Управление качеством руководство лидерство

Система углубленных
знаний

В отличие
от руководства качеством, при котором
на качество ориентирована лишь часть
функций управления организацией, TQM
рассматривает качество как цель № 1.
Именно через качество достигаются все
цели управления, обеспечивается
долгосрочный успех каждого сотрудника
и организации в целом.

Не
следует думать, что концепция TQM является
некоей модной новинкой в теории и
практике управления. На протяжении
всего прошлого столетия в развитых
странах мира совершенствовались системы
управления производственной деятельностью
в различных областях промышленности и
услуг.

TQM
основана на концепции системы углубленных
знаний (Profound Knowledge), которое обеспечивает
лидерство в обеспечении качества и
включает в себя следующие компоненты:
планирование качества, обеспечение
качества, управление качеством и
улучшение качества.

«Система
углубленных знаний» – девиз первого
дня четырехдневного семинара Деминга
в Японии в 1950 году. Четкая градация и
определение Profound
knowledge
были даны Демингом в одной из его
последних работ. Система углубленных
знаний включает глубокие знания таких
разделов науки, как: системный
подход, оптимизация, теория вариаций
(элементы статистической теории), теория
познания, психология.
Это поможет руководителю успешно решать
вопросы TQM.

Можно
выделить следующие положения, касающиеся
управления деятельностью человека:

1. Психология
   помогает нам понять людей, взаимодействия
   между людьми и окружением, между учителем
   и учеником, лидером и его коллективом,
   другими компонентами системы управления.

2. Люди
   отличаются друг от друга. Руководитель
   должен знать об этих отличиях, способностях
   и склонностях каждого и использовать
   их для оптимизации (развития).

3. Люди
   учатся различными способами с различной
   скоростью. Одни учатся лучше, читая;
   другие – слушая; некоторые – наблюдая,
   рисуя образы, неподвижно или двигаясь;
   кто-то – наблюдая, как это делают другие.

4. Руководитель
   силой своего авторитета должен изменять
   систему управления, чтобы она приносила
   улучшения.

5. Внутренняя
   мотивация, внешняя мотивация, переоценка:

• люди
  рождаются с потребностями в общении,
  с необходимостью быть любимыми и
  уважаемыми другими людьми – это их
  природная потребность, как для уважения,
  так и самоуважения;

• обстоятельства
  одних людей наделяют достоинством и
  самоуважением, а других лишают этих
  преимуществ;

• руководство,
  которое лишает своих сотрудников
  достоинства и самоуважения, будет
  подавлять внутреннюю мотивацию;

• некоторые
  внешние побуждения лишают работников
  достоинства и самоуважения – если
  из-за высокой платы или рейтинга он
  делает то, что неправильно и знает это,
  он лишается достоинства и самоуважения;

• никто
  не может учиться с удовольствием, если
  будет постоянно думать об оценках или
  золотых медалях, о рейтинге или работе;
  система образования могла бы быть
  улучшена путем упразднения ранжирования;

• каждый
  рождается с естественным стремлением
  к учебе и познанию; каждый наследует
  право радоваться своей работе; психология
  помогает развивать и сохранять эти
  положительные качества людей.

Внешняя
мотивация
– это подчинение внешним силам, которое
нейтрализует внутреннюю мотивацию.
Оплата – не мотиватор.

Подводя итог
рассмотрения разделов науки, входящих
в систему углубленных знаний, следует
обратить внимание на две ошибки:

1. применение
   системы углубленных знаний за счет
   вновь создаваемой или расширения
   существующей группы, занимающейся этим
   вопросом;

2. силовое навязывание
   изучения системы углубленных знаний
   менеджерам различного уровня.

Необходимо обучать
самих менеджеров, а не создавать группы,
занимающиеся этими вопросами.

Углубленные
знания должны быть благосклонно приняты
и не могут быть никому навязаны. В то же
время можно отличить руководителя,
владеющего системой Profound
Knowledge.

Некоторые
параметры качества руководителя,
владеющего глубокими знаниями системы
Profound
Knowledge:

1. Лидер и его люди
   понимают значение системы и как должна
   работать группа для достижения целей.

2. Руководитель
   использует накопленный опыт для
   оптимизации всех усилий коллектива.
   Он видит группу как функцию системы.

