Вопрос руководству ржд

Виртуальная приемная не является справочной службой! С вопросами, носящими справочный характер, пожалуйста, обращайтесь в Центр поддержки клиентов ОАО «РЖД» по бесплатному телефону 8 800 775-00-00.

Все вопросы, связанные с оформлением электронных билетов, задавайте по электронному адресу ticket@rzd.ru.

Перед тем, как отправить вопрос в Виртуальную приемную КВП РЖД, просим Вас ознакомиться с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.

Поля, помеченные звездочкой (*), являются обязательными для заполнения. Анонимные обращения к рассмотрению не принимаются.

Виртуальная приемная не является справочной службой! С вопросами, носящими справочный характер, пожалуйста, обращайтесь в Центр поддержки клиентов ОАО «РЖД» по бесплатному телефону 8 800 775-00-00.

Все вопросы, связанные с оформлением электронных билетов, задавайте по электронному адресу ticket@rzd.ru.

Перед тем, как отправить вопрос в Виртуальную приемную КВП РЖД, просим Вас ознакомиться с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.

Поля, помеченные звездочкой (*), являются обязательными для заполнения. Анонимные обращения к рассмотрению не принимаются.

ФамилияИмяОтчествоE-mail

Статус заявителя

Статус заявителя

Не выбрано

Предмет обращения

Предмет обращения

Не выбрано

Пожалуйста, предоставляйте максимум информации:

• если проблема связана с покупкой билета, указывайте маршрут и дату, на которую планировалась поездка;
• если проблемы при операциях с уже купленным билетом, указывайте его номер;
• если проблема с какой-то страницей, указывайте ее url и/или прикладывайте скриншот;
• если проблемы с авторизацией на сайте, указывайте логин и/или e-mail.

Сообщение

Файл не выбран

Принимаются файлы в формате DOC, DOCX, XLS, XLSX, PDF, JPEG, JPG, PNG, TIFF, RAR, ZIP, 7Z, размером до 4 Мб.

Обращения в виде прикрепленных файлов не рассматриваются

Защитный код

Большая часть из них была очень личной, поэтому понадобилось время, чтобы разобраться в ситуации. Нашим читателям и своим пассажирам отвечают руководители подразделений РЖД.  

Куда жаловаться, если в вагоне холодно или жарко  

Вопрос: aiec.ivan@bk.ru Здравствуйте! Когда в поезде № 117/118 Новокузнецк — Москва будут новые вагоны? Потому что вагонам по 62 года и зимой холодно ездить, а ведь поезд — это единственный самый безопасный транспорт.

Генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Петр Иванов: Уважаемый Иван, вопрос обновления подвижного состава является для нас приоритетным. Ежегодно дочернее предприятие ОАО «РЖД» — АО «Федеральная пассажирская компания» до 85 % своей инвестиционной программы направляет на обновление пассажирского подвижного состава. В прошлом году компания закупила 95 вагонов. В этом году Федеральная пассажирская компания планирует приобрести 188 вагонов отечественного производства, в том числе 76 двухэтажных вагонов. В 2017 году планируется закупить 102 вагона. По мере обновления вагонного парка новые вагоны будут также переданы и в адрес Вагонного участка Новокузнецк.

Нашими специалистами учитываются все обращения и пожелания пассажиров относительно комфортабельности поездки и качества обслуживания в поездах. Сегодня средний возраст пассажирских вагонов Вагонного участка Новокузнецк составляет 22,7 года при нормативном сроке эксплуатации вагонов 28 лет. Все вагоны, курсирующие в составах поездов, своевременно проходят планово-предупредительные ремонты и техническое обслуживание и соответствуют установленным нормам и требованиям. Что касается Вашего замечания по поводу температуры в вагоне: в зимнее время температура воздуха в вагоне, по требованиям СанПиНа, должна составлять от 20 до 24 C. Контроль за температурным режимом осуществляет начальник поезда, а также проводники.

В случае если Вас не устраивает микроклимат в вагоне, Вы можете обратиться непосредственно к сотрудникам поездной бригады, они примут соответствующие меры. Уважаемый Иван, просим Вас в будущем сообщать номер поезда, дату поездки и маршрут следования. Эта информация поможет нам повысить качество предоставляемых услуг.  

Кому досталась «Ласточка»  

Вопрос: greysman@ya.ru С 2014 года Свердловская пригородная компания резко сократила количество вагонов в электропоездах. На сегодняшний день в электропоездах по 4 вагона. Мотивируют тем, что перевозки пассажиров убыточные. Как Вы считаете, это цивилизованный способ снижения затрат (сокращение количества вагонов)? А как же более эффективные вагоны с меньшей массой, затраты на перемещение которых значительно меньше, чем транспортирование старых тяжелых пассажирских вагонов, которые весят по несколько тонн? И за это неэффективное перемещение должны платить люди? В автомобильной промышленности более эффективное транспортное средство то, которое при меньшей собственной массе может взять ту же полезную нагрузку. А вот в железнодорожных пассажирских вагонах все как-то от обратного. На недавно прошедшей в Нижнем Тагиле выставке железнодорожной техники китайские делегации намекали, что если нам и есть чему поучиться, то лишь в производстве грузовых вагонов. Но пассажирские вагоны электропоездов — это вагоны скорее для перевозки скота, чем людей, нет ни развитой системы поручней, ни урн, постоянное курение в тамбурах, смрад от туалетов. Люди стоят, как селедки в банке, любое резкое торможение — и люди падают, потому что просто не за что держаться! Зато у нас куча кассиров, охранников кассиров, снующих по вагонам, как ужаленные. И это ничего, что проход между сидениями вообще на это не рассчитан, так как двое стоящих людей (спина к спине) его полностью перекрывают, а еще к тому же придумали перронный контроль, который тоже мешает, снуя от станции к станции по вагонам. Ужас в общем, лучше не заниматься пассажирскими перевозками, чем делать это так, будто издеваетесь над людьми. С уважением, Сергей И. Свердловская область, г. Арамиль.

