Встреча клиента в салоне красоты инструкция

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

Категория: Гостеприимство

Безусловно, приятно, когда клиенты возвращаются, да еще и рекомендуют вас своим знакомым. Как встречать клиентов в салоне красоты и спа разберем в этой статье.

Начну с хорошо знакомого всем примера. Вспомните, как бывает, когда заходишь в какой-нибудь люксовый бутик в торговом центре. Вокруг все так красиво и изысканно, дорогая одежда просто приковывает взгляд и манит ее примерить.

Разочаровывает только одно – продавцы. Они порой даже не здороваются и не подходят к посетителю и потенциальному покупателю, а продолжают заниматься своими делами или общаться друг с другом. В результате возникает ощущение, будто вы здесь – лишний и даже немного мешаете им. Бывало с вами такое? Наверняка.

Или другой вариант развития событий. Только вы переступаете порог магазина, как к вам сразу же подбегает консультант и с ходу задает вопрос: «Чем я могу вам помочь?» Когда вы еще не успели даже осмотреться. А затем начинает предлагать свои товары или рассказывать об акциях и спецпредложениях. Такой подход тоже очень раздражает!

Значение хорошего сервиса нельзя преувеличить, однако лишь единицы специалистов действительно умеют его предоставлять. Отнеситесь к данному вопросу серьезно, и вы получите большое конкурентное преимущество.

Важно понимать, что именно клиенты платят нам зарплату, дают возможность развиваться всем участникам бизнес-процессов, поэтому от уровня общения с ними зависит и процветание салона, и заработок каждого сотрудника.

Приведу некоторые практические рекомендации, которые помогут расположить к себе гостя и вызвать у него доверие.

Советы по общению с клиентами

1

Создавайте и поддерживайте позитивное отношение к вам и вашему салону

Как встречать клиентов в салоне красоты

Приветливость и доброжелательность должны стать вашей визитной карточкой и сильной стороной.

Встречайте клиента с приветливой улыбкой на лице.

Обязательно обращайтесь к нему по имени. Тем самым вы подчеркнете значимость человека, проявляете к нему уважение и внимание.

Как выявить потребность клиента

Проявляйте участие к проблемам гостя, внимательно слушая, что он вам рассказывает. Таким образом, вы лучше поймете его истинные потребности и то, как их можно закрыть.

Только делайте все искренне, не наигранно. Фальшь сильно бросается в глаза!

 Удовлетворять потребности клиентов и превосходить их ожидания – вот цель каждого сотрудника салона.

2

 

Не начинайте с продажи услуг

Ошибки в продажах

Когда человек оказывается в вашем салоне впервые, важно думать, в первую очередь, не о том, как бы продать ему дорогую услугу, а о том, как помочь этому человеку решить его проблему и сделать его счастливым.

Таким образом, вы работаете на перспективу.

 Важно думать о том, как решить задачи клиента и сделать его счастливым. 

Выстроив правильные отношения с клиентом в самом начале взаимодействия, и отказавшись от сиюминутных продаж, вы сможете продавать свои услуги завтра, послезавтра и еще долгое-долгое время.

Это не значит, что не надо продавать при первом визите или звонке, это значит, что сначала необходимо установить контакт, выявить истинные потребности, и только потом делать презентацию ваших услуг на языке ценности вашего гостя.

• установить доверительный контакт,
• выявить истинные потребности клиента,
• презентация услуг на языке персональных ценностей

3

 

Выстраивайте открытые и доверительные отношения

Я рекомендую вам отказаться от стратегии презентации широкого спектра ваших услуг, или расхваливания какой-то конкретной процедуры. Люди уже очень устали от всего этого и закрываются для общения только при одной мысли, что сейчас им что-то начнут продавать.

Вместо этого мягко установите контакт с клиентом, сделайте уместный комплимент, начните задавать вопросы, выявляющие истинные потребности и ценности человека. С помощью фокусирующих вопросов, выясните, что сейчас волнует человека больше всего, что заставило его прийти в ваш салон и какого результата он планирует достичь.