3. Он
   понимает, что все люди могут отличаться
   друг от друга. Он пытается вызвать у
   каждого интерес и желание к работе. Он
   пытается оптимизировать образование,
   умения, способности каждого, стремясь
   к улучшению. Совершенствование
   и нововведения – его цель.

4. Он
   вечный ученик. Он воодушевляет людей
   на учебу, побуждает к семинарам, курсам,
   продвижению в соответствии со знаниями,
   продолжению образования. Он поощряет
   продолжение образования для людей,
   которые склонны к этому.

5. Он обучает и
   консультирует, но не судит.

6. Он
   понимает устойчивую систему. Он знает,
   что делать с ошибками и неудачами людей,
   как помочь им, что делать с несчастными
   случаями и авариями в устойчивой
   системе, что совершенно отличается от
   действия в неустойчивых системах.

7. Он
   имеет три источника власти: официальное
   положение, знания, личные качества.
   Современный руководитель использует
   второе и третье и не использует первое.
   Он имеет право использовать свое
   положение как источник власти, дающий
   возможность изменить систему –
   оборудование, материалы, методы –
   внести усовершенствования, которые
   сократят потери.

8. Он будет изучать
   результаты с целью улучшить свою работу.

9. Он
   сможет выяснить, кто «выпадает» из
   системы и нуждается в специальной
   помощи.

10. Он
    создает доверие, он создает свободу и
    нововведения, он знает, что создание
    доверия требует риска.

11. Он не ожидает
    совершенства, но постоянно способствует
    улучшению.

12. Он слушает и учится
    без передачи суждения о том, что он
    услышал.

13. Он
    понимает выгоды от сотрудничества и
    потери от конкуренции между людьми и
    между группами.

Инструменты
руководителя по управлению качеством:

1. Проверка
   каждой стадии «петли качества» внутри
   процесса.

2. Проверка каждой
   стадии жизненного цикла продукта вне
   «петли качества».

3. Проверка
   организации компании и управления
   персоналом.

4. Менеджер группы
   по улучшению качества.

5. Наставник
   по основным понятиям TQM.

6. Аудитор
   системы качества.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Реализуя принцип
ИСО 9001-2015
«Лидерство» , предприятие может столкнуться с рядом проблем. Из-за отсутствия
СМК или неправильного ее внедрения организация может попасть в негативную ситуацию, в которой эффективно функционировать становится невозможно. Причем как в операционной деятельности, так и в стратегическом развитии.

Любая компания — это, по сути, постоянно меняющийся организм, живая, функционирующая система, в которой есть свой мозг, мышцы и т.д. Здесь каждый орган отвечает за свою работу. Давайте представим, будто мозг — это топ-менеджер компании, и попробуем, исходя из такой аналогии, рассмотреть самые основные негативные ситуации, в которых можно застрять при отсутствии лидерства.

Руководитель ни за что не отвечает

Первая ситуация: мозг не принимает на себя ответственность за происходящее в организме.

Это происходит, если мозг занят исключительно контролем, а не управлением и развитием всего организма. В результате он не дает команд организму — что делать и как развиваться. Например, смотреть кино, лечь спать или пойти на прогулку.

Не принимая решений, мозг не несет никакой ответственности за то, что не получилось

В организациях часто встречается подобная ситуация. От высшего руководства сотрудники слышат фразы: «А вам голова зачем? Вы специалисты — вот и думайте, как решить эту проблему!». В живом организме боль в почке сигнализирует мозгу о том, что у почки большие проблемы. Представьте, если бы на такой сигнал мозг отвечал: «Почка, ты лучше знаешь, как себя вылечить, вот и займись этим! У меня тут глобальные проблемы». Это бы плохо кончилось…

Конечно, часто люди в реальной жизни игнорируют сигналы о проблемах от своих внутренних органов и откладывают походы к врачам на потом. Однако все понимают, что ответственность за это на нас самих, и если что-то случится, то виноваты будем только мы, а не, к примеру, почка.

В первую очередь по стандарту ИСО 9001-2015 высшее руководство должно принять на себя ответственность за все происходящее в компании. Это не означает, что топ-менеджмент обязан постоянно все контролировать. Высшему руководству нужно организовать работу таким образом, чтобы любые серьезные проблемы в первую очередь доводились до него. Именно топ-менеджер должен принимать решения и брать на себя ответственность за них.