Начальник Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД» Максим Шнейдер: Уважаемый Сергей, в соответствии с действующим законодательством заказчиком пригородных перевозок железнодорожным транспортом по Свердловской области выступает правительство Свердловской области, которое формирует необходимую схему маршрутов и утверждает составность пригородных поездов. ОАО «Свердловская пригородная компания» (ОАО «СПК»), в свою очередь, является перевозчиком, реализующим данный заказ. При формировании заказа на 2016 год руководством субъекта было принято решение о сокращении длины электропоездов до четырех вагонов. В 2015 году для повышения уровня комфорта пассажиров ОАО «РЖД» поставило ОАО «СПК» 4 состава электропоездов серии ЭС-2Г «Ласточка».

На данный момент электропоезда «Ласточка» курсируют по маршрутам Екатеринбург — Нижний Тагил, Екатеринбург — Кузино, Екатеринбург — Каменск-Уральский. Учитывая их высокую популярность, руководство Свердловской железной дороги планирует расширение географии обращения таких составов на Тюмень, Серов, Верхотурье. В рамках борьбы с курением сотрудники пригородной компании работают вместе с органами внутренних дел на транспорте. Проводятся совместные проверки, осуществляется сопровождение наиболее востребованных пассажирами поездов на всем пути следования. Вместе с тем одних только наших усилий по борьбе с курением в тамбурах недостаточно. Это в том числе вопрос культуры и сознательности самих граждан.

Проверка наличия и действительности проездных документов сотрудниками перронного контроля производится в соответствии с правилами перевозок. Перронные контролеры привлечены ОАО «СПК» на гражданско-правовой основе. Задачей работников перронного контроля является пресечение безбилетного проезда при посадке в пригородный поезд.  

Почему так много турникетов к электричкам  

Вопрос: feoktistov47@mail.ru  Добрый день! Считаю излишними меры контроля в пригородном сообщении (езжу с Финляндского вокзала Санкт-Петербурга). Турникет на посадку, контроль в пути бригадой контролеров с охраной, турникет на выход на станции прибытия. Все, конечно, в соответствии с правилами перевозок, а в жизни — оплатил услугу, так еще и подтверждай это неограниченное количество раз, береги и не мни билетик, держи его под рукой. Вопрос: справедливо ли продавать пассажиру такой «навязчивый сервис», и есть ли данные о результатах борьбы с безбилетниками? С уважением, Андрей.

Начальник Департамента управления бизнес-блоком  «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД» Максим Шнейдер: Уважаемый Андрей, безбилетный проезд уже много лет является серьезной проблемой железнодорожного транспорта. Безбилетный проезд не позволяет получить исчерпывающие данные об объемах перевозок пассажиров на железной дороге, а ведь именно на основании этих данных мы планируем необходимое количество поездов, оптимизируем графики движения. Не говоря уже о том, что перевозка как услуга должна оплачиваться. Однако далеко не все граждане это понимают, поэтому организованы турникеты на вход и выход на вокзалах и станциях, а в электричках работают контролеры-ревизоры.

Понемногу эти меры приносят результаты. Происходят изменения и в сознании многих пассажиров — они начинают понимать, что неоплаченный проезд сказывается прежде всего на качестве их же обслуживания. В прошлом году в силу вступил федеральный закон о праве перевозчика на применение штрафных санкций к безбилетным пассажирам, отказывающимся оплатить свой проезд в электричке. С момента вступления в силу этого закона оформлено более 5 000 актов о взыскании штрафов.  

На каком основании за оформление билетов берут 100 рублей  

Вопрос:  vovchikok@mail.ru Хочу задать следующие вопросы: 1. Разве не входит в стоимость билета на поезд работа кассира, оформляющего билеты в кассе на Казанском вокзале? На основании какого федерального закона взимаются дополнительные 100 рублей за то, что пассажир покупает билет в кассе на вокзале? И не пора ли Вам уже взимать деньги за воздух, которым пассажир дышит на вокзале и в вагоне, в кубических метрах. 2. Почему убрали расписание прибытия поездов на Казанском вокзале? Не каждый пассажир имеет при себе телефон или планшет с выходом в Интернет для того, чтобы узнать расписание прибытия поездов. Владимир O.

Начальник Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД» Максим Шнейдер: Уважаемый Владимир, оформление проездных документов на поезда дальнего следования в билетных кассах ОАО «РЖД» или на сайте осуществляется без взимания сборов. По поводу Вашего вопроса о Казанском вокзале, неудобства, о которых Вы пишите, временные и связаны с заменой систем навигации и оповещения пассажиров и, в частности, с заменой информационных табло на более современные.

