Принцип 1: по степени «прогрева» 

В маркетинге принято определять группы клиентов по их «утепленности». Холодные клиенты — те, кто либо вообще о нас не знает, либо относится к нам максимально прохладно. Первый тип вообще сложно представить — как они тогда попали в базу? Разве что мы эту базу купили. А холодные лиды или клиенты, купившие что-то у нас по случаю — бывают часто. Их мы «прогреваем» до агрегатного состояния «теплых» клиентов.  

Теплые клиенты могут быть покупателями или теми, кто проявил интерес иначе: подписан на наши рассылки и соцсети, имел разговор с менеджером. Одним словом, присматривается. 

Теплый клиент имеет все шансы стать «горячим» — готовым покупать и возвращаться к нам регулярно. Горячие клиенты лояльны и приносят деньги регулярно. Их не нужно всякий раз подогревать и отвоевывать у конкурентов.    

Принцип 2: по типажам

Вы можете выделять самые разные типажи и красиво называть их. «Поклонники», «фанаты», «друзья», «Клиенты с большой буквы» — это те, кто часто совершают покупки у нас и всегда предпочитают наш магазин, даже если увидят акцию в другом месте. Они не ищут лучших условий и при случае советуют нас знакомым. Таких людей всегда немного, но это ядро аудитории приносит от 50% прибыли магазина. 

Клиенты «среднестатистические», «обычные» — те, кто прохладно относится к нашему бренду, но ценит качество, сервис и покупает товары у нас, но может пойти и в любой другой магазин. 

Клиенты «бережливые» или «охотники за скидками» не имеют лояльности к магазину от слова «совсем». Они просто сканируют рынок в поиске акций и скидок. За таких клиентов держаться не стоит, но стоит планировать маркетинговые активности и на этот сегмент. Так же и с группой «импульсивных», «внезапных» клиентов, которые могут сделать заказ спонтанно, а потом годами ничего не покупать. 

Группа «четких» клиентов точно знает, при каких условиях купит у нас. Изучив их пожелания, мы можем создать эти искомые условия и сделать их крайне лояльными. 

Группа «мимокрокодил» и «мне только спросить» могут стать лояльными клиентами, если с ними регулярно и бережно работать.      

Каждого клиента можно прикрепить к группе исходя из ряда параметров. Клиент может «путешествовать» по группам или покинуть нашу клиентскую базу навсегда.  

Принцип 3: по значимости

Не всякий клиент одинаково прибылен. А если посчитать LTV (его ценность на протяжении долгих отношений с брендом), то картина будет совсем интересная. По значимости клиентов можно ранжировать через ABC-анализ. 

Самые значимые клиенты (и это не всегда покупатели премиум товаров) приносят львиную долю прибыли (50-80%), а самые малозначимые приносят до 20% прибыли. Логично, что тратить свои силы и направлять рекламные кампании нужно на самых значимых.  

С помощью CRM-системы мы можем сегментировать клиентов как угодно:

• по месту работы;
• по полу, возрасту, семейному положению;
• доходу, статусу;
• открываемости наших рассылок; 
• приверженности к конкретным товарам или группам товаров (подгузники-трусики, вегетарианские продукты, смартфоны Xiaomi). 

После сегментации мы можем более эффективно проводить рекламные кампании, работая точечно и целенаправленно. 

Как наработать клиентскую базу

До появления онлайн инструментов B2B компании пополняли клиентскую базу участием в конференциях и выставках, с помощью размещения материалов в отраслевых изданиях, по сарафанному радио. Часто искали новых клиентов через холодные обзвоны по купленным базам. B2C магазины давали рекламу по ТВ и радио, также во многом уповая на рекомендации своих клиентов. 

С появлением диджитал маркетинга оффлайновые приемы перешли в онлайн, появились новые форматы. Сегодня используется стандартный микс из самых эффективных методов, о которых мы и поговорим.   