Будьте самым заинтересованным слушателем в мире, стимулируйте клиентов говорить о себе. Именно так создаются теплые доверительные отношения. Давайте хорошую обратную связь клиентам, покажите им, что вы их очень хорошо понимаете и предлагайте ему именно ту услугу, которая закроет его потребности.

 Порой помощь, проявление заботы и формирование у клиента лояльности к вам, гораздо важнее сиюминутной выгоды.

Никогда не хитрите и не стремитесь обмануть клиента, убедив его воспользоваться дорогостоящей услугой, которая ему на самом деле не очень и поможет. Пусть сейчас он принесете вам не слишком высокую выручку, но зато получит именно то, что ему в данный момент нужно и почувствует заботу о себе. Зато потом на следующем визите, возможно, он согласится на комплекс услуг и еще посоветует вас друзьям.

4

 

Относитесь к каждому предоставлению услуги, как к шедевру

Обязательно доводите качество своей работы до совершенства.

Вспомните, когда вы смотрели какой-то фильм или театральную постановку, которые захватили все ваше внимание и вы на это время забыли обо всем вокруг, а потом поймали себя на мысли, что с удовольствием пересмотрели бы этот фильм, или сходили на спектакль еще раз. Да еще и рассказали об этом всем своим друзьям! Потому что вы сочли это настоящим шедевром. Вы получили такое удовольствие потому, что автор вложил в создание произведения все свое мастерство и сделал все максимально качественно.

Возьмите пример с этого режиссера и относитесь к своему продукту и предоставляемой услуге также ответственно и со всей душой. Вкладывайте в нее максимальное качество. Тогда клиенты, едва покинув салон, будут думать, что хотят вернуться снова.

Знаете, в чем заключается главный секрет всех мастеров своего дела? Да просто они любят то, что делают и вкладывают в свой продукт всю свою душу, частичку себя. Они хотят, чтобы другие люди смогли также им насладиться, получить какую-то пользу, стать счастливее. Поэтому они оттачивают качество своей работы до совершенства. Поступайте так и вы! Постепенно, шаг за шагом, но стремитесь к этому. А благодарные клиенты обязательно оценят ваши старания.

Надеюсь, что эта статья была полезной вам и дала четкий ориентир, какой стратегии в общении с клиентами необходимо придерживаться и как сделать их преданными вам и счастливыми.

Об авторе:
Лариса Бердникова — эксперт – практик, бизнес-тренер, автор коучинговых программ по маркетингу и менеджменту для представителей бизнеса в сфере медицины и индустрии красоты, владелец клиники эстетической медицины, доктор.

Больше информации об авторе

Как правильно встретить клиента в салоне красоты?

Главная

Статьи

Как правильно встретить клиента в салоне красоты?

Как правильно встретить клиента в салоне красоты?

Встреча — это самый важный момент, который делает клиента лояльным по отношению к Вашему салону красоты. У Вас никогда не будет второго шанса на первое впечатление! На решение клиента оказывает влияние первые 15-30 секунд, и именно столько времени есть у Вашего администратора, чтобы повлиять на него в ту или иную сторону.

Практически в каждом салоне красоты есть зона приема гостей, в которой администраторы отвечают за встречу посетителей, за предоставление первичной информации и формирование первого впечатления. И от того, какую реакцию у посетителя смог вызвать администратор, зависит, станет ли клиент постоянным или посещение будет единственным. Главная цель встречи — перевести  первичного клиента в постоянного, а постоянного — в приверженца именно Вашего салона красоты!

Как сделать так, чтобы клиент захотел возвращаться в Ваш салон красоты снова и снова?

Прежде чем двигаться далее, предлагаю провести небольшую проверку. Как встречают клиентов у Вас в салоне?

1. Как Ваш администратор приветствует клиента? Стоя? Сидя? Что говорит, с какой интонацией? Приветствует ли доброжелательным взглядом?
2. Что делает Ваш администратор, чтобы клиент почувствовал себя значимым, ощутил, что ему здесь действительно рады, почувствовал комфорт и смог расслабиться?
3. Разговаривает ли с клиентом “на улыбке”? Причем здесь абсолютно не важно, происходит ли разговор вживую или это телефонный звонок. Если он улыбку “выдавливает” из себя, смело берите другого администратора, такой человек не сможет стать лицом Вашей компании. Улыбка должна быть искренней, фальшь клиент чувствует сразу.
4. Что самое первое видит Ваш клиент, попадая в салон красоты? Прихожая, администраторская стойка, внешний вид администратора — оцените насколько все это может ему понравиться.