Мы постарались минимизировать дискомфорт пассажиров в этот период, чаще информируя их о расписании по громкой связи. Приносим Вам извинения за доставленные неудобства. Надеемся, что новая система информирования будет удобной.  

Как купить дешевый билет для ребенка  

Вопрос:  korenevskaya.alla@mail.ru Нас, россиян, призывают путешествовать по России, но когда в кассах РЖД узнаешь о стоимости билетов, то ехать уже и не хочется! Стоимость билетов иногда зашкаливает предельные нормы, дороже, чем самолет! У меня двое приемных детей, один круглый сирота (8 лет), второй тоже остался без мамы (умерла в 2016 году), отец лишен родительских прав. Вот и скажите, куда я могу свозить детей на отдых по России с нашими заработными платами, я не олигарх!!! Во времена СССР билеты были доступны, я могла с детьми отдыхать в Евпатории, Москве, Казахстане и т. д., а сейчас? Вы бы уж лучше не говорили о доступности билетов РЖД в СМИ. Знакомая из Израиля за копейки полмира объездила, получая пособие по старости (примерно 50 000 руб.), а наша пенсия?!!! Куда на нее поехать, с голоду бы не помереть, да за квартиру заплатить!!! Дожились!!!! Спасибо! С уважением, Алла Кореневская.

Генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Петр Иванов: Уважаемая Алла, тарифы на проезд детей и взрослых по железной дороге в плацкартных вагонах устанавливаются государством исходя из платежеспособного спроса граждан. Есть несколько способов снизить стоимость поездки. Во-первых, покупка билета заранее позволит сэкономить до 50 % стоимости. Билеты поступают в продажу за 60-45 суток до отправления поездов. Во-вторых, стоимость билетов в плацкартном вагоне также зависит от расположения мест. В-третьих, для популяризации внутреннего туризма и отдыха в период с 1 июня по 31 августа 2016 года предоставляются скидки 50 % к тарифам на проезд в плацкартных вагонах детям в возрасте от 10 до 17 лет включительно.

Важно не забывать и о том, что стоимость билетов в плацкартных вагонах для детей от 5 до 10 лет составляет 35 % от тарифа для взрослых. Надеемся, что данная информация поможет осуществить Вам отдых с детьми. Возможно, Вам стоит обратить внимание на государственную программу помощи. Участие в ней позволяет семьям с приемными детьми претендовать на бесплатный отдых на отечественных курортах. В этом случае дорога для Вас также будет бесплатной. Информацию о программе можно в органах социальной защиты по месту прописки.  

В день рождения билет дешевле  

Вопрос: cloud_9@bk.ru РЖД часто проводит акции, по которым можно приобрести билет на поезд «Сапсан» из Москвы в Санкт-Петербург и обратно по очень низким ценам. Но почему-то информация об этом появляется не заранее, а уже после старта акций через СМИ или вообще соцсети. Раскупают за пару часов, невозможно приобрести билет по удобоваримой цене!!! Когда снизят стоимость поездки на поезде «Сапсан» хотя бы на 500 рублей для всех категорий? Дорого ведь ужас, хоть и комфортно.

Начальник Дирекции скоростного сообщения — филиала ОАО «РЖД» Антон Петров: Стоимость проезда высокоскоростными поездами «Сапсан» регулируется перевозчиком на основе данных о спросе на тот или иной поезд, класса обслуживания и даты отправления. При этом в 2016 году минимальная общедоступная стоимость (без применения акций или специальных тарифов) на поезда «Сапсан» была значительно снижена и составляет от 999 руб. ОАО «РЖД» периодически организует маркетинговые акции, которые позволяют при заблаговременном оформлении проезда получить дополнительную скидку.

Информация об этих акциях, а также о специальных тарифах размещается в СМИ и на сайте компании сразу же после подписания соответствующих документов. Кроме того, действуют постоянные скидки при покупке билета «туда-обратно», на день рождения и другие, о которых можно узнать на сайте ОАО «РЖД» в разделе «Пассажирам». Еще один способ сэкономить — приобрести дорожные карты, которые также дают ряд преимуществ.  

Постоянным пассажирам — бонус  

Вопрос: svetashova@edunoskol.ru К Вам обращается семья Светашовых. Мои родные, трое мужчин (муж, два брата) работают в Москве более 10 лет и ездят из Старого Оскола два раза в месяц — работают по вахте (живем в Новом Осколе, это 80 км от Старого Оскола). Из-за экономических расчетов поезд идет из Старого Оскола, вынуждены ехать на автобусе и ждать в Старом Осколе 90 минут посадки в поезд. И самая большая проблема в том, что еще никогда РЖД не предусматривались скидки постоянным пассажирам или разработка бонусной накопительной программы для такой категории. С уважением, Светашова Галина Васильевна.

Генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Петр Иванов: Уважаемая Галина Васильевна, нам очень важно знать мнение пассажиров нашего первого мультимодального маршрута, с запуска которого прошло чуть больше года. Расписание автобуса Валуйки — Новый Оскол — Старый Оскол и поезда «Приосколье» составлено таким образом, чтобы время ожидания не превышало одного часа. Опираясь на Ваши данные, можно сделать вывод, что автобус приходит в Старый Оскол значительно раньше положенного срока. Мы проработаем этот вопрос с транспортной компанией, чтобы сделать пересадку максимально комфортной.