Руководство не знает, что есть проблемы

Сотрудники боятся сообщить руководству о том, что у них проблема. Или руководитель боится их услышать. Причина, скорее всего, в нашем, российском, менталитете. Испокон веков гонца с плохой вестью ничего хорошего не ожидало.

Рассмотрим аналогию: почка болит, но сигналы в мозг о том, что в ней огромный камень, передавать боится: а вдруг отрежут? В результате почка бежит к тазобедренному суставу и пытается с ним решить, как вытащить этот камень без участия мозга. И сделать это необходимо так, чтобы мозг ничего не узнал. Ведь он такой занятой и будет сердиться. Абсурд, правда?

Почти каждый человек, работающий на производстве, видит такие примеры на своей работе каждый день.

Многие спросят: что же, нам по каждому «чиху» бежать к генеральному директору? Нет. Ведь и в нашем организме не каждую проблему решает мозг. Чихает организм сам — мозг команды не дает. И с вредными бактериями человеческий организм в рабочем порядке справляется самостоятельно: все очень тонко настроено. В компании надо добиваться такой же грамотной организации.

Сотрудники и руководитель не связаны друг с другом

Третья проблемная ситуация заключается в том, что мозг есть, он работает, но отдельно от туловища. Получается, персонал — сам по себе, высшее руководство — само по себе. Сотрудники сами придумывают свои задачи, ставят цели, выполняют их и отчитываются о выполнении перед высшим руководством, которому особо это и не интересно.

Основной свой функционал такая компания выполнять будет, а вот расти и развиваться не сможет. Главная задача организма — жить. И с отключенным мозгом жить организм, возможно, будет — как зомби. Но развиваться не сможет. Поэтому стандарт ИСО 9001-2015 требует, чтобы голова была на месте.

Подытожим. В человеческом организме должен быть здоровый, работающей мозг. Тогда человек сможет и функционировать, и развиваться. Мозг должен нести ответственность за все принятые решения, знать о всех проблемах в организме и хотя бы пытаться их решить. Без мозга организм полноценно развиваться не будет.

Компании нужен грамотный, работающий руководитель, который умеет принимать решения и не перекладывает свою ответственность на других. Иными словами — лидер

Определить потребителя

Продолжим рассматривать требования стандарта ИСО 9001-2015 в отношении лидерства руководства. В пункте
5.1.2 все проще, чем может показаться. Человек обычно сам решает, куда ему расти и развиваться, чем заняться сегодня, завтра или вообще по жизни — вариантов много. В компании же направление развития всегда определяет потребитель.

Каждый задается мыслью: зачем я живу, для чего или для кого? У человека, как ни странно, тоже есть «потребитель», ради которого он существует. Им может быть другой человек или общество в целом, определенная публика и т.д. Со временем этот потребитель может меняться.

Яркий пример — семья. До появления детей супруги сконцентрированы друг на друге. После пополнения в семействе основное внимание переключается на ребенка, а через некоторое время — на внуков. Так же и стандарт ИСО 9001-2015 требует, чтобы компания определила своего потребителя и при необходимости проводила пересмотр этой информации.

В компаниях все должны понимать, кто их потребитель — на какую целевую аудиторию работает каждый сотрудник

Ярким примером может послужить деятельность любого вуза. Бытует мнение, что студент — основной потребитель для университета. В таком случае все процессы и процедуры внутри вуза должны быть выстроены таким образом, чтобы он был доволен. Не хочешь учиться, но надо стать специалистом? Пожалуйста. Строгий преподаватель? Заменим, без проблем. Все правила вуза направлены на удовлетворение студента.

А если потребитель вуза — работодатель? В этом случае подход совершенно иной. Работодателю нужен специалист, а не лодырь. Строгий преподаватель — отлично, работодатель в этом заинтересован. Студент не справляется — отчисление. Все «бракованные» студенты не должны дойти до потребителя. Как того и требует ИСО 9001-2015. Все правила, вплоть до инструкций в вузе, будут написаны совершенно по-другому.

От того, на какого именно потребителя сориентирована компания, будет зависеть ее внутренний распорядок, построение процессов и развитие

По нашему опыту, к сожалению, в большинстве случаев в компаниях главным потребителем является акционер. И тут вы сами понимаете, чем это обычно грозит.

