Внедрение руководства по качеству

Как внедряется СМК на предприятии

Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) – относительно новая концепция для российской традиции управления предприятием. Однако успешное внедрение СМК и ее последующая сертификация может дать фирме ряд важных преимуществ перед конкурентами. Поэтому будет полезно выяснить, что такое СМК, как именно происходит ее внедрение на предприятии и какую выгоду из ее внедрения может извлечь руководство компании.

Что такое СМК и зачем она нужна

Система управления качеством – часть общей системы управления компании, которая отвечает за контроль качества выпускаемой продукции и его постоянное улучшение. СМК оформляется в виде внутренних документов предприятия и должна охватывать все его уровни. Принятые на международном уровне требования к СМК содержатся в ISO 9001.

Внедрение и успешная сертификация СМК, соответствующей требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001, дает компании такие важные преимущества:

• постоянное повышение качества продукции;
• повышение эффективности управления предприятием;
• улучшение репутации бренда;
• возможность подавать заявки на участие в тендерах в качестве поставщика по госзакупкам;
• льготные условия кредитования и снижение страховых взносов;
• доступ к зарубежным рынкам;
• повышение уровня доверия иностранных поставщиков.

Этапы и особенности внедрения СМК

Разработка и внедрение СМК в любой организации проходит в таком порядке:

• Выпускается приказ руководства о начале работ по разработке СМК, в котором указывается ответственное лицо (рангом не ниже заместителя генерального директора) и назначается рабочая группа.
• Члены рабочей группы изучают требования стандарта ISO 9001.
• Проводится анкетирование сотрудников компании, целью которого является выяснение основных бизнес-процессов предприятия, определение существующей системы контроля качества, изучение распределения ресурсов и ответственности.
• После анкетирования проводятся индивидуальные интервью с сотрудниками.
• На основе полученной информации составляется план будущей СМК.
• Рабочая группа формализует полученные в ходе анкетирования и интервью сведения в виде описания бизнес-процессов компании, а затем разрабатывает документы о внедрении СМК в эти процессы. Процессы могут быть описаны в виде карт процессов.
• Рабочая группа разрабатывает проекты приказов руководства об изменении бизнес-процессов и внедрении СМК.
• Руководство подписывает разработанные рабочей группой документы, СМК внедряется в тестовом режиме.
• Рабочая группа определяет состав группы внутренних аудиторов.
• Внутренние аудиторы проводят аудит СМК.
• По итогам аудита в работу СМК вносятся коррективы.

Чтобы сертифицировать внедренную СМК, нужно:

• провести внутренний аудит;
• подать заявку на сертификацию в аккредитованный центр сертификации;
• предоставить учредительные документы компании, ее реквизиты и весь комплект документов на СМК экспертам центра;
• успешно пройти внешний аудит.

Если эксперты дают положительную оценку соответствия СМК требованиям стандарта, сотрудники центра проводят собеседование с руководителем компании (этого требует критерий «Лидерство руководства»). По итогам собеседования принимает окончательное решение о присвоении компании сертификата соответствия ИСО 9001.

Заказать разработку и внедрение СМК, а также ее последующую сертификацию можно в компании «Единый сертификационный центр».

Всем людям, независимо от их возраста, социального статуса и дохода, хочется получаться товары, услуги высокого качества. В этом компании помогает работающая система менеджмента качества (далее — СМК). Рассмотрим, что такое сертификация качества, кому она нужна, какие выгоды дает, как ее внедрить. Разберем основные ошибки при внедрении.  

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001. 

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.  

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители. 

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции. 

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран. 

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.  

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки. 

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам. 

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей. 

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции. 

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.  

Внутренние причины для внедрения СМК 

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака. 

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы. 

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников. 

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.  

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией. 

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001. 

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод. 

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством 

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах: 

1. Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией. 

2. Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

3. Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

4. Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

5. Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.  

6. Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок. 

7. Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха. 

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК 

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании. 

Проектирование

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы. 

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Обучение персонала 

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Контроль, измерение

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов. 

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

1. Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени. 

2. Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию. 

3. Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности. 

4. Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы. 

5. Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

Отвечая на столь обширный вопрос в рамках небольшого текста, мы берем на себя такую же абсурдную задачу, как в случае с авторами книг «Фейербах за 2 минуты» или «коучами» на психологических тренингах «Как добиться всего, сидя на диване». Тема очень сложная и как следует изучить ее, можно лишь прочитав не одну книгу, хорошо бы и попрактиковаться. По этой причине, для очистки совести, сразу же поговорим об источниках информации, где можно найти больше сведений по интересующему вас вопросу. Кроме российских периодических изданий, есть много иностранных, мало известных в России: Quality Progress, Journal for Quality Technology, Quality Management Journal. Если говорить об учебниках, то при выборе конкретной книги стоит учитывать, что лишь очень немногие публикации по качеству в России могут похвалиться детализацией, достаточной для овладения темой на практическом уровне. Многие издания не учат внедрять систему менеджмента, а скорее описывают то, как это должно выглядеть. Еще один важный источник информации по теме – руководства Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, – ред.). Так сложилось, что именно по стандарту ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» в нашей стране обычно сначала внедряют, а затем сертифицируют свою СМК (систему менеджмента качества, – ред.). Руководств поясняющих и комментирующих текст стандарта – много, но особо хочется отметить «Руководство по концепции и использованию процессного подхода для систем менеджмента». В этом тексте раскрываются детали процессного подхода, с которыми у внедряющих ISO 9001 организаций возникает наибольшее количество трудностей.

Что касается внедрения, то в самом общем виде оно выглядит следующим образом. Сначала высшее руководство принимает решение о необходимости имплементации системы управления качеством. После этого формируется рабочая группа, которая и будет осуществлять внедрение. Численность и состав группы, о которой идет речь, может быть различной, в зависимости от многих параметров, прежде всего от размера самой компании. Если она небольшая – 10-20 человек, то бывает достаточно 1-2 сотрудников, включая представителя высшего руководства. Последнее – обязательное требование стандарта ISO 9001 в любом случае. В более крупных организациях задача создания системы управления качеством резко усложняется. Например, главный руководитель может не знать деталей и половины видов деятельности, которые проводятся в организации. И это еще не самое главное отличие. В таких случаях рабочая группа по внедрению может сильно разрастаться и включать в себя помимо сотрудников, которые ответственны за отдельные небольшие участки работы штатных и внештатных консультантов по качеству или менеджеров. Различные направления работы, связанные с внедрением СМК часто ложатся на сотрудников, как дополнительная ноша, помимо их основной занятости. Подключение специалистов по качеству оправдано тем, что профессионалы посвящают своему делу весь рабочий день и владеют своим предметом углубленно. Смысл создания сводного коллектива работников для целей внедрения СМК не следует понимать превратно. Чтобы система качества работала, необходимо, чтобы все сотрудники в той или иной степени были охвачены общей деятельностью, рабочая группа лишь станет двигателем преобразований и, если развивать автомобильные ассоциации, стартером.

Рабочая группа, консультируясь с руководством, – лидерство высшего менеджмента, тоже – одна из принципиальных позиций ISO 9001, проводит предварительные исследования, которые сближаются по своему характеру с маркетингом. Ведется поиск ответов на вопросы о том, в чем заключаются требования потребителей, государства и других заинтересованных сторон к результату работы организации. Качество, понятие, неразрывно связанное с потребителем, ведь «без субъекта нет объекта». Проводится ревизия нормативной документации, которая уже есть на предприятии, в том числе ТУ (технические условия, – ред.). Выдержки из инструкций, стандартов предприятия и государственных отраслевых и общих законов становятся впоследствии частью комплекса документации системы менеджмента качества. Коллектив, вовлеченный в подготовку к созданию СМК, в тесном контакте с руководством компании рассматривают текущее положение предприятия и стратегию на будущее, чтобы написать первые нормативные документы СМК – политику и цели в области качества. Под конец подготовительного этапа издается официальный приказ по организации о создании в ней системы менеджмента качества. Рабочая группа по внедрению наделяется всеми необходимыми полномочиями. Начинается разработка документации.