Также информируем Вас о том, что в холдинге «РЖД» с 2012 года действует Программа лояльности «РЖД Бонус» для постоянных пассажиров, для участия в которой достаточно зарегистрироваться на сайте программы (www.rzd-bonus.ru). Участнику после совершения поездки начисляются бонусные баллы из расчета 1 балл за каждые 3,34 руб., потраченные на покупку билета. Накопив определенное количество баллов, пассажир получает возможность оформить премиальный билет.  

А тарифы-то у вас правильные  

Вопрос: n-suyazov@yandex.ru Прекрасно понимаю, что на мое письмо Вы не ответите, за вас это сделают Ваши представители. Не так давно мимо меня прошел скорый поезд в сторону юга из четырех вагонов. Я не удивился, потому что ночью встречал родственника в г. Лиски Юго-Восточной железной дороги и на вокзале кроме дежурного полисмена не было ни одного пассажира, как в старые добрые времена. А с чего им быть, если с 2011 года стоимость проезда в купейном вагоне из Воронежа в Москву выросла в 6 раз (600 %)? В РЖД, видно, другая инфляция, отличная от официальной… Уже сейчас стоимость поездки в наших поездах выше, чем на скоростных поездах Западной Европы на аналогичное расстояние. Вы что творите, пассажиры пересаживаются на автобусы, а грузоотправители нанимают фуры? Китай ЕЖЕГОДНО вводит по 1000 км скоростных железных дорог, а вы скоро рельсы продавать будете, коли от вас все отворачиваются, предпочитая другие виды транспорта. Честь имею! Суязов Николай Иванович, Воронежская область

Генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Петр Иванов: Уважаемый Николай Иванович, встреченный Вами поезд сообщением Москва — Нальчик действительно курсирует зимой укороченными составами из 4-5 вагонов. Это связано с сезонным фактором, пассажиров сейчас не очень много. Однако и отменить его означало бы лишить наших сограждан возможности путешествовать по данному направлению в любое время. Государственная компания не пойдет по такому пути, хотя именно такой подход выглядит экономически целесообразным.

Средняя стоимость проезда по маршруту Воронеж — Москва в купейном вагоне фирменного поезда № 25/26 Воронеж — Москва в 2012 году составила 2 654 руб., в 2015 году — 2 588 руб. Средняя стоимость проезда в купейном вагоне скорого поезда в 2012 году — 2 203 руб., в 2015 году — 2 420 руб. Поскольку на маршруте Воронеж — Москва в поездах действует система гибкого ценообразования, пассажиры могут приобрести билет в вагоны купе и СВ по более низкой стоимости в зависимости от срока приобретения. Упомянутый Вами опыт строительства высокоскоростных магистралей (ВСМ) в Китае подтверждает запрос современного человека на быстрое и комфортное перемещение. При этом и в Китае, и в Европе, и в России финансирование строительства ВСМ осуществляет государство.

Сейчас первая российская ВСМ Москва — Казань находится в процессе проектирования. Российские железные дороги уже сейчас предлагают своим клиентам новые возможности по сокращению времени в пути на действующей инфраструктуре. Например, на Вашем направлении Москва — Воронеж в 2015 году запущен скорый «Дневной экспресс», который находится в пути 6 ч. 45 мин. Стоимость билета в нем сравнима со стоимостью поездки на автобусе и в марте составила 588 руб.  

Разрешите продавать билеты за год до отправления поезда  

Вопрос: victor.andreev@zenit.ru Когда отменят правило о покупке железнодорожного билета в срок не ранее чем за 45 дней до даты поездки и станет возможным покупать билеты на поезд так же, как и на самолет, хоть за год? С уважением, Виктор Андреев. Москва.

Генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Петр Иванов: Уважаемый Виктор, указанная глубина продажи билетов — 45 суток — была установлена Министерством транспорта Российской Федерации в 2014 году. В настоящее время уже доступна продажа билетов в международные поезда и часть внутрироссийских поездов (19 пар) за 60 суток. ОАО «РЖД» осознает потребность пассажиров заранее планировать свои поездки и проводит соответствующую работу в данном направлении. Мы будем использовать максимально доступные каналы связи, чтобы проинформировать наших пассажиров о будущих изменениях.  

В Перхушково будет остановка  

Вопрос: xxx3971@gmail.com На Белорусском направлении вечером в час пик (с 18 до 19 часов) идут всего несколько электричек, причем остановки не по всем станциям. Получается, всего две электрички останавливаются на Здравнице, и еще надо с Беговой в них впихнуться, а в 8 часов идут электрички с интервалом в 15 минут. Кто составлял такое расписание? Ужас, все чертыхаются. Почему по Киевскому направлению нормально, а у нас давка? Я плачу полную стоимость проезда и еще не могу войти и доехать до дома спокойно. Жители села Перхушково, станция Здравница.

Начальник Департамента управления бизнес-блоком  «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД» Максим Шнейдер: Уважаемые жители села Перхушково, в настоящее время на участке Москва-Пассажирская — Смоленская — Бородино с учетом поездов дальнего следования график движения очень интенсивный. Вместе с тем, по многочисленным обращениям пассажиров, наша компания проработала вопрос корректировки расписания пригородных поездов Белорусского направления.

Мы нашли возможность с 27 марта 2016 года назначить остановки на остановочных пунктах Перхушково и Здравница в удобное для пассажиров время для пригородных поездов № 6503 сообщением Белорусский вокзал — Голицыно, № 6510 сообщением Голицыно — Белорусский вокзал, № 6318 Бородино — Белорусский вокзал, № 6317 сообщением Белорусский вокзал — Бородино.  

БАМу — прямой поезд!  

Вопрос: boss@ccibratsk.ru Считаю несправедливым, что весь БАМ не имеет прямого поезда в сообщении с Северной столицей. И это не только мое мнение. С уважением, Щербаченко Вячеслав Антонович, Председатель ТПП г. Братска.

Генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Петр Иванов: Уважаемый Вячеслав Антонович, к сожалению, существующего пассажиропотока недостаточно для организации прямого пассажирского сообщения между городами БАМа и Санкт-Петербургом, в том числе с использованием беспересадочных вагонов. По этому маршруту сейчас можно проехать ежедневно с пересадкой в Москве с минимальным временем ожидания. При следовании из Москвы в Санкт-Петербург и обратно пассажиру предоставлен выбор в части проезда скорыми ночными поездами, скоростными поездами «Сапсан».

При этом переход между Казанским и Ленинградским вокзалами занимает 10 минут без использования дополнительного транспорта. К примеру, существует возможность проезда: в сообщении Тында — Санкт-Петербург поездом № 75 Тында — Москва (нечет.) с пересадкой в Москве на поезд № 752 Москва — Санкт-Петербург. В обратном направлении поездом № 61 Санкт-Петербург — Москва с пересадкой в Москве на поезд № 76 Москва — Тында (чет.) с минимальным временем ожидания. В сообщении Северобайкальск — Санкт-Петербург поездом № 91 Северобайкальск — Москва (чет.) с пересадкой в Москве на поезд № 754 Москва — Санкт-Петербург, в обратном направлении поездом № 763 Санкт-Петербург — Москва с пересадкой в Москве на поезд № 92 Москва — Тында (нечет.) с минимальным временем ожидания.  

«Дневной экспресс» — это надолго?

Вопрос:  alexeyb78@gmail.com Не секрет, что одна из главных проблем сегодня — сильное снижение пассажиропотока везде за пределами Москвы и Подмосковья. Железная дорога не во всем следовала в ногу с развитием транспорта и теряла конкурентоспособность. И сегодня Федеральная пассажирская компания (ФПК) возрождает программу «Дневной экспресс», но результаты посредственны: так, поезда Новосибирск — Томск или Барнаул ходят в составе 4-5 полупустых вагонов, что для ФПК явно убыточно. Также для этой цели применяют очень дорогие в эксплуатации поезда «Ласточка», которые обходятся перевозчикам гораздо дороже простых электричек. Программа будет развиваться? Sincerely yours, Alexey Bykov.

Генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Петр Иванов: Уважаемый Алексей, общий объем перевезенных пассажиров дневных поездов по итогам прошлого года составил свыше 8,2 млн человек и превысил уровень 2014 года на 36%. Стоимость проезда в дневных поездах очень привлекательна и сравнима со стоимостью поездки на автобусе! Дальнейшее развитие программы «Дневной экспресс» предполагает увеличение размеров движения с 39 до 54 пар поездов (на 38 %).  

Почему бы не расширить пригородную зону  

Вопрос: Многие регионы давно инициировали вопрос об официальном расширении границы пригородной зоны с 200 до 300-400 км, но пока никаких подвижек не видно. Делает ли РЖД что-то по этому поводу? Может, раз такие поезда пользовались большим спросом у пассажиров и нужны властям регионов, в них и есть одна из ниш современного ж/д транспорта, от которого резонно требуют и экономической эффективности? Alexey Bykov.

Начальник Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД» Максим Шнейдер: Границы пригородной зоны определены приказом Минтранса России от 18 июля 2007 г. № 99 «О критериях определения категорий поездов для перевозки пассажиров в зависимости от скорости их движения и расстояния следования». В соответствии с ними к пригородным поездам относятся поезда, следующие на расстояние не более 200 км и состоящие из вагонов с местами для сидения. Решение вопроса увеличения протяженности пригородной зоны находится в компетенции Министерства транспорта Российской Федерации.  

Дайте частнику дорогу!  

Вопрос: Одной из целей реформы ж/д транспорта было обеспечение недискриминационного доступа к инфраструктуре частников. Но мы видим, что в пассажирском секторе пытались вести деятельность Магнитогорская пассажирская компания, Межрегиональная пассажирская компания, однако сейчас их работа приостановлена и идут суды с РЖД по весьма странным вопросам. Может все-таки создать более благоприятный для частников климат, они смогут брать у РЖД в аренду подвижной состав и возобновить бывшие очень популярными межобластные маршруты Екатеринбург — Тюмень или Тюмень — Омск и другие, возникнет конкуренция и рост пассажиропотока, а РЖД заработает на аренде и инфраструктуре? Alexey Bykov.

Начальник Департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД» Максим Шнейдер: Доступ к железнодорожной инфраструктуре общего пользования предоставляется перевозчикам на недискриминационной основе независимо от их организационно-правовых форм, форм собственности, аффилированности с владельцем инфраструктуры. Это норма действующего Федерального закона от 10 января 2003 г. № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации».

Что касается улучшения условий для реализации этой нормы, то в настоящее время Министерством экономического развития совместно с Министерством транспорта разработан проект концепции долгосрочного государственного регулирования межрегиональных пассажирских перевозок. Одной из ее главных целей является развитие внутривидовой и межвидовой конкуренции на рынке пассажирских перевозок, включая железнодорожный транспорт, как в сегменте перевозок по регулируемым государством тарифам, так и в коммерческом сегменте. В настоящее время ведется активная работа по согласованию проекта документа с органами государственной власти, общественными организациями и экспертным сообществом.  

Хорошо бы пустить российский поезд до Астаны

Вопрос: aiec.ivan@bk.ru Когда будет открыто движение российского поезда до Астаны? Или, в противном случае, сделайте беспересадочный вагон к поезду № 059Н Новокузнецк — Кисловодск. до станции Петропавловск и далее прицепите к поезду, который пойдет в сторону Астаны. Надеюсь, что эти вопросы дойдут и вы примете решение.

Генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Петр Иванов: Уважаемый Иван, наша компания постоянно анализирует спрос на разных направлениях. В настоящее время существующий пассажиропоток на маршруте Новокузнецк — Астана составляет менее 1 человека в сутки, или 133 человека в год. Это очень низкий показатель для организации прямого сообщения.

В свою очередь обращаем Ваше внимание, что на этом маршруте существуют альтернативные варианты проезда. К примеру, в соответствии с действующим графиком движения поездов проезд пассажиров в сообщении Астана — Новокузнецк возможен в поездах № 701 Алма-Ата-2 — Петропавловск, курсирующий ежедневно, с пересадкой по станции Петропавловск на поезд № 59 Кисловодск — Новокузнецк. Проезд в сообщении Новокузнецк — Астана возможен поездами № 59 Новокузнецк — Кисловодск и № 145 Омск — Караганда с пересадкой по станции Омск-Пассажирский.  

Вернется ли поезд Питер-Иркутск

Вопрос: krupnik_vasilii@mail.ru Почему сняли поезд № 9/10 из Санкт-Петербурга в Иркутск? Ваши работники заявили, что он не пользовался популярностью, приводили какие-то проценты доехавших из Санкт-Петербурга до конца. Рентабельность и эффективность перевозок нельзя определять по двум-трем годам. Люди исследуют маршруты и привыкают к ним десятилетиями! Тем более что здесь вопрос внутреннего туризма. Примите меры, восстановите маршрут! С уважением, Крупник Василий Афанасьевич.

Генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Петр Иванов: Уважаемый Василий Афанасьевич, к сожалению, количество пассажиров, которые едут от начала и до конца по данному маршруту, не достаточно для назначения поезда. В действующем графике движения пассажирских поездов возможны альтернативные варианты проезда пассажиров с пересадкой по станциям Новосибирск, Екатеринбург, Москва с минимальным временем ожидания. К примеру, существует возможность проезда в сообщении Иркутск — Санкт-Петербург поездом № 69 Чита — Москва с пересадкой на станции Пермь на поезд № 71 Екатеринбург — Санкт-Петербург, в обратном направлении поездом № 107 Санкт-Петербург — Иркутск с пересадкой в Москве на поезд № 100 Москва — Владивосток со временем ожидания не более одного часа.  

Как доехать из Москвы до Суземки  

Вопрос: stas-7777777@yandex.ru Почему нет ни одного поезда из Москвы до Суземки, а только украинские? Поезд идет только до Брянска, а электричка по времени не совпадает с поездом, уходит в Суземку перед прибытием поезда. Коновалова Оля.

Генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Петр Иванов: Уважаемая Ольга, сегодня поездку в сообщении Суземка — Москва возможно совершить с пересадкой на станции Брянск с пригородных поездов на дневные экспрессы Москва — Брянск. Наша компания ведет совместную работу с пригородной компанией по стыковке расписаний поездов дальнего следования и пригородных поездов на наиболее востребованных станциях Московского узла. Так, с февраля 2016 г. было скорректировано расписание электропоезда № 6559 Суземка — Брянск с целью организации комфортной пересадки пассажиров поезда № 103 Москва — Брянск.  

У нас такой грязный вокзал!  

Вопрос: mparfenov74@mail.ru В Нижнем Новгороде вокзал очень грязный, полная антисанитария в цокольном этаже, в совершенно неприспособленных помещениях (бывших ларьках, где торговали сувенирами) теперь появились пирожки и шаурма, хотя там нет водопровода, торгуют люди (а за ними стоят лица неславянской внешности). Все это произошло за последний год. Город собирается принимать Чемпионат мира по футболу, но то, что творится в цокольном этаже (где вход в метро), это просто позор. Вопрос: собирается ли РЖД наводить порядок перед Чемпионатом на вокзале в Нижнем Новгороде? С уважением, Парфенов Михаил Юрьевич.

Начальник Дирекции железнодорожных вокзалов — филиала ОАО «РЖД» Виталий Вотолевский: Уважаемый Михаил Юрьевич, к сожалению, еще встречаются случаи нарушения нашими контрагентами требований к качеству уборки на вокзалах. Мы ужесточили контроль за санитарным состоянием вокзала, как по отношению к нашим контрагентам, так и по отношению к работникам вокзала. К Чемпионату мира по футболу, который пройдет в 2018 году, вокзал в Нижнем Новгороде будет модернизирован. Вокзал будет адаптирован для использования маломобильными группами населения, двуязычными (на русском и английском) станут системы информирования, целый ряд помещений вокзала, в т. ч. санитарные комнаты, будут отремонтированы и станут более удобными для пассажиров. Также будут отремонтированы платформы вокзала и приведена в порядок привокзальная площадь.

Теперь каждый работник ОАО «РЖД» может через Сервисный портал напрямую обратиться к руководителю своего подразделения с вопросом, просьбой и предложением. При этом работник получает возможность оценить качество ответа. Если ответ не удовлетворяет заявителя, обращение можно перенаправить вышестоящему руководителю.

В Департаменте управления персоналом отмечают, что «Онлайн-приёмная руководителя» – это дополнительный способ коммуникации между сотрудниками компании. Он не отменяет уже зарекомендовавшие себя инструменты общения (личный приём руководителей, единая горячая линия, виртуальная приёмная генерального директора – председателя правления ОАО «РЖД»), но расширяет возможности прямой коммуникации работника и руководителя, развивает диалог на местах.

Особенно актуален новый инструмент для линейных подразделений, в которых работают по несколько сотен человек и работники зачастую не имеют возможности обратиться к своему руководителю лично.

«Новый сервис сделает общение между сотрудниками и руководителями более удобным, простым и прозрачным, – сказал начальник Департамента управления персоналом ОАО «РЖД» Сергей Саратов. – Нам важно развивать формат открытого диалога, это позволит компании решать вопросы работников быстрее».

Чтобы отправить обращение руководителю, необходимо зайти в раздел «Задать вопрос» на Сервисном портале и выбрать блок «Обращение руководителю». У сервиса удобный и интуитивно понятный интерфейс – сначала нужно выбрать тему обращения, потом написать текст своего вопроса в специальном поле, а затем нажать на кнопку «Отправить».

Как только руководитель ответит, работник получит соответствующее уведомление на Сервисном портале. Пользователи платформы my.rzd.ru в разделе «Мои заявки» всегда могут видеть статус созданных обращений, здесь же сохраняются история всех запросов и результаты их рассмотрения. Для взаимодействия с работниками у каждого руководителя подразделения подключено рабочее место в автоматизированной системе «Рабочее место руководителя по управлению персоналом». Чтобы подготовить и отправить ответ, руководителю даётся 10 рабочих дней, вне зависимости от темы обращения.

«Одна из ключевых обязанностей любого управленца – это забота о команде. Новый сервис даёт руководителям удобный инструмент для работы с входящими обращениями, помогая решать проблемы сотрудников. Важно внимательно и объективно рассматривать полученные обращения, при необходимости принимать меры, чтобы помочь работнику, и затем содержательно и корректно отвечать заявителю», – отметил начальник Центра бренда работодателя и развития человеческого капитала ОАО «РЖД» Станислав Сугак.

Если ответ непосредственного руководителя будет не по существу или проблема не будет решена, обращение можно перенаправить вышестоящему руководителю. Также обращение будет автоматически перенаправлено на уровень выше, если руководитель не предоставил ответ в 10-дневный срок.

Кроме того, у каждого работника есть возможность поставить оценку ответу по шкале от 1 до 5 и при желании прокомментировать её. Такая обратная связь позволит сформировать «Рейтинг внимания» руководителя. «Этот рейтинг поможет понять качество коммуникаций, видеть скорость ответа на поступившие обращения, мониторить уровень удовлетворённости сотрудников ответами руководителей, а также оценивать способность руководителей решать вопросы на местах», – считает Станислав Сугак.

В перспективе «Онлайн-приёмная руководителя» будет развиваться. «Сервис будет усилен за счёт аналитических возможностей, – говорит руководитель проекта Екатерина Графова. – Сейчас он показывает картину по каждому подразделению – это рейтинг удовлетворённости ответами и перечень наиболее популярных тем, по которым направлены обращения, а в будущем мы сможем видеть тематику обращений в целом по компании, выявлять наиболее востребованные направления вопросов, получать статистику в разрезе филиалов и железных дорог».

Ирина Иванова

Пассажирские перевозки железнодорожным транспортом сопряжены с множеством нюансов. Уровень сервиса не всегда соответствует установленным стандартам. У Железных дорог России есть телефонная линия, где клиенты могут задать вопросы по обслуживанию или высказать претензии по качеству услуг. Если это не помогло, граждане могут в письменной форме обратиться к руководству организации или в прокуратуру.

Служба помощи для пассажиров

Граждане, которые желают воспользоваться услугами РЖД, могут обратиться в справочную службу компании.

Линия для пассажиров работает по номеру 8-800-775-00-00. Телефон бесплатный для любого абонента из РФ, работает круглосуточно. Звонящий связывается с одним из многих специалистов или получает информацию от автоответчика.

В единой справочной службе РЖД  можно получить консультацию по следующим вопросам:

• время отправления и прибытия поездов;
• правила перевозки вещей и домашних животных;
• цены на билеты;
• оформление билетов различных категорий, например, премиальных;
• порядок проезда инвалидов;
• обслуживание в поездах и на объектах компании;
• иные вопросы.