О пунктах стандарта 5.2 и 5.3 читайте в следующем материале:«СМК «по-человечески»: политические затруднения»

Важным  принципом системы менеджмента качества, приведённой в соответствии с ISO 9001:2008, является принцип лидерства руководства.

 
   Лидерство можно описать как процесс социального влияния, в котором один человек может заручиться помощью и поддержкой других в выполнении общих задач. Лидер обладает такими чертами как : инициативность, энергия, уверенность в себе, настойчивость, мужественность, способность доминировать. Люди с такими чертами упорно добиваются своих целей, они весьма амбициозны. Когнитивный потенциал включает в себя интеллект, аналитические и вербальные способности, поведенческую гибкость и здравый смысл. Люди с этими чертами в состоянии сформулировать пути решения сложных проблем, хорошо работают в условиях стресса или сжатых сроков, адаптируются к меняющейся ситуации, и создают хорошо продуманные планы на будущее.

 
   Лидеры существуют для того, чтобы в любой компании они формировали единую тактику и стратегию её развития, чтобы весь механизм руководства функционировал в виде четкой структуры, основанной на иерархичности. Они создают и поддерживают среду, в которой сотрудники работают на реализацию целей компании.

 Согласно стандарту ИСО 9001, высшее руководство должно:

Применение принципа лидерства обычно приводит к:

 
-учету потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, финансистов, местных сообществ и общества в целом.
-установлению четкого видения будущего организации.
-установлению ключевых целей и задач.
-созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей  на всех уровнях организации.
-установлению доверия и устранению страха.
-обеспечение людей  необходимыми ресурсами, профессиональной подготовкой и свободой действовать с чувством ответственности и подотчетности.
-стимулированию, поощрению и признанию вклада сотрудников

 
   Если организация получает сертификат ИСО 9001, то тем самым она подтверждает, что в её деятельности принцип лидерства руководства является одним из основополагающих, наряду с другими принципами, которые определяет ИСO 9001.

 
Эксперт-аудитор Органа по сертификации систем менеджмента качества
«Международный Правовой Центр «Экспертиза» Черницына Д.А.
( Сертификат компетентности эксперта № РОСС RU.0001.33020250)

Надо отметить, что с выходом ISO 9001:2008 ситуация в этом
отношении в некоторой степени улучшилась. Это обусловлено тем, что в данной
версии стандарта конкретно указано – назначенный представитель руководства
должен быть из числа членов руководства (спасибо разработчикам стандарта за это
уточнение!). Прежде руководители организаций и вовсе старались назначить на
должность представителя руководства какую-нибудь исполнительную рядовую
сотрудницу или даже просто — самого «незанятого» сотрудника. Нетрудно
представить результаты такого отношения к СМК.

Однако непосредственное участие первого руководителя в проекте по
разработке и совершенствованию системы менеджмента качества,
назначение представителя руководства из числа топ менеджеров еще не гарантируют
успеха в совершенствовании организации. Я встречала организации, в которых
первые руководители были инициаторами и лично руководили проектом по внедрению
СМК, но успехов так и не добились.  Отчего же?

Ключ к пониманию этой проблемы лежит в положениях стандартов, спецификаций: ISO
9000, ISO 9001, СТ РК ИСО 9001, API Q1, ISO
TC 29001, ISO IEC 17025, ISO 9004 и др. Ведь не случайно один
из 8 принципов менеджмента качества по ISO 9000 называется  «лидерство руководства», а не, например, «роль руководства»
или как-то иначе. Как известно, лидерство и руководство – это разные понятия.

Роль руководителя определена формальной структурой организации. Функции
руководителя также определены, его решения не оспариваются.

Лидер же – это личность, умеющая объединять людей для достижения какой-то
цели. Роль лидера состоит в умении вести людей за собой, через собственное
влияние на людей направить усилия каждого на обеспечение выполнения целей
организации. Влияние лидер может оказывать через идеи, слова, внушение,
убеждение, принуждение, эмоциональное заражение, свой авторитет и личный
пример.

В ISO 9000 «лидерство руководства» поясняется
следующим образом: «Руководители устанавливают единство цели и направления
деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду,
в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач
организации». Этот принцип тесно связан с четвертым принципом менеджмента качества «вовлечение персонала».