1 Подарок или скидка за контакт

Классический магазинный метод пополнения клиентской базы — предложить покупателю оставить свои контакты в обмен на небольшой подарок, скидку в будущем и еще какие-то привилегии. Стандартный вариант — заполнить небольшую анкету и получить скидочную карту. Так вы и получаете клиента в базу, и даете ему ценность: экономию при постоянном пользовании картой. 

Анкету нужно делать на один лист максимум, желательно, из двух-трех вопросов. ФИО, электронная почта, телефон — и все. Все остальное вы узнаете в процессе дальнейших отношений с клиентом.  

Дополнительный вариант пополнить клиентскую базу — попросить нового покупателя «привести друга» и получить за это еще одну скидку. Если покупатель уже довольно лоялен, то он охотно согласится, ведь он честно порекомендовал бы магазин и бесплатно.  

2 Работа с подписчиками и блогерами в соцсетях

Конкурсы с простыми условиями участия вроде поставить лайк и сделать репост — ваш дешевый канал продвижения. Люди помогут вам увеличить охваты и в дальнейшем расширить клиентскую базу. При наличии большого сообщества бренда вам не понадобится часто прибегать к услугам блогеров или партнеров, но поначалу конкурсы лучше проводить на раскрученных площадках с потенциально интересной аудиторией. 

Делать регулярный интересный покупателям контент тоже не так дорого, но крайне полезно при «долгой игре». Когда подписчик будет основательно прогрет в соцсетях на протяжении нескольких месяцев, ему будет проще дать вам контакты при покупке.  

3 Пиар деятельность в публичном поле

Свой контент — это хорошо, но до него долгий путь. Получить максимальные охваты новой аудитории и найти потенциальных «рекрутов» для клиентской базы можно только «выходя в люди»: участвуя в выставках, фестивалях, конференциях. 

Как мы сказали выше, в большей степени это относится к B2B, но и магазины для конечных покупателей активно участвуют в профильных мероприятиях. Достаточно вспомнить выставки игровой индустрии, книжные выставки, цветочные и гастрономические фестивали. Развивая активности на своих стендах, раздавая рекламные материалы и даря небольшие подарки, можно пополнить клиентскую базу на год вперед. 

4 Приобретение готовых баз

Есть такой атавизм: мечта купить базу «горячих клиентов» за 300 рублей (или 300 тысяч) и перевести их всех в свою базу. Ни расширить, ни вести клиентскую базу такого рода не получится. Половина контактов — «мертвые души», половина о вас знать не знает. Так что не советуем. 

5 Переманить продажника со своей базой

Найти на рынке человека с готовой базой теплых клиентов в вашей нише — редкая удача. Такие люди знают себе цену, и эта цена измеряется в деньгах. Поэтому он уйдет от вас, прихватив и ваших клиентов, как только ему предложат более солидную компенсацию. 

6 Холодные обзвоны

Если вкратце, холодный обзвон — это самая низкая конверсия из возможных. Но во многих отраслях способ оправдывает себя. Найти покупателя на товар за десятки миллионов — разве это не стоит месяца сидения менеджера на телефоне? Даже возможность услышать «интересно, перезвоните через месяц» и занести контакт в клиентскую базу — того стоит.   

В чем и как вести учет клиентов

Для грамотного анализа базы и быстрой работы нужно автоматизировать бизнес-процессы. Есть три современных способа работать с базой.  

База клиентов в Excel

Бизнес-классика, программа Excel не сдает своих позиций. Она может казаться неудобной, но большинство специалистов на рынке владеют именно Excel. Таблицы, автоматические расчеты, масса формул и отсутствие платной подписки — достоинства старой доброй «эксельки».

Как вести базу клиентов Excel? Скачать в сети удобный шаблон базы или создать руками шаблон под себя, аккуратно заполнять и почаще создавать копии в облаке. 

База клиентов в Access

Чуть более непривычный формат хранения клиентских данных от Microsoft может похвастаться важнейшим на сегодня преимуществом — возможностью создать базу в облаке и работать с нескольких аккаунтов. 

База клиентов в Google Sheets

Все больше компаний предпочитают полностью вести работы онлайн. И сервисы от Google здесь не имеют себе равных. Из табличек Google Sheets можно создать некое подобие простой CRM-системы и вести полноценный и безопасный учет клиентов в облаке. 

База клиентов в CRM 

А если вы — большая и серьезная компания, то скорее всего уже ведете или подумываете вести учет клиентов в CRM системе. Это самый надежный и удобный метод. Полная автоматизация рутины, контроль и аналитика при двух небольших минусах: на систему нужно переводить сотрудников (а они всегда не хотят) + все CRM платные.

Как обеспечить безопасность данных при работе с клиентской базой

Вы обязаны тщательно охранять вверенные вам персональные данные клиентов и не допускать их попадания к третьим лицам. А опасностей много: утечки и хакерские атаки, шпионы-программы и шпионы-сотрудники, халатность, в конце концов. 

Вот 5 действий, которые помогут обезопасить ваши данные. 

• Подписывать запрет на «вынос» данных при договоре найма с наступлением юридической ответственности. 
• Запретить опцию экспорта базы данных для всех сотрудников, кроме доверенных лиц. 
• Установить программы, отлавливающие любителей «заскринить» базы данных.
• Всегда иметь хорошие антивирусы на случай внешнего проникновения. 
• Сегментировать базу данных и давать менеджерам доступ только к нужным им сегментам.   

Заключение

Создание, ведение и расширение клиентской базы — кропотливая работа, схожая с работой фермера. Каждый клиент в вашей базе может принести потенциальные плоды. Вы заботитесь о нем и следите, чтобы ваши отношения становились только крепче, чтобы регулярно собирать хороший урожай продаж. Какие при этом использовать инструменты — ваш выбор. Главное — никогда не забрасывать ведение базы.    

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Согласно исследованию Experian, лишь 35% компаний организованно управляют своими данными. Хаос в клиентской базе и неактуальные данные ведут к потере покупателей — ведь не зная своего клиента, ничего ему не продашь. Рассказываем, как вести клиентскую базу, чтобы покупатели оставались с компанией надолго.

Содержание 

I. Какие данные нужны
II. Как собирать данные о клиентах
III. Как группировать клиентов
1. По «температуре»
2. По модели поведения
3. По ценности
IV. Где вести базу клиентов
V. Как обеспечить безопасность данных

Какие данные нужны

Чем больше данных о клиентах вы накопите, тем лучше. И не стоит беспокоиться о том, что покупатели будут против. По данным консалтинговой компании Accenture, 73% клиентов поощряют сбор и использование персональных данных, если это нужно для улучшения сервиса.

Вот какие данные обычно собирают компании:

Кроме того, некоторые компании собирают расширенную информацию о клиентах, куда входит информация о семье, интересы и предпочтения, хобби. Эти данные позволяют максимально персонализировать предложения и увеличить лояльность клиента. Например, магазин одежды, зная, что у клиента есть дети, может предложить ему детские вещи со скидкой.

Как собирать данные о клиентах

Есть много способов ведения и сбора данных о клиентах: опросы, формы на сайте, анализ соцсетей и т. д. Рассмотрим некоторые из них.

1. Форма подписки на сайте. На первом этапе знакомства с брендом клиент не готов много рассказывать о себе. Например, давать номер телефона, писать город проживания и т. д. В этом случае форма подписки, в которой нужно указать только имя и email, отлично подойдет для первого касания с клиентом. 

В обмен на подписку можно пообещать скидку или небольшой подарок в виде бесплатного вебинара, электронной книги.

2. Анкета при оформлении заказа. Более детальную информацию о клиенте можно собрать при оформлении заказа. Например, дополнить персональные данные номером телефона, адресом доставки, датой дня рождения клиента и т. д. Если вы работаете в B2B-сегменте, то названием компании.

Обязательно включайте в анкету пункты «Согласие на получение рассылок» и «Согласие на обработку персональных данных», иначе вы рискуете получить штраф от Роскомнадзора —  от 15 до 75 тыс. рублей. 

3. Чат-бот для сбора данных. С помощью чат-бота можно собрать как базовую — email, телефон, так и расширенную информацию о клиентах — возраст, предпочтения, бюджет. Преимущество чат-ботов перед стандартными анкетами — клиенту не нужно сразу заполнять большое количество полей. Пользователь делится информацией, отвечая на вопросы чат-бота, иногда в интерактивной форме.

4. Опрос в рассылке. Если у вас уже есть email потенциального клиента, вы можете познакомиться с ним поближе через опрос в рассылке. Допустим, у вас зоомагазин. Вы можете добавить опрос в приветственную серию писем и узнать, какое домашнее животное у вашего подписчика. Это позволит вам делать персонализированные предложения клиентам и не отправлять сообщения о скидках на корм для хомячков владельцам собак и кошек.

Как группировать клиентов

Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать тактику работы с каждым. Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых продуктов, кого-то удерживать особыми программами лояльности. Нельзя со всеми клиентами действовать одним и тем же методом, ведь к каждому ведут свои ниточки.

Есть несколько подходов к группировке клиентов.

По «температуре»

• «Холодные» клиенты. Пока что относятся к вашей продукции или услугам безразлично. Они либо не знают о них, либо не нуждаются. Это клиенты, с которыми вы еще не вышли на связь, или те, которые отрицательно отреагировали на ваши предложения.
• «Теплые» клиенты. Имеют определенный интерес к вашей продукции, рассматривают ее как вариант. Например, подписаны на вашу рассылку, зарегистрированы на сайте или выражали заинтересованность при контакте с менеджером.
• «Горячие» клиенты. Готовы купить вашу продукцию (находятся на стадии обсуждения/заключения сделки, положили товар в корзину) или уже это регулярно делают.

По модели поведения

• Лояльные клиенты. Часто совершают покупки, не переключаются на другие бренды. Обычно составляют не более 20% от общей массы, зато дают не менее 50% дохода.
• Скидочные клиенты. Активно покупают, но только в случае предоставления льгот и скидок.
• Импульсивные клиенты. Действуют по ситуации.
• Целенаправленные клиенты. Имеют четкие потребности и намерены их удовлетворять.
• Интересующиеся клиенты. Не имеют четких потребностей, не знают, что хотят.

Менеджер может указать особенности клиента в CRM-системе в карточке клиента, например, в вышеупомянутых пользовательских полях, основываясь на истории общения с ним.

По ценности

По закону Парето, 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Выявить их можно с помощью ABC-анализа: клиенты разбиваются на самых ценных (A, приносят 75% прибыли), промежуточных (B — 20% прибыли), наименее ценных (C — 5% прибыли). Очевидно, что на более ценных покупателей стоит тратить больше времени и ресурсов, чем на остальных. Иначе вы рискуете вложить 100% времени не на те лиды.

Где вести базу клиентов

Ведение клиентской базы можно реализовать в таблице — Microsoft Excel или Google Drive, или по старинке — в записной книжке, но эффективнее работать с базой клиентов в CRM-системе.  

Согласно данным аналитической компании Software Advice, 74% компаний считают, что внедрение CRM серьезно улучшает работу с клиентами, а 77% компаний отметили рост конверсии после внедрения CRM.

В CRM можно:

• сохранить хронологию работы с каждым клиентом и в два клика получать доступ к данным любого покупателя;
• фиксировать любые данные по клиентам, а потом фильтровать базу по этому показателю: марка авто, дата рождения, домашний питомец, возраст и т. д;
• настроить интеграцию со сторонними сервисами, чтобы отправлять письма и делать звонки клиентам прямо из CRM. При этом запись разговора и письма сохранятся в карточке клиента;
• посмотреть, как распределены клиенты по воронке продаж;
• найти дубли в клиентской базе и держать все контакты контрагентов в актуальном состоянии.