Итак, Вы сделали небольшой аудит относительно встречи клиента в Вашем салоне. Насколько Вам понравились результаты? Как показала практика, этому вопросу не уделяется должное внимание, а ведь в большинстве случаев администратор при встрече клиента даже не удосуживается встать со стула, оторваться от личного разговора или социальных сетей.

А потом возникает вечная проблема “Где взять клиентов”? При этом собственник тратит немалые деньги на внешнюю рекламу и их привлечение. Не подозревая, что все эти затраты могут оказаться напрасными, а клиенты теряются как раз на входе в салон красоты.

Многолетний опыт в бьюти-индустрии помог мне сформировать модель “правильной встречи клиента” администратором.

Итак, на чём нужно акцентировать действия персонала при встрече клиента?

• Встречать клиента только стоя, никаких «засиживаний». Поза при этом должна быть открытой, это располагает и показывает готовность выслушать и помочь;
• Разговор должен строиться по скрипту;
• Внешний вид администратора должен быть обязательно ухоженным: прическа, макияж, маникюр, сдержанный стиль одежды, обувь, никакого резкого парфюма — все очень умеренно. Это один из важнейших факторов при встрече клиента. Помните о том, что имидж всего салона начинается с администраторской стойки. И внешний вид администратора — это лицевая часть визитки Вашего салона красоты:
• Встреча и разговор “на улыбке” в течение всей его продолжительности, независимо от вопросов и результатов. Улыбка должна быть искренняя, натянутая не сработает;
• Создание хорошего настроения, разговор на позитивной ноте и интонации. Это задает тон на всё посещение и вызывает положительные эмоции;
• Вести себя доброжелательно и дружелюбно. Нужно помнить, что главная задача — помочь клиенту как можно быстрее адаптироваться;
• Уважительное и внимательное отношение: выслушать клиента, уважать его точку зрения и мнение;
• Если клиент у вас впервые, обязательно сразу уточнить его имя и фамилию, как к нему обращаться. И в течение встречи минимум 3 раза назвать его по имени (или имени отчеству, если он так представился и ему так комфортнее). Устроить небольшую ознакомительную экскурсию по салону, рассказать об услугах, акциях и т.д.;
• Уточнить у клиента “Из каких источников узнал о вас?”, сделать отметки;
• Записать его данные в клиентскую базу, чтобы в дальнейшем можно было поздравить с днем рождения и другими праздниками, показать клиенту, что вы помните о нем и стараетесь предложить только самое лучшее: информационные сообщения о новинках, акциях, специальных предложениях, мероприятиях и т.д.;
• Показать клиенту искреннее желание помочь, решить его вопрос. Если он уже записан, уточнить к какому мастеру. Если мастер занят, извиниться, предложить чай/кофе, журналы. Если ждать не нужно, проводить к месту работы нужного ему специалиста.
• Если клиент зашел без записи, а нужный ему мастер занят, можно предложить ему короткую экспресс-услугу на время ожидания, например, экспресс-маникюр. Либо осуществить небольшую продажу.
• Постоянно поддерживать доброжелательным взглядом, при этом непозволительно оценочно осматривать клиента. Помните, как было во времена советских парикмахерских? Заходишь, а там тебя таким взглядом награждают, что хочется сразу убежать;
• Клиент должен чувствовать постоянную заботу о себе. Нельзя оставлять его без внимания. Если ожидание длительное, предложить варианты, как можно занять время (периодические издания, профессиональные журналы, каталоги, напитки, просмотр телевизора, где будут транслироваться рекламные ролики Вашего салона и т.д.);
• Легкий, искренний, ненавязчивый комплимент также поможет снять напряжение с клиента.

