Ввести руководство пользователя

Ниже представлен пример (образец) документа «Руководство пользователя«, разработанного на основании методических указаний РД 50-34.698-90.

Данный документ формируется IT-специалистом, или функциональным специалистом, или техническим писателем в ходе разработки рабочей документации на систему и её части на стадии «Рабочая документация».

Для формирования руководства пользователя в качестве примера был взят инструмент Oracle Discoverer информационно-аналитической системы «Корпоративное хранилище данных».

Ниже приведен состав руководства пользователя в соответствии с ГОСТ. Внутри каждого из разделов кратко приведены требования к содержанию и текст примера заполнения (выделен вертикальной чертой).

Разделы руководства пользователя:

1. Введение.
2. Назначение и условия применения.
3. Подготовка к работе.
4. Описание операций.
5. Аварийные ситуации.
6. Рекомендации по освоению.

1. Введение

В разделе «Введение» указывают:

1. область применения;
2. краткое описание возможностей;
3. уровень подготовки пользователя;
4. перечень эксплуатационной документации, с которой необходимо ознакомиться пользователю.

2. Назначение и условия применения Oracle Discoverer Plus

В разделе «Назначение и условия применения» указывают:

1. виды деятельности, функции, для автоматизации которых предназначено данное средство автоматизации;
2. условия, при соблюдении (выполнении, наступлении) которых обеспечивается применение средства автоматизации в соответствии с назначением (например, вид ЭВМ и конфигурация технических средств, операционная среда и общесистемные программные средства, входная информация, носители данных, база данных, требования к подготовке специалистов и т. п.).

3. Подготовка к работе

В разделе «Подготовка к работе» указывают:

1. состав и содержание дистрибутивного носителя данных;
2. порядок загрузки данных и программ;
3. порядок проверки работоспособности.

4. Описание операций

В разделе «Описание операций» указывают:

1. описание всех выполняемых функций, задач, комплексов задач, процедур;
2. описание операций технологического процесса обработки данных, необходимых для выполнения функций, комплексов задач (задач), процедур.

Для каждой операции обработки данных указывают:

1. наименование;
2. условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции;
3. подготовительные действия;
4. основные действия в требуемой последовательности;
5. заключительные действия;
6. ресурсы, расходуемые на операцию.

В описании действий допускаются ссылки на файлы подсказок, размещенные на магнитных носителях.

5. Аварийные ситуации

В разделе «Аварийные ситуации» указывают: 1. действия в случае несоблюдения условий выполнения технологического процесса, в том числе при длительных отказах технических средств; 2. действия по восстановлению программ и/или данных при отказе магнитных носителей или обнаружении ошибок в данных; 3. действия в случаях обнаружении несанкционированного вмешательства в данные; 4. действия в других аварийных ситуациях.

6. Рекомендации по освоению

В разделе «Рекомендации по освоению» указывают рекомендации по освоению и эксплуатации, включая описание контрольного примера, правила его запуска и выполнения.

Примеры и рекомендации удобных инструкций

Снова здравствуй, уважаемый хабралюд!

В продолжении своего поста решил написать, как лучше всего создавать инструкции для пользователей и администраторов.

Всем, кому интересно, прошу под хабракат.

KISS

Принцип Keep It Simple Stupid хорошо известен в программировании, но почему-то его редко используют для написания инструкций и руководящих документов, предпочитая растекаться мыслею по древу. В 70% ситуаций эта документация необходима только для того, что бы отмахаться от наших бодрых регуляторов, но при этом забывают, что с этой документацией придётся работать, причём не всегда технически подкованным и грамотным в области информационной безопасности людям.

Для начала напишу несколько правил, которые помогут создать рабочий и удобный документ:

1. Старайтесь разделять инструкцию для пользователей от инструкции для администраторов и офицеров безопасности. причём первые не должны содержать ссылок на вторые (они могут содержать отсылки друг к другу).
2. Делайте пошаговые инструкции, вида «взял и сделал». То есть инструкции должны описывать алгоритм действий того, на кого она направлена.
3. Каждый пункт описывайте, как отдельное действие с обязательным указанием ответственного и контактами, если они необходимы.
4. Для большей наглядности можете дополнительно нарисовать в инструкцию блок-схему действий. Это поможет пользователю наглядно понять и оценить действия, так же и вам доступно объяснить алгоритм при обучении.
5. Психологический момент — инструкция будет плохо выполняться и работать, если пользователям понятно и доступно не объяснят алгоритм на пальцах и примерах. Поэтому — НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ПРО ОБУЧЕНИЕ!

Пример инструкции для пользователей

Ниже приведен пример инструкции по заведению аккаунта пользователя в корпоративной сети.

Clear screen/clear desk

Специфика российских организаций, работающих с советских времен и таких же умудренных опытом сотрудников такова, что у них, как правило, стол завален бумагами. Компьютер порой не выключается и не блокируется, даже когда уходят домой. Недавно лично видел, проходя поздно вечером мимо одного муниципального предприятия, как за открытыми жалюзи в закрытом на замок здании горел монитор с открытым на нём вордовским документом.
Пользователи порой не догадываются о возможных непреднамеренных утечках информации. Пускай она не конфиденциальна, возможно она только для внутреннего пользования. Но это даёт понимание, что в этой организации не заботятся о своей безопасности и могут так поступить с конфиденциалкой. А так же возможно там будет информация, ещё не отнесенная к закрытой, но уже существующая во внутреннем обороте организации.

Хорошим примером из лучших практик здесь является политики чистого стола и чистого экрана. Их можно описать так же, как я приводил пример ранее, но это будет выглядеть немного глупо, так как действия там простейшие. Лучше просто сделать набором правил:

На этом завершаю примеры и рекомендации. Серию подобных постов я продолжу, если будет интерес.

P.S. В посте приведены скрины реально внедренных и работающих инструкции и политик. Все совпадения с существующими организациями случайны. Все названия отделов и бюро изменены.

Всем доброго времени суток, кто решил прочитать статью, посвященную документации. Здесь вы найдёте как общие, так и довольно специфические советы по созданию руководства пользователя. Надеюсь, они будут вам полезны.

Приятного чтения.

Если перед вами стоит вопрос – нужно ли вашему продукту пользовательское руководство, то отвечу сразу – да, нужно. Почему? На это есть две причины:

1. Качественная документация повышает лояльность клиента и ценность продукта в целом.

Как это не странно, но люди до сих пор читают пользовательскую документацию. Конечно, не просто так, а когда сталкиваются с проблемой. И если с руководством все хорошо, то пользователь быстро найдет ответ на свой вопрос – это будет ещё один балл в копилку вашего проекта!

2. Руководство пользователя экономит время и силы техподдержки.

Данный факт напрямую зависит от первого. Если документация качественная, то пользователи будут редко обращаться в техподдержку, и ваша команда будет работать с действительно нестандартными ситуациями. Ну а если руководство «так себе», то поддержка будет завалена однотипными вопросами. Из-за этого пользователям придется дольше ждать ответа, поддержке больше работать, а это в свою очередь будет злить как пользователя, так и команду.

А теперь к советам!

Общие советы по созданию руководства пользователя

Прежде чем начинать писать руководство пользователя нужно ответить на несколько вопросов. — Для кого вы пишите? Кто будет пользоваться файлом справки? (ваша целевая аудитория)

— Где скорее всего пользователи будут прибегать к документации? (дома, на работе, в машине)

— Насколько объективно сложен для понимания продукт и как часто пользователь будет обращаться к документации?

И так, вы ответили на эти вопросы и теперь можете сделать вывод какого размера документация вам нужна, какой стиль изложения в ней использовать, и как часто пользователь будет читать документ.

(Для изложения лучше всего выбрать нейтрально-формальный стиль)

Структура руководства пользователя

У любого качественной документации продуманная и логичная структура. Представьте, что вы сами работаете в программе и сталкиваетесь с проблемой. Открываете файл справки – а там просто сплошной текст. Такая документация вам не поможет.

Создайте оглавление, которое будет началом вашего руководства. Оно поможет вам в дальнейшем написании документации, а также поможет пользователю ориентироваться в тексте.

В первом разделе расскажите общую информацию о продукте. Для чего создан проект и какие задачи он решает.

Во второй «главе» укажите основные элементы интерфейса. Клиент вряд ли сможет достичь своей цели в программе, если не будет знать для чего служат различные детали интерфейса. Объясните предназначение всех окон, кнопок и так далее.

Дальше расскажите, как эффективно пользоваться программой. Какие задачи стоят перед пользователем и как продукт быстро их решает.

В любом руководстве желательны разделы «Частые вопросы» и «Устранение типовых проблем». Расскажите о проблемах, с которыми часто сталкиваются клиенты и о путях их решения.

Информацию для этого раздела лучше брать у техподдержки. Проанализируйте, какие вопросы задаются чаще всего и ответьте на них один раз максимально информативно.

И последний «обязательный» раздел, которой точно должен быть в любой документации – «контактная информация». Данный раздел даст пользователю возможность связаться с разработчиком. Если руководство вдруг не закрывает потребность читателя, то он может обратиться в поддержку. Кроме того, клиент может дать совет, поделиться опытом или предложить выгодное вам сотрудничество.

Профессиональный совет: если вы хотите максимально облегчить ношу клиента при чтении документации создайте контекстно-зависимую справку. Что это такое?

Представьте, что вы работаете в программе для создания пользовательской документации. Открываете меню основных настроек и видите раздел «аннотирование экрана» Заходите в него, там показаны разные стили аннотации, тени, фон и так далее. Но что такое аннотация? Допустим вы не знаете — нажимаете кнопку F1 и перед вами открывается руководство именно на той странице, где рассказано об «аннотировании экрана»

Как ее сделать? Смотрите ниже.

Контент

И так, мы создали «каркас» нашей документации, но чтобы руководство стало полезным нужно наполнить её компетентной информацией.

Конкретного совета дать невозможно, так как все продукты разные. Поэтому расскажу про общие положения, которые делают документацию лучше.

1. Понятность.

Помните, что руководство будут читать люди, которые не сильно знакомы с вашим продуктом. Пишите простым языком, избегайте профессиональных терминов. Руководство пользователя должно быть написано на языке этого самого пользователя, а не на языке писателя.

2. Наглядность.

Добавляйте в руководство побольше графики и скриншотов с аннотациями. Читателю будет проще и приятнее решать проблему, если будет наглядно показано как это делать.

3. Видео.

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Продемонстрируйте пользователю последовательность действий для достижения конкретной цели. Документация, содержащая видео вставки будет пользоваться большей популярностью, чем обычный текстовый документ.

Но как добавить в документацию видео? Смотрите ниже.

Больше советов!

Когда документация будет готова, чтобы она стала «полноценной» её нужно опубликовать. Иначе какой от неё толк, если клиент не может её прочитать. У «юзера» всегда должен быть доступ к документации, и не важно где он. Такую потребность легко закрывают три формата: HTML, PDF и CHM.

Создайте файл справки и загрузите его прямо в вашу программу в формате CHM. Таким образом, у пользователя будет возможность открыть документ, не выходя из программы. Не забудьте добавить элемент вызывающий руководство в меню программы.

Выложите руководство на сайт в формате HTML, чтобы клиент мог обратиться к документации, даже не работая с программой. Кроме того, документация, выложенная на сайт, повышает SEO факторы сайта.

И напоследок, переведите пользовательскую документацию в формат PDF, чтобы клиенты могли скачать и распечатать руководство.

Но помните, что после публикации документации, придется иногда её обновлять.

Инструменты

Для того, чтобы написать, а затем опубликовать документацию одного Wordа не хватит, но и пользоваться большим количеством программ тоже не хочется.

Ну и пользуясь случаем, я хочу рассказать про проект, в котором я работаю уже много лет и который закрывает все потребности писателей пользовательской документации.

Dr.Explain – программа для создания руководств пользователя для ПО, web-сервисов и баз знаний.

Благодаря «доктору» вы сможете опубликовать и обновлять документацию в востребованных форматах (CHM; HTML; PDF; DOC), не выходя из программы.

В программе есть шаблоны документации, ведь по образцу работать проще.

Импортируйте в программу заранее написанные фрагменты документации.

Вы сможете создать контекстно-зависимую документацию, настроить визуальный стиль руководства, добавить в него видео и многое другое!

Какой можно сделать вывод

Если вы хотите создать по-настоящему хорошую документацию – придется потрудиться, потому что это займет много времени и усилий всей команды. Но игра стоит свеч, так как после этого вы получите лояльных и довольных клиентов.

Руководство пользователя должно стать персональным гидом по продукту для клиента. Если пользователь останется недовольным после работы с документацией, то это может повлиять на решение отказаться от продукта.

Работая с Dr.Explain, можно быстро написать пользовательскую документацию, которая будет помогать клиентам разбираться в продукте, а вам позволит сосредоточить свои силы на более важных задачах — разработке и продвижении программного продукта.

Спасибо за внимание!

Со всеми возможностями Dr.Explain можно ознакомиться здесь:

Существует множество видов предоставления справочной информации пользователю – это и FAQ (frequently asked questions, часто задаваемые вопросы) и онлайн справка и руководство пользователя (user guide) и популярные сегодня подсказки (coachmarks, см. пример ниже), обучающие видео и другие.

Существуют разные причины, по которым требуется написать руководство пользователя системы. Начиная с просьб заказчика (в моей практике был случай, когда заказчику надо было поставлять руководство пользователя после каждой итерации, чтобы с его помощью он смог бы провести приемочное тестирование функциональности итерации) и заканчивая условиями контракта, касающимися поставки готового ПО, если говорить о разработке ПО на заказ. В случае разработки собственного продукта написание руководства пользователя тоже часто имеет место.

К созданию руководства часто привлекают аналитика, если нет возможности поручить техническому писателю. В подавляющем большинстве случаев самыми полными знаниями о системе обладает именно аналитик, он же обладает умением ясно излагать свои мысли в письменной форме в силу специфики профессии. Поэтому, мне не однократно приходилось сталкиваться с созданием руководств пользователя.

Ниже я приведу несколько практик для составления хорошего руководства пользователя.  Часть из них, возможно, кому-то будут полезны и при написании спецификаций требований.

 1. Стандарты

Часто бывает нужно написать документ, который бы удовлетворял требованиям действующих стандартов. Это могут быть:

• IEEE Std 1063-2001, «IEEE Standard for Software User Documentation»;
• ГОСТ 19:
  • ГОСТ 19.402-78 ЕСПД. Описание программы;
  • ГОСТ 19.502-78 ЕСПД. Общее описание. Требования к содержанию и оформлению;
  • ГОСТ 19.503-79 ЕСПД. Руководство системного программиста. Требования к содержанию и оформлению;
  • ГОСТ 19.504-79 ЕСПД. Руководство программиста. Требования к содержанию и оформлению;
  • ГОСТ 19.505-79 ЕСПД. Руководство оператора. Требования к содержанию и оформлению.

Если потребности проекта позволяют вам не следовать жестким стандартам, в любом случае изучение этих документов может послужить стартовой точкой для написания качественного документа.

Также может оказаться полезной книга Юрия Кагарлицкого MetaGuide. Руководство для разработчиков технической документации к программному обеспечению.

2. Структура

Хорошо продумайте структуру документа: она должна покрывать все функциональные возможности системы, быть полной и понятной.

Хорошее руководство пользователя должно содержать:

• Аннотацию, в которой приводится краткое изложение содержимого документа и его назначение. Также рекомендуется писать краткую аннотацию в начале каждого крупного раздела.
• Введение, содержащее информацию о том, как лучше всего использовать данное руководство
• Содержание
• Главы, описывающие, как использовать ПО
• Глоссарий и
• Предметный указатель

Также руководство пользователя может содержать:

• FAQ и ответы на них
• Ссылки на дополнительную информацию по системе
• Раздел, описывающий возможные проблемы и пути их решения

Все главы и пункты, а также рисунки и таблицы лучше нумеровать, чтобы на них можно было сослаться внутри этого документа или из другого документа.

3. Пользователи

Подумайте о типичных пользователях данного ПО: необходимо, чтобы документ помогал им решать их насущные задачи.

Возможно, даже имеет смысл сделать разные разделы (или даже разные документы) для разных групп пользователей, если их взаимодействие с системой будет кардинально различаться. Например, администраторов системы (людей, отвечающих за учетные записи, права доступа и т.д.) будет интересовать совсем другая функциональность, нежели обычных пользователей.

Уважайте пользователей системы, не пишите инструкции в пренебрежительном стиле.

4. Особенности изложения

Помните, что стиль изложения в устной речи или в деловом письме отличается от оного в технической документации, и в частности, в руководстве пользователя.

Стиль руководства должен быть нейтрально-формальным – использование стилистически окрашенных слов отвлекает пользователя от сути.

Для составления хорошего документа пригодятся знания грамматики и немного психологии.

4.1 Пишите кратко и логично. Не давайте лишних деталей, не дублируйте информацию. Последовательность упоминания информации в руководстве пользователя должна совпадать с последовательностью действий пользователя:

Хорошо: In File menu, select Save item.
Хуже: Select Save item from File menu.

4.2 Используйте повелительное наклонение, не употребляйте вежливые обороты (please, could и т.д.) — излишняя вежливость именно здесь будет помехой.

Хорошо: Click Logout to log out current user account from the system.

Хуже: It is needed to click Logout to log out current user account from the system.

Хуже: If user wants to log out current user account from the system (s)he needs to click Logout. 

4.3 Структурируйте информацию. Часто можно встретить совет, что надо стараться избегать списков, однако, структурированная по шагам информация всегда лучше воспринимается.

Хорошо:
To create project:

1. Click the Create button on toolbar.
2. On the Create Project overlay fill in all mandatory fields.
3. Click the Save button to save the project.

Хуже: To create project click the Create button on toolbar, on the Create Project overlay fill in all mandatory fields, click the Save button to save the project.

4.4 Не используйте будущее или прошлое время.  Например, часто встречаются руководства, в которых реакция системы на действие пользователя передается фразами, сформулированными в будущем времени. У ПО нет прошлого или будущего: всё случается в настоящем как прямой результат конкретного действия пользователя. Как только событие случается, ПО реагирует.

Хорошо: When user clicks the Start button, the program starts the process.

Хуже: When user clicks the Start button, the program will start the process.

4.5 Проверяйте значение слов. Если необходимо писать документ на иностранном языке, надо стараться максимально избегать ошибок, связанных с недостаточным знанием языка.

Например, глагол «press» означает нажатие клавиши на клавиатуре, а «click» – нажатие кнопки или значка в окне программы при помощи мыши, а «hit» вообще является жаргонным словом.

Разумеется, орфографические ошибки недопустимы.

4.6 Не используйте синонимы для одного и того же термина. В IT литературе на английском (или любом другом) языке есть стандартный набор глаголов, обозначающих действия (click, double-click, select, type, press и т.д.) и такой же стандартный набор названий элементов управления. Определитесь с терминологией и придерживайтесь ее в рамках всего документа.

Например, не допускайте, чтобы в одной части документа выпадающий список назывался dropdown, а в другой точно такой же элемент – combobox или dropdown list. Это путает пользователя.

4.7 Разумно используйте сокращения и исключите жаргон.

Считается, что сокращения использовать не стоит, но если длинный термин употребляется несколько раз, то при первом упоминании в тексте надо писать полное название и  рядом — аббревиатуру в скобках, а далее по тексту можно использовать только аббревиатуру. Если в документе есть глоссарий или раздел с сокращениями, они должны быть там расшифрованы.

Не используйте жаргонные слова, метафоры и термины, заимствованные из языка отличного от языка руководства.

5. Внешний вид

5.1 Продумайте стиль документа. Это может быть корпоративный шаблон или цветовая схема ПО или специально сделанный для документа дизайн.

При написании не стесняйтесь выделять важные вещи стилями или цветами (например, названия кнопок выделять жирным шрифтом). Но важно понимать, что неправильно подобранные шрифты и цвета могут затруднить восприятие содержимого документа.

5.2 Не экономьте место – разбивайте текст на короткие абзацы, используйте сравнительно крупные заголовки, начинайте новый раздел с новой страницы. Это облегчит восприятие прочитанной пользователем информации.

5.3 Используйте пиктограммы и иллюстрации. Существует мнение, что не стоит увлекаться иллюстрациями, а также включать в текст пиктограммы (icons) в руководстве пользователя. Однако графическая информация всегда лучше воспринимается и запоминается, поэтому снимки экрана и нужные пиктограммы должны присутствовать в хорошем руководстве в достаточном, но разумном количестве.

6. Поддержка

Не упускайте из виду тот факт, что ПО со временем меняется, а значит, ваш документ тоже должен меняться, чтобы оставаться актуальным.

Заключение

Примите к сведению, что раздражение от некачественного документа может быть спроецировано пользователем на ПО и, тем самым, повлиять на решение использовать продукт.

Помните главное: документ должен помогать пользователям.

Статью подготовила

Тарасюк Надежда, участник сообщества analyst.by,

аналитик с 6-летним опытом в сфере.

Руководство
пользователя как программная
(эксплуатационная) документация
пользователя

Документ
«Руководство пользователя» относится
к пакету эксплуатационной документации.
Основная цель руководства пользователя
заключается в обеспечении пользователя
необходимой информацией для самостоятельной
работы с программой или автоматизированной
системой.

Таким
образом, документ Руководство пользователя
должен отвечать на следующие вопросы:
что это за программа, что она может, что
необходимо для обеспечения ее корректного
функционирования и что делать в случае
отказа системы. 

Документация:
программная/эксплуатационная/документация
пользователя

Предмет:
программа,
программный компонент комплекса
или системы

Аудитория:
пользователи программы, т. е. лица,
применяющие ее для решения собственных
прикладных задач

Задачи:
обеспечить пользователям возможность
в полном объеме самостоятельно освоить
и применять программу

Руководящими
стандартами для создания документа
Руководство пользователя  могут
являться как РД
50-34.698-90 в п.п. 3.4. «Руководство пользователя»,
так и ГОСТ
19.505-79 «Руководство оператора. Требования
к содержанию и оформлению».

Можно
выделить следующие основные разделы
руководства пользователя:

• Назначение
  системы;

• Условия
  применения системы;

• Подготовка
  системы к работе;

• Описание
  операций;

• Аварийные
  ситуации.

Назначение
системы

Данный
раздел документа Руководство пользователя
должен содержать информацию о назначении
системы, ее целях и задачах.

Пример:

«Корпоративный
интранет портал предназначен для
повышения корпоративной культурыр
организации эффективного взаимодействия
сотрудников.  

Основной
целью Порта является создание единого
информационного пространства предприятия
и оптимизация работы сотрудников путем
облегчения коммуникаций между ними и
оптимизации ряда бизнес-процессов.» 

Условия
применения системы

Данный
раздел документа Руководство пользователя
должен включать все те факторы, которые
необходимы для корректной работы
системы. Здесь можно выделить несколько
подразделов:

• Требования
  к аппаратному обеспечению – сюда можно
  включить требования к конфигурации
  компьютера пользователя, программное
  обеспечение необходимое для работы
  Системы, а также наличие дополнительного
  оборудования (принтер, сканер и т.п.),
  если таковое необходимо;

• Квалификация
  пользователя – данный подраздел должен
  содержать требования к навыкам и знаниям
  пользователя (пример:
  «Пользователи должны обладать умениями
  работать с операционной системой
  Windows»);

Подготовка
системы к работе

Данный
раздел документа Руководство пользователя
должен содержать пошаговую инструкцию
для запуска приложения. К этапу подготовки
системы к работе можно отнести установку
дополнительных приложений (при
необходимости), идентификацию,
аутентификацию и т.п.

Описание
операций

Это
основной раздел документа Руководство
пользователя, который содержит пошаговую
инструкцию для выполнения того или
иного действия пользователем.

Если
работа автоматизированной системы
затрагивает целый бизнес-процесс, то в
руководстве пользователя перед описанием
операций целесообразно предоставить
информацию о данном процессе его
назначении и участниках. Подобное
решение позволяет человеку четко
представить свою роль в данном процессе
и те функции, которые реализованы для
него в системе.

Далее
в документе Руководство пользователя
следует представить описание функций
разбитых на отдельные операции. Необходимо
выделить подразделы, описывающие функции
данного процесса, и действия, которые
необходимо совершить для их выполнения. 

Пример:

«4.1
Согласование проекта

Данный
процесс предназначен для организации
работы сотрудников, участвующих в
разработке и согласовании проекта.

Автор
проекта создает запись в Системе и
прикрепляет пакет необходимой
документации, далее проект передается
на согласование руководящими лицами.
Руководители после ознакомления с
проектом могут подтвердить его или
отправить на доработку Автору.  

4.1.1
 Создание проекта

Для
того чтобы создать Проект необходимо
на панели «…» нажать на кнопку «…» и в
появившейся форме заполнить следующие
поля:

• Наименование
  проекта;

• Описание
  проекта;

Следующие
поля заполняются автоматически:

• Дата
  создания проекта – текущая дата;

• Автор
  – ФИО и должность автора проекта.»

Чем
подробнее будут описаны действия с
системой, тем меньше вопросов возникнет
у пользователя. Для более легкого
понимания всех принципов работы с
программой стандартами в документе
Руководство пользователя допускается
использовать схемы, таблицы, иллюстрации
с изображением экранных форм.

Для
крупных автоматизированных систем
рекомендуется создавать отдельное
руководство для каждой категории
пользователя (пользователь, модератор
и т.п.). Если в работе с системой выделяются
дополнительные роли пользователей, то
в документе Руководство пользователя
целесообразно поместить таблицу
распределения функций между ролями.

Аварийные
ситуации

Данный
раздел документа Руководство пользователя
должен содержать пошаговые инструкции
действий пользователя в случае отказа
работы Системы. Если к пользователю не
были предъявлены особые требования по
администрированию операционной системы
и т.п., то можно ограничиться фразой «При
отказе или сбое в работе Системы
необходимо обратиться к Системному
администратору».

Методика
и стиль изложения руководства пользователей

Руководство
пользователя может представлять собой
как краткий справочник по основному
функционалу программы, так и полное
учебное пособие. Методика изложения
материала в данном случае будет зависеть
от объема самой программы и требований
заказчика.

В
зависимости от особенностей программы
и целевой аудитории руководство
пользователя по способу изложения
материала может приближаться к учебнику
или, наоборот, к справочнику. Порядок
изложения материала в руководстве
пользователя определяется пользовательской
перспективой программы.

Если
программа представляет собой инструмент,
позволяющий решать практические задачи
из некоторого конечного набора, в
руководстве приводят типовые процедуры
решения каждой из них. Например,
пользователю почтового клиента необходимо
знать, как написать и отправить сообщение,
как загрузить новые сообщения с сервера,
как ответить на сообщение и т. п. Каждое
из этих действий можно разложить на
последовательные элементарные шаги,
во всяком случае, для типичных ситуаций.
В крупной программе подобных пользовательских
задач может
быть много, но не бесконечно много.
Руководство пользователя, построенное
по принципу пользовательских задач,
напоминает учебник, хотя, как правило,
лишено присущего учебникам методического
аппарата: проверочных заданий, вопросов,
упражнений.

Если
программа представляет собой среду, в
пределах которой пользователь может
решать задачи, поставленные им
самостоятельно, руководство пользователя
должно быть ближе к справочнику. В нем
последовательно и систематично должны
быть описаны все функции программы и
порядок их применения. Что с ними делать,
на что направить, пользователь будет
думать сам (или запишется на учебные
курсы). Так, в руководстве пользователя
по графическому редактору мы найдем
описание всех графических примитивов,
инструментов, фильтров, однако, там не
будет напрямую сказано, как изобразить
здание, автомобиль или, скажем, собаку.
Пользователь это либо умеет рисовать,
либо нет.

Возможны
и другие пользовательские перспективы.
Бывают программы, посредством которых
пользователь контролирует состояние
того или иного объекта, скажем, промышленной
установки. Тогда руководство пользователя
строится по принципу таблицы: сообщение
программы — реакция или возможные
реакции пользователя.

Если
пользователь применяет программу для
решения задач в нетривиальных предметных
областях, в руководство пользователя
настоятельно рекомендуется включить
концептуальный раздел. В нем должен
быть описан реализованный в программе
способ представления объектов реального
мира, чтобы пользователь хорошо понимал,
с какими из них и на каком уровне
абстракции он может работать.

Соседние файлы в папке Лекции_МПО_ч2

• #
• #
• #
• #
• #
• #

Практическая работа №13

Тема: Руководство пользователя.                                                                    

Цель работы: Ознакомиться с видами руководства
пользователя, изучить нормативно правовую документацию, регламентирующую
разработку руководств пользователя, приобрести навыки разработки руководства
пользователя программного средства.

Теоретические
сведения.

Руководство
пользователя (user guide или user
manual), руководство по эксплуатации, руководство
оператора — документ, назначение которого — предоставить людям помощь
в использовании некоторой системы. Документ входит в состав технической
документации на систему и, как правило,
подготавливается техническим писателем.

Большинство
руководств пользователя помимо текстовых описаний содержит изображения. В
случае программного обеспечения, в
руководство обычно включаются снимки экрана, при
описании аппаратуры — простые и понятные рисунки или фотографии. Используется
стиль и язык, доступный предполагаемой аудитории, использование жаргона сокращается до
минимума либо подробно объясняется.

Содержание

Типичное
руководство пользователя содержит:

·       
Аннотацию, в
которой приводится краткое изложение содержимого документа и его назначение

·       
Введение,
содержащее
ссылки на связанные документы и информацию о том, как лучше всего использовать
данное руководство

·       
Страницу
содержания

·       
Главы,
описывающие, как использовать, по крайней мере, наиболее важные функции
системы

·       
Главу, описывающую
возможные проблемы и пути их решения

·       
Часто
задаваемые вопросы и ответы
на них

·       
Где
ещё найти информацию по предмету, контактная информация

·       
Глоссарий и, в
больших документах, предметный указатель

Все главы и
пункты, а также рисунки и таблицы, как правило, нумеруются, с тем, чтобы на них
можно было сослаться внутри документа или из другого документа. Нумерация также
облегчает ссылки на части руководства, например, при общении пользователя со
службой поддержки.

Стандарты

Структура и
содержание документа Руководство пользователя автоматизированной
системы регламентированы подразделом 3.4 документа РД 50-34.698-90. Структура и
содержание документов Руководство оператора, Руководство
программиста, Руководство системного программиста регламентированы
ГОСТ 19.505-79, ГОСТ 19.504-79 и ГОСТ 19.503-79 соответственно.

·       
Комплекс
стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы (ГОСТ 34)

·     РД
50-34.698-90 АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ. ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ДОКУМЕНТОВ

·       
Единая система конструкторской документации (ЕСКД)
определяет документ «Руководство по эксплуатации» и другие документы:

·     ГОСТ
2.601-2013 Эксплуатационные документы

·     ГОСТ
2.610-2006 Правила выполнения эксплуатационных документов

·       
Единая
система программной документации (ЕСПД)
определяет документы «Руководство оператора», «Руководство по техническому обслуживанию»
и их структуру:

·     ГОСТ
19.101-77 Виды программ и программных документов

·     ГОСТ
19.105-78 Общие требования к программным документам

·     ГОСТ
19.505-79 Руководство оператора. Требования к содержанию и оформлению

·     ГОСТ
19.508-79 Руководство по техническому обслуживанию. Требования к содержанию и
оформлению.

Руководство
пользователя согласно требованиям ГОСТ

Документ
«Руководство пользователя» относится к пакету эксплуатационной документации.
Основная цель руководства пользователя заключается в обеспечении пользователя
необходимой информацией для самостоятельной работы с программой или
автоматизированной системой.

Таким
образом, документ Руководство пользователя должен отвечать на следующие
вопросы: что это за программа, что она может, что необходимо для обеспечения ее
корректного функционирования и что делать в случае отказа системы. 

Руководящими
стандартами для создания документа Руководство пользователя  могут
являться как РД
50-34.698-90 в п.п. 3.4. «Руководство пользователя», так
и ГОСТ
19.505-79 «Руководство оператора. Требования к содержанию и оформлению». Ниже для
сравнения приведены структуры документа согласно двум перечисленным стандартам.

   
 
Таким образом, мы можем выделить следующие основные разделы руководства
пользователя:

ü Назначение
системы;

ü Условия применения
системы;

ü Подготовка системы
к работе;

ü Описание операций;

ü Аварийные
ситуации.

Назначение системы

Данный раздел
документа Руководство пользователя должен содержать информацию о назначении
системы, ее целях и задачах.

Пример:

«Корпоративный
интранет портал предназначен для повышения корпоративной культурыр организации
эффективного взаимодействия сотрудников.  

Основной
целью Порта является создание единого информационного пространства предприятия
и оптимизация работы сотрудников путем облегчения коммуникаций между ними и
оптимизации ряда бизнес-процессов.» 

Условия
применения системы

Данный
раздел документа Руководство пользователя должен включать все те факторы,
которые необходимы для корректной работы системы. Здесь можно выделить
несколько подразделов:

Требования
к аппаратному обеспечению – сюда можно включить требования к конфигурации
компьютера пользователя, программное обеспечение необходимое для работы
Системы, а также наличие дополнительного оборудования (принтер, сканер и т.п.),
если таковое необходимо;

Квалификация
пользователя – данный подраздел должен содержать требования к навыкам и знаниям
пользователя (пример: «Пользователи должны обладать навыками работы с
операционной системой Windows XP»);

Подготовка
системы к работе

Данный
раздел документа Руководство пользователя должен содержать пошаговую инструкцию
для запуска приложения. К этапу подготовки системы к работе можно отнести
установку дополнительных приложений (при необходимости), идентификацию,
аутентификацию и т.п.

Описание
операций

Это
основной раздел документа Руководство пользователя, который содержит пошаговую
инструкцию для выполнения того или иного действия пользователем.

Если
работа автоматизированной системы затрагивает целый бизнес-процесс, то в
руководстве пользователя перед описанием операций целесообразно предоставить
информацию о данном процессе его назначении и участниках. Подобное решение
позволяет человеку четко представить свою роль в данном процессе и те функции,
которые реализованы для него в системе.

Далее в
документе Руководство пользователя следует представить описание функций
разбитых на отдельные операции. Необходимо выделить подразделы, описывающие
функции данного процесса, и действия, которые необходимо совершить для их
выполнения. 

Пример:

«4.1
Согласование проекта. Данный процесс предназначен для организации работы
сотрудников, участвующих в разработке и согласовании проекта.
Автор проекта создает запись в Системе и прикрепляет пакет необходимой
документации, далее проект передается на согласование руководящими лицами.
Руководители после ознакомления с проектом могут подтвердить его или отправить
на доработку Автору.  

4.1.1
 Создание проекта. Для того чтобы создать Проект необходимо на панели «…»
нажать на кнопку «…» и в появившейся форме заполнить следующие поля:

Наименование
проекта;

Описание
проекта;

Следующие
поля заполняются автоматически:

Дата
создания проекта – текущая дата;

Автор –
ИФО и должность автора проекта.»

Руководство
пользователя может представлять собой как краткий справочник по основному
функционалу программы, так и полное учебное пособие. Методика изложения
материала в данном случае будет зависеть от объема самой программы и требований
заказчика.

Чем
подробнее будут описаны действия с системой, тем меньше вопросов возникнет у
пользователя. Для более легкого понимания всех принципов работы с программой
стандартами в документе Руководство пользователя допускается использовать
схемы, таблицы, иллюстрации с изображением экранных форм.

Для
крупных автоматизированных систем рекомендуется создавать отдельное руководство
для каждой категории пользователя (пользователь, модератор и т.п.). Если в
работе с системой выделяются дополнительные роли пользователей, то в документе
Руководство пользователя целесообразно поместить таблицу распределения функций
между ролями.

Аварийные
ситуации

Данный
раздел документа Руководство пользователя должен содержать пошаговые инструкции
действий пользователя в случае отказа работы Системы. Если к пользователю не
были предъявлены особые требования по администрированию операционной системы и
т.п., то можно ограничиться фразой «При отказе или сбое в работе Системы
необходимо обратиться к Системному администратору».

Ниже представлен пример (образец)
документа «Руководство пользователя«, разработанного на
основании методических указаний РД
50-34.698-90.

Данный документ формируется
IT-специалистом, или функциональным специалистом, или техническим писателем в
ходе разработки рабочей документации на систему и её части на стадии «Рабочая
документация».

Для формирования руководства пользователя
в качестве примера был взят инструмент Oracle Discoverer информационно-аналитической
системы «Корпоративное хранилище данных».

Ниже приведен состав руководства
пользователя в соответствии с ГОСТ. Внутри каждого из разделов кратко приведены требования к
содержанию и текст примера заполнения (выделен вертикальной
чертой).

Разделы руководства пользователя:

1.     
Введение.

2.     
Назначение и
условия применения.

3.     
Подготовка к
работе.

4.     
Описание операций.

5.     
Аварийные
ситуации.

6.     
Рекомендации по
освоению.

1. Введение

В разделе «Введение»
указывают:

1.     
область применения;

2.     
краткое
описание возможностей;

3.     
уровень
подготовки пользователя;

4.     
перечень
эксплуатационной документации, с которой необходимо ознакомиться пользователю.

1.1. Область применения

Требования настоящего документа
применяются при:

·  предварительных комплексных
испытаниях;

·  опытной эксплуатации;

·  приемочных испытаниях;

·  промышленной эксплуатации.

1.2. Краткое описание возможностей

Информационно-аналитическая
система Корпоративное Хранилище Данных (ИАС КХД) предназначена для оптимизации
технологии принятия тактических и стратегических управленческих решений
конечными бизнес-пользователями на основе информации о всех аспектах
финансово-хозяйственной деятельности Компании.

ИАС КХД предоставляет возможность
работы с регламентированной и нерегламентированной отчетностью.

При работе с отчетностью
используется инструмент пользователя Oracle Discoverer Plus, который
предоставляет следующие возможности:

·  формирование табличных и
кросс-табличных отчетов;

·  построение различных диаграмм;

·  экспорт и импорт результатов
анализа;

·  печать результатов анализа;

·  распространение результатов
анализа.

1.3. Уровень подготовки
пользователя

Пользователь ИАС КХД должен иметь
опыт работы с ОС MS Windows (95/98/NT/2000/XP), навык работы с ПО Internet
Explorer, Oracle Discoverer, а также обладать следующими знаниями:

·  знать соответствующую предметную
область;

·  знать основы многомерного анализа;

·  понимать многомерную модель
соответствующей предметной области;

·  знать и иметь навыки работы с
аналитическими приложениями.

Квалификация пользователя должна
позволять:

·  формировать отчеты в Oracle
Discoverer Plus;

·  осуществлять анализ данных.

1.4. Перечень эксплуатационной
документации, с которой необходимо ознакомиться пользователю

·  Информационно-аналитическая
система «Корпоративное хранилище данных». ПАСПОРТ;

·  Информационно-аналитическая
система «Корпоративное хранилище данных». ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ.

2. Назначение и условия применения
Oracle Discoverer Plus

В разделе «Назначение и
условия применения» указывают:

1.     
виды
деятельности, функции, для автоматизации которых предназначено данное средство
автоматизации;

2.     
условия, при
соблюдении (выполнении, наступлении) которых обеспечивается применение средства
автоматизации в соответствии с назначением (например, вид ЭВМ и конфигурация
технических средств, операционная среда и общесистемные программные средства,
входная информация, носители данных, база данных, требования к подготовке
специалистов и т. п.).

Oracle Discoverer Plus в составе
ИАС КХД предназначен для автоматизации подготовки, настройки отчетных форм по
показателям деятельности, а также для углубленного исследования данных на
основе корпоративной информации хранилища данных.

Работа с Oracle Discoverer Plus в
составе ИАС КХД возможна всегда, когда есть необходимость в получении
информации для анализа, контроля, мониторинга и принятия решений на ее основе.

Работа с Oracle Discoverer Plus в
составе ИАС КХД доступна всем пользователям с установленными правами доступа.

3. Подготовка к работе

В разделе «Подготовка к работе»
указывают:

1.     
состав и
содержание дистрибутивного носителя данных;

2.     
порядок
загрузки данных и программ;

3.     
порядок
проверки работоспособности.

3.1. Состав и содержание
дистрибутивного носителя данных

Для работы с ИАС КХД необходимо
следующее программное обеспечение:

1.     
Internet
Explorer (входит в состав операционной системы Windows);

2.     
Oracle
JInitiator устанавливается автоматически при первом обращении пользователя к
ИАС КХД.

3.2. Порядок загрузки данных и
программ

Перед началом работы с ИАС КХД на
рабочем месте пользователя необходимо выполнить следующие действия:

1.     
Необходимо
зайти на сайт ИАС КХД ias-dwh.ru.

2.     
Во время
загрузки в появившемся окне «Предупреждение о безопасности», которое
будет содержать следующее: ‘Хотите установить и выполнить «Oracle JInitiator»
…’ Нажимаем на кнопку «Да».

3.     
После чего
запуститься установка Oracle JInitiator на Ваш компьютер. Выбираем кнопку Next
и затем OK.

3.3. Порядок проверки
работоспособности

Для проверки доступности ИАС КХД с
рабочего места пользователя необходимо выполнить следующие действия:

1.     
Открыть
Internet Explorer, для этого необходимо кликнуть по ярлыку «Internet Explorer»
на рабочем столе или вызвать из меню «Пуск».

2.     
Ввести в
адресную строку Internet Explorer адрес: ias-dwh.ru и нажать «Переход».

3.     
В форме аутентификации
ввести пользовательский логин и пароль. Нажать кнопку «Далее».

4.     
Убедиться, что
в окне открылось приложение Oracle Discoverer Plus.

В случае если приложение Oracle
Discoverer Plus не запускается, то следует обратиться в службу поддержки.

4. Описание операций

В разделе «Описание
операций» указывают:

1.     
описание всех
выполняемых функций, задач, комплексов задач, процедур;

2.     
описание
операций технологического процесса обработки данных, необходимых для выполнения
функций, комплексов задач (задач), процедур.

Для каждой операции обработки
данных указывают:

1.     
наименование;

2.     
условия, при
соблюдении которых возможно выполнение операции;

3.     
подготовительные
действия;

4.     
основные
действия в требуемой последовательности;

5.     
заключительные
действия;

6.     
ресурсы, расходуемые
на операцию.

В описании действий допускаются
ссылки на файлы подсказок, размещенные на магнитных носителях.

4.1. Выполняемые функции и задачи

Oracle Discoverer Plus в составе
ИАС КХД выполняет функции и задачи, приведенные в таблице ниже:

Функции	Задачи	Описание
Обеспечивает многомерный анализа в табличной и графической формах	Визуализация отчетности	В ходе выполнения данной задачи пользователю системы предоставляется возможность работы с выбранным отчетом из состава преднастроенных.
Формирование табличных и графических форм отчетности	В ходе выполнения данной задачи пользователю системы предоставляется возможность формирования собственного отчета в табличном или графическом виде на базе преднастроенных компонентов.

4.2. Описание операций
технологического процесса обработки данных, необходимых для выполнения задач

Ниже приведено описание
пользовательских операций для выполнения каждой из задач.

Задача:
«Визуализация отчетности»

Операция 1: Регистрация на портале
ИАС КХД

Условия,
при соблюдении которых возможно выполнение операции:

1.     
Компьютер
пользователя подключен к корпоративной сети.

2.     
Портал ИАС КХД
доступен.

3.     
ИАС КХД
функционирует в штатном режиме.

Подготовительные
действия:

На компьютере пользователя
необходимо выполнить дополнительные настройки, приведенные в п. 3.2 настоящего
документа.

Основные
действия в требуемой последовательности:

1.     
На иконке «ИАС
КХД» рабочего стола произвести двойной щелчок левой кнопкой мышки.

2.     
В открывшемся
окне в поле «Логин» ввести имя пользователя, в поле «Пароль» ввести пароль пользователя.
Нажать кнопку «Далее».

Заключительные
действия:

Не требуются.

Ресурсы,
расходуемые на операцию:

15-30 секунд.

Операция 2: Выбор отчета

Условия,
при соблюдении которых возможно выполнение операции:

Успешная регистрация на Портале
ИАС КХД.

Подготовительные
действия:

Не требуются.

Основные
действия в требуемой последовательности:

1. В появившемся окне «Мастер
создания рабочих книг» поставить точку напротив пункта «Открыть существующую
рабочую книгу».

2. Выбрать нужную рабочую книгу и
нажать кнопку «Откр.»:

Заключительные действия:

После завершения работы с отчетом
необходимо выбрать пункт меню «Файл», далее выбрать пункт «Закрыть».

Ресурсы,
расходуемые на операцию:

15 секунд.

Задача:
«Формирование табличных и графических форм отчетности»

Заполняется по аналогии.

5. Аварийные ситуации

В разделе «Аварийные
ситуации» указывают: 1. действия в случае несоблюдения условий выполнения
технологического процесса, в том числе при длительных отказах технических
средств; 2. действия по восстановлению программ и/или данных при отказе
магнитных носителей или обнаружении ошибок в данных; 3. действия в случаях
обнаружении несанкционированного вмешательства в данные; 4. действия в других
аварийных ситуациях.

В случае возникновения ошибок при
работе ИАС КХД, не описанных ниже в данном разделе, необходимо обращаться к
сотруднику подразделения технической поддержки ДИТ (HelpDesk) либо к
ответственному Администратору ИАС КХД.

Класс ошибки	Ошибка	Описание ошибки	Требуемые действия пользователя при возникновении ошибки
Портал ИАС КХД	Сервер не найден. Невозможно отобразить страницу	Возможны проблемы с сетью или с доступом к порталу ИАС КХД.	Для устранения проблем с сетью обратиться к сотруднику подразделения технической поддержки (HelpDesk). В других случаях к администратору ИАС КХД.
Ошибка: Требуется ввести действительное имя пользователя	При регистрации на портале ИАС КХД не введено имя пользователя.	Ввести имя пользователя.
Ошибка: Требуется ввести пароль для регистрации	При регистрации на портале ИАС КХД не введен пароль.	Ввести пароль.
Ошибка: Сбой аутентификации. Повторите попытку	Неверно введено имя пользователя или пароль, либо такая учетная запись не зарегистрирована.	Нужно повторить ввод имени пользователя и пароля, однако после третей неудачной попытки регистрации учетная запись блокируется. Если учетная запись заблокирована, нужно обратиться к администратору ИАС КХД.
Сбой в электропитании рабочей станции	Нет электропитания рабочей станции или произошел сбой в электропитании.	Рабочая станция выключилась или перезагрузилась.	Перезагрузить рабочую станцию. Проверить доступность сервера ИАС КХД по порту 80, выполнив следующие команды: — нажать кнопку «Пуск» — выбрать пункт «Выполнить» — в строке ввода набрать команду telnet ias_dwh.ru 80 — если открылось окно Telnet, значит соединение возможно. Повторить попытку подключения (входа) в ИАС КХД
Сбой локальной сети	Нет сетевого взаимодействия между рабочей станцией и сервером приложений ИАС КХД	Отсутствует возможность начала (продолжения) работы с ИАС КХД. Нет сетевого подключения к серверу ИАС КХД	Перезагрузить рабочую станцию. Проверить доступность сервера ИАС КХД по порту 80, выполнив следующие команды: — нажать кнопку «Пуск» — выбрать пункт «Выполнить» — в строке ввода набрать команду telnet ias_dwh.ru 80 — если открылось окно Telnet, значит соединение возможно. После восстановления работы локальной сети повторить попытку подключения (входа) в ИАС КХД.

6. Рекомендации по освоению

В разделе «Рекомендации по
освоению» указывают рекомендации по освоению и эксплуатации, включая
описание контрольного примера, правила его запуска и выполнения.

Рекомендуемая литература:

·  Oracle® Business Intelligence Discoverer
Viewer User’s Guide

·  Oracle® Business Intelligence Discoverer
Plus User’s Guide

Рекомендуемые курсы обучения:

·  Discoverer 10g: Создание запросов
и отчетов

В качестве контрольного примера
рекомендуется выполнить операции задачи «Визуализация отчетности», описанные в
п. 4.2. настоящего документа.

Ход
работы:

Задание 1.
Изучите
свой вариант руководства пользователя. Опишите его по следующему плану:

1) для
какого продукта, предназначено руководство пользователя (наименование, модель);

2)
основные технические характеристики продукта;

3)
основные разделы руководства пользователя (название раздела и краткое его
описание)

Задание 2.
Откройте 
документ «Образец руководства пользователя», заполните в нем первые разделы для
своего вымышленного программного продукта.

Сделайте
вывод
о проделанной работе.

Контрольные
вопросы:

1) Дайте
определения понятиям «руководство пользователя», «инструкция по эксплуатации»

2) Какие
основные разделы должно содержать руководство пользователя?

3) Какие
стандарты описывают Руководство пользователя Руководство оператора, Руководство
программиста, Руководство системного программиста?

4) Что
описывает раздел «назначение системы»?

5) Что
указывается в разделе «условия применения системы»?

6) Какая
информация содержится в разделе «Описание операций»?

Была ли эта статья полезной?