Как обеспечить безопасность данных

С большим объемом данных приходит и большая ответственность. Как уберечь данные о клиентах от кражи хакерами? Можно ли сделать так, чтобы менеджер не увел базу при увольнении? Как вести учет клиентов и продаж максимально безопасно? Следуйте нашему чек-листу:

Все зависит от того, в каком месте вы храните данные. Если все ваши данные лежат где-нибудь в открытой папке Яндекс.Диска, будьте готовы к тому, что их могут украсть в любой момент. Чтобы выбрать надежную систему для хранения данных, изучите ее настройки безопасности.

Например, в функционале S2 CRM есть:

• Резервное копирование. База данных хранится сразу на нескольких жестких дисках и не потеряется в случае форс-мажоров.
• Ограничение прав доступа. Каждый пользователь видит только ту часть информации, которая открыта ему администратором.
• Запрет на экспорт данных. Нельзя скачать данные из системы, если стоит запрет на экспорт.
• Фильтрация доступа по IP-адресам. Можно запретить доступ сотрудников к системе вне рабочего места.

6 226

1. Загрузить эту программу в «Октябре» детьми. Она шла с 15 декабря по 7 января, из расчета 2—4 захода по 50 человек в день нам нужно было привлечь 2400 — 4800 человек на весь период.
2. Не захлебнуться в потоке обращений.

1. Не было системы учета заявок. Очевидный риск записать больше пятидесяти посетителей на одну дату и время.
2. Терялись обращения, поскольку не было сотрудника, который бы их контролировал, и единой платформы, где они фиксируются. 

Если глубже в «боль»

На звонки отвечали администраторы или менеджеры по продажам. Когда все заняты — не отвечал никто. Заявки с сайта (в пиковые нагрузки было около 200 лидов в сутки) могли несколько дней оставаться в почте необработанными или вообще потеряться среди других писем. А еще в «Октябре» работали соцсети и чат на сайте. В итоге звонки летели на общий номер, заявки — на общую почту, личные сообщения в соцсетях хранились прямо в соцсетях, а сообщения в чат — в сервисе чата.

Заканчиваем ныть, переходим к решениям

Начинаем фиксировать все обращения

• начали собирать лиды в одном месте. Когда научили сотрудников «Октября» пользоваться инструментом, CR с обращения до продажи увеличился на 70%;
• смогли отследить эффективность рекламных кампаний. Мы сводили данные по бюджетам рекламных кампаний с обращениями (из ЕЖЛ выгружаются xls-таблицы с сохранением порядка данных) и смотрели, какой канал дает больше клиентов по меньшей цене.

Ускоряем обработку обращений

Бонус: разгружаем отдел продаж

Осторожно с аналитикой!

У Callibri есть интеграция с Яндекс.Метрикой. Это не только удобство, но еще и подстраховка. Мы внесли много изменений на сайт до того, как передали его штатным сотрудникам «Октября»: добавили новые страницы, оптимизировали существующие. Бывало, что слетала настройка целей для Метрики — цель от Колибри спасала, мы не оставались без аналитики.

Выводы из новогоднего приключения

1. Наладить поставку лидов недостаточно, необходимо настроить учет заявок в одной сущности, чтобы как минимум сократить время ответа, никого не забыть, проанализировать качество и стоимость каналов привлечения.
2. Если нет возможности или времени настраивать CRM — поможет ЕЖЛ Callibri.
3. Анализ звонков помогает разгрузить менеджеров: можно собрать вопросы клиентов, найти самые распространенные и вынести ответы на сайт.
4. Во время работ на сайте подстрахуйтесь передачей целей сторонним сервисом. Если что-то «полетит», статистика продолжит собираться.