Любой человек, переступая порог незнакомого места, испытывает маленький стресс. Задача администратора: “обаять” и снять это напряжение.

Что должен почувствовать клиент после встречи?

• Мне здесь комфортно!
• Мне здесь действительно рады!
• Здесь качественное обслуживание!
• Приятная атмосфера!
• Я хочу здесь остаться!
• Я хочу приходить сюда снова и снова!

Клиент должен понять, что здесь ему безопасно и только после этого он принимает решение. При правильно организованной встрече это решение будет в пользу Вашего салона красоты.

Обучайте своих администраторов, и количество клиентов, желающих обслужиться именно в Вашем салоне красоты, значительно увеличится!

С уважением, Татьяна Карасева

Статья была полезная? Расскажите о ней!

Как правильно обслужить клиента в парикмахерской

Парикмахерское дело — это не простое ремесло, оно давно является настоящим искусством. Раньше при обучении мастеров нюансам общения с клиентами должного внимания не уделялось. А ведь клиент — это не просто волосы, это индивид, с конкретными желаниями и целями, настроением и характером. Когда человек доволен своей новой стрижкой, он порекомендует услуги парикмахера в среднем 3-4 знакомым, а в случае недовольства результатом пожалуется гораздо большему количеству человек. Правильное обслуживание посетителей в сфере парикмахерских услуг так же важно, как профессионализм в плане умения стричь. Мастер должен осуществить несколько основных моментов:

• установить личный контакт с клиентом;
• быть приветливым, дружелюбным, уважительным и открытым;
• создать максимально благоприятную атмосферу при общении;
• вызвать симпатию и доверие, чтобы у клиента появилось четкое желание прислушаться к рекомендациям специалиста;
• выглядеть и одеваться как профессионал;
• содержать свое рабочее место, парикмахерские инструменты в порядке и чистоте;
• использовать профессиональные средства и инструменты.

Этапы обслуживания клиента

Приветствие, встреча 

Первое впечатление о парикмахере, которое складывается всего за 10-15 секунд, очень влияет на результат всего обслуживания. Поэтому правильно встретить клиента в салоне очень важно, нужно обязательно представиться, рекомендуется помочь ему повесить одежду, проводить до рабочего кресла, при этом желательно всегда смотреть в глаза. Естественная улыбка, жесты открытости помогут быстрее расположить к себе человека. Внешний вид мастера и его рабочее место служит его визитной карточкой. Он должен иметь неплохую физическую форму, хорошо уложенные волосы, неброский макияж, ухоженные и чистые руки, приятный запах, удобную современную одежду, обувь без открытых пяток. Грязь и неубранное рабочее место не допускается, в противном случае услуги парикмахера и стилиста никогда не будут пользоваться большим спросом.

Выслушивание пожеланий и подробная консультация

Выслушивая клиента важно быть внимательным, задавать утоняющие вопросы. Нужно стараться понять не только желания, но настроение человека. Стоит уделить внимание скорости, громкости своей речи, интонации и высоте голоса. На этом этапе услуги парикмахера включают вопросы, какими средствами по уходу за волосами пользуется клиент. Мастер может убеждать (но не навязывать) в пользе применения той или иной процедуры.

Предоставление четкого плана

Здесь нужно убедиться в том, что вы правильно поняли человека. Не обещайте невозможное, говорите лишь о тех результатах, которые действительно будут. При этом соблюдайте осторожность в высказываниях, чтобы не обидеть словами. Услуги парикмахера должны включать обязательные рекомендации, уточнения на возможные аллергически реакции. Весь перечень услуг, их очередность должна быть озвучена заранее, ведь клиент вправе отказаться от какого-то пункта.

Действие

Выполняя работу, всегда следите за реакцией и поведением клиента. В случае недовольства старайтесь исправить ситуацию, скорректировать действия. Подробное описание того, что делает мастер, помогает расслабиться и вселяет уверенность правильности происходящего.