Горячая линия РЖД не предназначена для:

• бронирования билетов;
• рассмотрения обращений по поводу железнодорожного сообщения с Крымом;
• консультаций по работе компании в период Чемпионата мира по футболу 2018;
• рассмотрения претензий в связи с причинением материального ущерба или вреда здоровью.

Граждане имеют право оставить свои замечания по качеству работы и предложения по оптимизации обслуживания. Для жалоб, предполагающих письменный ответ или проведение разбирательства, есть иные каналы обратной связи.

На каком основании можно писать жалобы

Обычно граждане решают написать жалобу в РЖД по нескольким причинам:

• качество услуг не соответствует установленным правилам (в поезде жарко/холодно, не работает туалет и т.д.);
• превышено время доставки груза или багажа;
• сотрудники компании нарушают санитарные нормы;
• здоровью пассажира причинён вред;
• в ходе перевозки с работниками возник конфликт;
• иные обстоятельства.

Если человек находится в поезде и желает оперативно уладить проблему, то следует обратиться в службу поддержки пассажиров РЖД по телефону.

Нюансы подачи жалобы на РЖД

Претензии имущественного характера и обращения по факту мелких нарушений (грубое обращение сотрудников компании или несоблюдение графика движения) следует направлять руководителям РЖД. Если переписка не дала желаемого результата, следует подавать исковое заявление в суд.

При нарушении норм права человек может привлечь к проблеме внимание прокуратуры. В письменном обращении должна быть ссылка на конкретную статью нормативного акта, которая не была соблюдена при оказании услуг пассажирских перевозок. Сферу регулируют положения закона № 17-ФЗ «О ж/д транспорте в РФ» от 10.01.2003 г. и постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 г., которым утверждены правила оказания услуг на ж/д транспорте.

Обратиться в прокуратуру может также работник организации при нарушении его прав. Заявление направляется в местный надзорный орган. В Москве подобные обращения граждан рассматривает ММТП, возможно обращение через интернет-приемную – http://www.mmtproc.ru/i-reception/.

Составление жалобы в ММТП

В документе должны быть следующие сведения:

• наименование государственного органа, куда направляется обращение, его адрес;
• Ф.И.О. и место проживания заявителя;
• описание проблемы: дата, место, какое нарушение произошло;
• указание на нормы правовых актов, которые были нарушены сотрудниками РЖД;
• утверждение, что описанные действия повлекли нарушение прав и интересов заявителя;
• требование к прокурору (провести проверку, выдать предписание и т.д.);
• перечень приложений;
• дата, подпись, фамилия и инициалы.

Документ составляется в свободной форме. К обращению следует приложить доказательства того, что гражданин обращался в РЖД за услугой по перевозке, но при этом произошло нарушение закона.

Обращение к главе РЖД

На официальном сайте компании есть специальная форма, посредством которой можно написать сообщение генеральному директору ОАО РЖД.

В Виртуальной приёмной РЖД любой человек может обратить внимание главы компании на какую-либо проблему. Чтобы жалоба была рассмотрена, необходимо указать следующие сведения:

• Ф.И.О.;
• регион, где возникла проблема;
• статус заявителя (сотрудник РЖД, пассажир или отправитель груза);
• суть обращения (жалоба, предложение или иное);
• предмет (безопасность, работа сотрудником компании и т.д.);
• текст обращения.

Заинтересованное лицо может прикрепить файл по теме заявления, например, фото или скан ответа местного подразделения организации.

Писать жалобу главе РЖД следует кратко, без эмоциональных оценок.

Сообщение должно касаться проблемы, которую человек не смог решить Например, если пассажир хочет пожаловаться на работу пригородных электричек, то ему следует воспользоваться телефоном горячей линии или обратиться к должностному лицу местного отделения.

Обращение на горячую линию компании

При звонке в службу поддержки РЖД по номеру 8-800-775-00-00 клиент связывается с автоответчиком. В ходе общения с роботизированной системой человек может получить справочную информацию, например, о порядке приобретения билетов. При необходимости гражданина переключают на оператора, где он может подробно изложить свою претензию.

Помимо справочной службы для клиентов, действует телефон доверия для сотрудников. По номеру 8 800 100 15 20 работники организации могут сообщить о нарушении порядка выплаты зарплаты, предоставления спецодежды, несоблюдения правил техники безопасности в подразделениях и т.д.

Другие контакты ОАО РЖД

Если гражданин хочет решить проблему, связанную с оплатой или возвратом электронных билетов, ему следует направить сообщение на электронный ящик [email protected]

Представители РЖД работают во всех социальных сетях. Организация имеет профили в Facebook, Одноклассниках, ВКонтакте, Instagram, Twitter. Представители компании оперативно отвечают на запросы пользователей о порядке оказания услуг и возникающих проблемах.

Многие вопросы можно решить в ходе личных приёмов, которые проводятся должностными лицами Железной Дороги России. Заинтересованному лицу следует найти контакты руководства местного филиала и выяснить, по каким дням осуществляется личный приём.

Претензии по поводу оказания услуг следует разрешать в ходе общения с представителями РЖД. Специалисты горячей линии и руководители филиалов постараются решить проблему клиента и повысить качество оказываемых услуг.

Помогла вам статья?