Согласно ISO 9004, использование принципа «лидерство руководства» предполагает:

• принятие
  во внимание нужд и ожиданий всех заинтересованных сторон, включая
  заказчиков, сотрудников, поставщиков, инвесторов, общество и т.д.;
• установление миссии и стратегии организации;
• разработку политики в области качества, а также измеримых целей и задач по её достижению;
• разработку
  и поддержание в организации общих корпоративных ценностей, правил и этики
  поведения;
• установление
  в организации атмосферы доверия и взаимопонимания;
• предоставление
  персоналу необходимых ресурсов, обучения, ответственности и полномочий,
  установление необходимой отчетности;
• мотивацию,
  поощрение и признание заслуг работников.

Основные преимущества, которые получит организация от реализации
принципа  «лидерство руководства» согласно рекомендациям ISO 9004:

• повышение
  ответственности и мотивированности работников на достижение целей и задач
  организации;
• минимизация
  несогласованности и разногласий  внутри организации;
• единый
  подход к построению, выполнению и оценке деятельности организации.

Для успешного функционирования предприятия необходимо управлять им систематически, притом, что управление должно быть прозрачным. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Одним из принципов менеджмента качества в международных стандартах, является лидерство руководителя. В данной статье будет вестись упор именно на этот аспект, который немаловажен при внедрении системы менеджмента качества на любом предприятии, в том числе и предприятии торговли.

Руководство предприятия изначально должно обеспечить принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянное улучшение её результативности посредством: разработки политики в области качества, обеспечение разработки целей в области качества, проведение анализа, обеспечение необходимыми ресурсами.

Для каждого предприятия существуют требования к её продукции, которые формируются с учетом следующих элементов:

• требования, установленные потребителем;
• законодательные требования, относящиеся к продукции;
• требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования;
• любые другие требования, определенные предприятием.

Важным моментом при внедрении системы менеджмента качества является проведение мониторинга информации, касающейся соответствия предприятия требованиям потребителей. За этот сектор тоже отвечает руководство компании и должно его обеспечивать. В результате должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Вернемся в политике предприятия в области качества и рассмотри более подробно. Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы:

• политика в области качества соответствовала целям организации;
• включать обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
• создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
• должна быть доведена до сведения персонала предприятия и понятна ему;
• анализировалась на постоянную пригодность.

Руководство предприятия должно обеспечить, чтобы цели в области качества были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. Для обеспечения достижения целей на плечи руководства ложатся следующие обязанности:

• планирование создания и развития системы менеджмента качества;
• сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в неё изменений.

При внедрении системы менеджмента качества на предприятии естественно изменяются обязанности и ответственность у персонала. Доведение нововведений является также частью обязанностей руководства. Для контроля внедрения и поддержки системы из числа руководства должно быть назначено ответственное лицо или лица, в зависимости от размера предприятия, которое помимо своих прямых обязанностей должен взять на себя следующие полномочия по:

1. обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
2. предоставлению отчетов о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшений;
3. содействию распространения понимания требований по всему предприятию.[1]

Руководство также должно обеспечивать разработку на предприятии соответствующих процессов обмена информации, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Анализировать систему необходимо через определенные временные интервалы. Это необходимо делать, чтобы понимать постоянную пригодность системы, её адекватность и результативность. В анализ включается оценка возможности улучшения и потребность в изменениях в системе менеджмента качества предприятия, в том числе в политике и целях в области качества.

Выходные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

• результаты проверок качества;
• обратную связь от потребителей;
• функционирование процессов и соответствие продукции;
• статус предупреждающих и корректирующих действий;
• последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;
• изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
• рекомендации по улучшению.

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся:

• к повышению результативности системы менеджмента качества и её процессов;
• улучшению продукции согласно требованиям потребителей;
• потребности в ресурсах.

В заключении хотелось отметить, что на руководство предприятия ложатся основные обязанности по внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества. Руководитель должен выполнить цикл мероприятий от постановки целей, до создания среды для работников, в которой они могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия. На российском рынке существует множество помех, которые мешают внедрения систем менеджмента качества на предприятиях. В большинстве случаев причиной становится непрофессионализм руководителей, нежелание и непонимание надобности внедрения системы, а также масса других факторов, которые выходят за рамки статьи.