Финальная фаза

Закончив стрижку и укладку, парикмахеру рекомендуется провести краткий обзор по проделанной работе, спросить доволен ли клиент, посоветовать способы укладки в домашних условиях. Услуги парикмахера-стилиста включают в себя не только перечень стилистических операций. Мастер начинает свою работу, как только клиент вошел в салон. А заканчивает только после того, когда человек вышел за дверь парикмахерской, а не тогда, когда освободил кресло. Будьте гостеприимны, клиенты будут заходить к вам чаще!

Администратор салона красоты – это его лицо. От него зависят впечатления клиентов, их желание вернуться снова и рассказать о салоне друзьям. Разбираемся в требованиях делового этикета и рассказываем, где обучить и как контролировать администратора.

Администратор и клиент: общие правила

Администратор – это сотрудник, который встречает, координирует и провожает гостей. Его задача – помочь клиентам, продемонстрировать сервис, а при необходимости – принести салону дополнительную прибыль.

Прежде чем приступить к конкретным шагам и действиям, разберем принципы, которых администратор придерживается при общении с клиентом.

Вне зависимости от ситуации, администратор:

• вежливый. Даже если клиент недоволен и настроен на разборки, администратор, как и все сотрудники салона красоты должен быть вежливым. Недопустимо переходить на личность, «тыкать» и повышать голос. Потребитель всегда прав, а если нет – должен думать, что прав;
• корректный. Нельзя допускать критических замечаний в адрес клиента и ущемлять его эго и самолюбие. Распространенная ситуация в салонах красоты – администратор отчитывает клиента за опоздание. Это как раз показатель отсутствия корректности. Опоздавший, конечно, не прав, но он не школьник и не нашкодивший подросток;
• опрятный и приятный внешне. Речь тут не про красоту в ее стандартном понимании. Выглаженная рубашка, аккуратный маникюр, собранные или уложенные волосы. Все это, приправленное двумя предыдущими качествами повышает уважение потребителей к сотруднику и салону в целом.
• экспертный. Клиенты приходят в салон за услугой, а еще за консультацией и советом, связанной с индустрией красоты. Недопустимо отвечать на вопросы «я не знаю», «мне надо спросить». Администратор знает все и может ответить на любой вопросы – хоть это дорого до уборной, хоть состав красителя;
• внимательный. Внимание к деталям, в том числе к тональности и интонации голоса можно узнать, в каком человек расположении и исходя из этого вести дальнейшее общение.

Помимо перечисленного выше, администратору неплохо бы обладать базовыми знаниями психологии, а точнее методами определения типа. Это помогает при допродажах товаров и услуг, а также дает понимание тонкостей его характера.

Чаще в бьюти-сфере используется классификация по восприятию:

• визуал. Ориентируется исключительно на картинку. Всю информацию, услышанную в разговоре, его мозг неосознанно преобразует в картину. При слове море он буквально представляет его синий цвет, и солнце, уходящее за горизонт. Клиенты-визуалы сразу видят выбившийся волос или небрежный маникюр, а еще замечают любой беспорядок;
• аудиал. Аудиалы воспринимают на слух и все переводят в синтез звуков. Чтобы продать что-то аудиалу, ему важно слышать полезные стороны услуги, свойства товара или твои преимущества перед салоном через дорогу. Показывать картинки таким людям бесполезно;
• кинестетики ориентируются на ощущения. Чтобы принять решение, ему важно почувствовать, что он получит – подержать в руках банку с шампунем или почувствовать текстуру крема.

Определить тип помогут наблюдения – визуал при входе начнет осматриваться, останавливаться взглядом на наиболее завлекающих вещах, аудиал приступит сразу к разговору, а кинестетик поспешит потрогать баночки на витрине. Поначалу выявить тип будет нелегко, но постепенно навыки отработаются практически до автоматизма.

Общение администратора с посетителями может быть:

• личным. Проходит при визите в салон красоты;
• заочным – общение по телефону, в социальных сетях, мессенджерах, на сайте.

Заочное общение администратора с клиентом проводится по заранее подготовленному скрипту. Про шаблоны разговора поговорим в отдельной статье, а тут остановимся на очном общении.

Все общение разделим на 4 части:

• встреча;
• прощание;
• допродажа товаров и услуг;
• конфликтная ситуация.

Разберем тонкости общения в каждой из ситуаций, а после – рассмотрим ошибки и расскажем, как сделать работу администратора четкой и грамотной.

Этика приветствия

Правильное приветствие клиента – залог его приятного провождения времени в салоне. Если с самой двери он не услышит банального «здравствуйте», а после будет 10 минут ждать, пока на него обратят внимание, риск возникновения конфликта возрастает в разы.

4 золотых правила первого контакта:

1. Здоровайся и делай это уместными фразами. Приветствие должно быть обязательно и в тему. Неуместно сказать «доброе утро», когда на часах уже 2 часа дня, ровно, как и «добрый вечер» в 15:00 выглядит странно. Чтобы избежать курьезов, можно просто сказать «здравствуйте»;
2. Про «здравствуйте». Нельзя съедать буквы и говорить «здрасьте». Это не катастрофа и не критично, но вызывает ощущения безразличия и отстраненности;
3. Управляй тональностью и интонацией. Раздражение, осадок после прошлого посетителя или просто плохое настроение не должны читаться в разговоре с клиентом.
4. Благодари, если человек пришел вовремя, но не отчитывай, когда он немного опоздал.

После приветствия клиента в салоне дай ему время адаптироваться. Кто-то из посетителей переходит сразу к делу, но кому-то важно собраться с мыслями, осмотреться и только потом приступать к беседе.

После приветствия и всех формальностей администратор:

1. Уточняет, на какое время и на какую процедуру записан посетитель. При этом вопрос не должен напоминать допрос – все мягко, непринужденно и вежливо;
2. Показывает, где можно дождаться процедуру, место расположения уборной и гардероба, если клиент пришел впервые;
3. Если мастер еще не освободился, предлагает чай, кофе, журнал или другие, принятые в салоне варианты ожидания. Если так случилось, что запись сдвигается больше чем на 10 минут, администратор извиняется перед клиентом.

Когда очередь подошла, лучше, если посетителя встретит мастер, обязательно поприветствовав по имени. Это дает посетителю ощущение собственной значимости, ценности, а не чувство, что он часть бесконечного потока обезличенных людей.

Распространенные ошибки при встрече:

• игнорирование. Администратор может быть занят другим клиентом, но это не должно касаться пришедшего. Если уделить внимание возможности нет, необходимо сориентировать клиента, что ему делать, – «Елена, добрый день! Спасибо, что пришли вовремя. Присаживайтесь, я к вам подойду через пару минут».
• отпуск ситуации на самотек. Задача администратора – встретить и провести посетителя от двери до кресла мастера. Сухого «здравствуйте» тут не достаточно. Даже если посетитель пришел уже не в первый раз, его важно ненавязчиво сопровождать.

Действия владельца

Чтобы при встрече клиент чувствовал сервис, руководство салона красоты обеспечивает, чтобы:

• не было стихийных наплывов. В погоне за выручкой часто делают записи «друг на друга». В результате администратор физически не может качественно обслужить одновременно 5 человек. Записи должны быть равномерными и после каждой из них обязательно небольшое окно на случай задержки, непредвиденной ситуации;
• было место, где «переждать», пока администратор освободится. Топтаться у двери – неудобно и очень не комфортно.

Правила продажи и допродажи товаров и услуг

Продажа – это предложение целевой услуги – маникюра, педикюра, стрижки. Допродажа – предложение дополнительного товара или услуги – парафинотерапии, крема для рук, укладки.

Допродажи касаются и крупных салонов и небольших студий, ведь предлагать можно не только какие-то товары, но и дополнительный уход, особенный дизайн, укрепление ногтей и прочее.

Продажа услуги осуществляется «холодным» клиентам – случайно зашедшим в салон иди пришедшим по рекомендации. Кроме того, что администратор должен владеть техниками продаж, важно продавать правильно:

• нативность. Нативная продажа – это ненавязчивая презентация товаров и услуг. Сотрудник не заставляет купить, а наталкивает на желание самостоятельно принять это решение.
• понимание. Если потребитель намекает, что у него сейчас нет средств или обещает подумать, не нужно его заставлять. Если презентация была грамотной, а товар или услуга действительно хорошие, посетитель созреет. Кому-то на это нужно 10 минут, а кому-то две недели;
• нужное время. Не надо закидывать человека предложениями купить крем и парафинотерапию, как он вошел – дай ему расслабиться, выработать доверие к салону и сотрудникам. По мнению маркетологов, эффективное время для допродаж – сразу после процедур или по время нее.

Распространенная ошибка на этом этапе – давление и принуждение. В попытке сделать средний чек выше, администраторы иногда забывают про правила этикета и специфику сферы услуг. Не нужно никого заставлять – задача сотрудника правильно подать информацию, а решение о покупке – оставь клиенту;

Как завершать визит

Кофе попили, маникюр сделали – пришло время заключительной части визита. Задача мастера – проводить клиента к администратору, где он может оплатить процедуру.

В этой части администратор:

• принимает оплату и ненавязчиво узнает, понравилась ли процедура. Спросить о впечатлениях нужно обязательно – вдруг клиент не доволен, а ты про это не узнаешь. Уместно сделать легкий комплемент результату – сказать о красивом цвете ногтей или удачной укладке;
• предлагает запись на повторную процедуру. Это уместно для кратковременных процедур — маникюра, педикюра или массажа. Если прямо сейчас клиент не готов дать ответ, не выбивай из него дату, а лучше предложи позвонить через неделю или напомни, как записаться самостоятельно;
• завершает визит прощанием. Лучше, если это не «до свидания, приходите к нам еще», а что-то пооригинальнее. «Спасибо, что нашли время нас посетить, были рады вас видеть» или «Будем ждать вас еще». Не говори банальными фразами, иначе будет, как супермаркете — автоматическое «здравствуйте карта есть, пакетик нужен?».

Администратор переключает свое внимание, когда за клиентом закрылась дверь. Если у двери он вспомнил, что забыл что-то узнать или купить, посетить уборную, значит, для администратора контакт с этим клиентом еще не закончился.

Поведение во время конфликтов

Решать конфликты сложно, но в работе администратора это неизбежно. При решении конфликтных ситуаций нельзя:

• эмоционировать. Даже если внутри ураган, а клиент готов крушить – спокойствие и сдержанность главный показатель профессионализма. Говори умеренно громко, избегай активной жестикуляции, выдающей эмоции;
• перекладывать ответственность. Администратор может быть и не при чем, но решать конфликты – его работа. Перекладывание ответственности на мастера, уборщицу или владельца – показатель плохого сервиса. Если администратор не причем, можно использовать местоимение «мы» — мы сожалеем, мы решим.
• быть безучастным. Несмотря на предыдущее правило, нельзя отстраняться от ситуации. Положительно влияют на исход фразы типа «я вас прекрасно понимаю», «мне понятны ваши эмоции».

Три этапа решения конфликта:

1. Выслушать. Пусть клиент выскажет все, что у него накопилось. Предлагать на этом этапе решение бесполезно;
2. Соучастие. Вырази озабоченность конфликтов, дай клиенту понять, что тебе самой не по душе, что так вышло;
3. Решение. У любого конфликта должно быть решение и лучше, если оно удовлетворит клиента. Важно, чтобы закрыв дверь, человек не пошел рассказывать всем, какой ужас творится в салоне красоты.

Как обучить администратора

Чтобы администратор стал профессионалом, ему нужно учиться. Это может быть личная инициатива работника или предложение со стороны руководства. И в том и в другом варианте работник направляется на курсы или тренинги.

Они бывают очные – при личном присутствии и дистанционные – через интернет.

Школа салонного бизнеса

В Санкт-Петербурге функционирует школа салонного бизнеса, которая систематически проводит курсы для владельцев бьюти-организаций, а также их сотрудников. Обучение проводится дистанционно в формате вебинаров.

Срок зависит от конкретного курса.

Стоимость также в зависимости от курса – 3-7 тыс. руб.

Образовательный центр «Премиум»

Обучение проводится в Москве в очной форме. Полноценный курс на 40 академических часов с разбором тонкостей профессии и правил работы стоит 24 300. У Центра иногда бывают акции, и стоимость снижается на 2-3 тысячи.

Столичный центр «Экономики и права»

Московская некоммерческая организация также проводит очное обучение. Для администраторов курсов нет, зато есть курс «Управляющий салоном красоты» с информацией, в том числе, и по правилам общения с клиентами в разных ситуациях.

Курс длинный – 2,5 месяца на 300 академических часов.

Стоимость – 21 583 руб., но бывают акции, как на фото, и стоимость снижается.

Дополнительно не помешает прочитать пару книг по деловому этикету и про сферу услуг в целом. Хорошее издание у Владислава Вавилова – «Качественный сервис». Книга ориентирована на салоны красоты и фитнес-центры. Автор собрал все популярные ошибки с подробным разбором и примерами.

Организация и контроль работы администратора

Научить администратора этикету и правилам работы – это только начало пути. Только при правильном документальном сопровождении и контроле это принесет свои плоды и увеличит количество благодарных и довольных клиентов.

Первое, о чем нужно позаботиться – о проработке стандартов работы. Стандартизация – это установление норм и правил деятельности в салоне красоты.

Стандарты – это большой раздел и один из пунктов посвящен как раз стандартам обслуживания клиентов.

В этой части прописывается:

• механизм работы с клиентом;
• правила обслуживания;
• требования к внешнему виду администратора.

Стандарты оформляются отельным документом и подлежат ознакомлению сотрудника и его подписи. Копия стандартов выдается ему на руки. Больше о стандартах уже рассказывали в отдельной статье.

Что касается контроля – владелец может его осуществлять с помощью:

• камеры видеонаблюдения. Это полезно с точки зрения безопасности и сохранности имущества, а еще позволяет смотреть за работой администратора и других сотрудников;
• CRM-системы. Автоматизация процесса работы с клиентами с помощью CRM дает возможность отслеживать возвратность клиентов, их покупки товаров и услуг. Такие отчеты помогают сформировать картину эффективности администратора и его соблюдение стандартов;
• календарь занятости мастеров. Субъективный, но в целом рабочий инструмент проверки качества работы сотрудников. Если в день поступает 20 входящих звонков от потенциальных клиентов, а у мастеров 1-2 записи – повод задуматься;
• опрос. Самый очевидный способ – общение с клиентами. В дни, когда ты находишься в салоне, проводи непринужденные беседы с посетителями. Узнай, что им нравится, а что нет. Делай это ненавязчиво, чтобы никто не подумал, что ты не доверяешь сотрудникам;
• социальные сети, карты. Отзывы в Интернете немало говорят об успешности салона и работе администратора. Люди с удовольствием пишут, что не могли дозвониться или ждали 3 дня ответа на сообщение.

Вопросы

Как правильно отказать клиенту, если он опоздал на процедуру и все расписание сместилось?

Для таких ситуаций в салоне действуют стандарты для сотрудников и правила посещения для клиентов, в которых четко прописано, что опоздание более чем на 10,15, 20 минут дает салону право перенести процедуру на свободное время.

При разговоре с клиентом вежливо ссылайся на данные правила, при этом предлагая перенести запись на удобный для него день. Да, он не прав, что опоздал, но ситуации бывают разные и администратор должен удержать клиента.

Наш салон относится сегменту «люкс». Иногда заходят клиенты, которым услуга у нас не по карману, как вежливо сообщить об этом?

Изначально нужно перестать считать чужие деньги. Не «люксовый» внешний вид человека не говорит о его несостоятельности – сотни примеров успешных людей, которые одеваются в масс-маркете и не носят с собой брендовые сумки и все запасы бриллиантов.

В любом случае – оценивать клиента нельзя. Задача администратора сообщить клиенту информацию, которая его интересует. Есть сомнения – презентуйте услуги прямо в прайсе, попутно объясняя, что это за процедура, но без акцента на цену. Если у человека действительно не хватает средств, он увидит это, дослушает и уйдет.

Комментировать

Поделитесь с друзьями!

Популярное по теме Бизнес Маркетинг 

Разделы Журнала

Популярные темы