Согласно общим правилам менеджмента те или иные нормативные документы пишет тот, кто имеет к отраженным в них предметам непосредственное отношение. По этой причине политику и цели в области качества готовит преимущественно руководство (цели могут формироваться в подразделениях). Прежде всего, человек, назначенный ответственным за качество из состава менеджмента, он же – руководитель рабочей группы по внедрению СМК. Стандартный пакет документации системы менеджмента качества делится на четыре части. На втором уровне после главных документов: Политики в области качества, Целей в области качества и Руководства по качеству следуют документы описания процессов в соответствии с процессным подходом, затем рабочие инструкции, на самом нижнем уровне находятся формы – это текущая документация которую заполняют по ходу выполнения какой-либо деятельности для необходимого мониторинга СМК, кроме них еще внешняя документация, которая «подверстывается» к системе для ознакомления персонала. Средние документы в приведенной иерархии составляют руководители среднего звена или хозяева процесса, то есть исполнители, которые приняли на себя часть функций по мониторингу и управлению своей работой. Документы вроде форм, понятно, заполняют исполнители. Создание документации системы менеджмента качества часто комбинируют с автоматизацией процессов, благодаря систематизации работы определенные операции становится возможным передать компьютеру или предельно сократить участие в процессе человека. Необходимой для создания документов системы менеджмента мерой становится четкое распределение обязанностей между сотрудниками организации. Необходимо помнить, что в СМК должны быть также тщательно документирована сама деятельность по созданию и управлению документацией. Работающая СМК – это живой организм, который регулируется систематически, чтобы отвечать условиям меняющегося рынка. Как только в системе возникают сбои (несоответствия, – ред.), грамотно построенная система их регистрирует и включает корректирующие механизмы, позволяющие из месяца в месяц улучшать показатели.

Обучение является неотъемлемой частью внедрения системы управления качеством, однако, отнести его к какому-то этапу создания СМК не представляется возможным. Оно красной нитью проходит через весь процесс. Рабочая группа, которая будет внедрять систему сама должна овладеть большим количеством практических сведений по тому, как это делается. При внедрении документации СМК и далее, все сотрудники должны познакомиться с различными аспектами теории, которая им понадобится в работе. После того как система внедрена, периодически нужны новые учебные часы, чтобы осветить произошедшие изменения или ввести новые процедуры. Для обучения персонала и руководителей часто привлекают консультантов. Содержание тренингов и семинаров зависит от стадии запуска системы и статуса работника. Непосредственным исполнителям в первую очередь нужны знания о требованиях к продукции или услугам клиентов, руководителям разных степеней для составления пригодятся наработанные в менеджменте методики написания документации – матрицы, таблицы, существуют IT-комплексы для решения проблемы, близкие по масштабу бухгалтерской и складской «1C». Всем сотрудникам без исключения необходимы некоторые знания об их СМК в целом – для этого штудируют Руководство по качеству и владение положениями стандарта ISO 9001.

Очень важную роль для поддержания СМК, которая уже была создана, играют периодические внутренние аудиты, производимые руководством. Еще один обязательный инструмент из стандарта ISO 9001. Разумеется, чтобы несоответствия действительно удавалось устранять, нужно иметь максимально полное представление о ситуации, которое отчасти дают аудиты, а отчасти сама ротация документов. По результатам проверок и анализов должны быть предусмотрена система мотивации сотрудников исходя из их загруженности и успехов с точки зрения СМК. На то и волки, чтобы пастух не дремал, – говорит пословица. В качестве дополнительного теста работоспособности СМК может служить сертификация – третейская, независимая оценка.

Внедрение СМК – трудоемкая задача, которая может занять несколько лет. В процессе создания системы может возникнуть множество проблем. С одной стороны, систематизация приводит к сокращению расходов, не говоря уже о качестве, с другой – во многих организациях это может привести к сокращениям. Например, при внедрении системы в компании Ford некоторые отделы были сокращены на сотни человек, поскольку выяснилось, что в них не было реальной необходимости. Документирование часто вызывает недовольство персонала из-за того, что это занимает дополнительное время, а выгоды часто бывают очевидны далеко не всем специалистам, вовлеченным в процесс.

В этом материале мы предсказуемо не раскрыли тему. Более детальное руководство по созданию на предприятии СМК должно быть привязано к особенностям организации. ISO 9001 дает общее описание документации, но выработку конкретных форм документов оставляет на усмотрение бизнеса. В стандарте дана классификация процессов, которая упрощает их идентификацию на предприятии, но конечный перечень или матрица процессов зависит от вас. ISO 9001 требует достижения компетентности персонала, но что для этого нужно предпринять он вам не подскажет, ведь это универсальный текст. Все зависит от того, какая структура и с какими характеристиками нужна именно вам. В зависимости от обстоятельств даже последовательность действий, которую мы здесь описали, может меняться.

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту