Вы разговариваете по телефону с руководством разговор прерван кто должен перезвонить

https://radiosputnik.ria.ru/20220201/etiket-1770366701.html

Правила этикета: кто должен перезвонить, если связь прервалась?

Правила этикета: кто должен перезвонить, если связь прервалась?

Правила этикета: кто должен перезвонить, если связь прервалась?

Если во время телефонного разговора связь неожиданно прервалась, тот, кто был инициатором звонка, должен снова набрать номер, рассказала РИА Новости эксперт по… Радио Sputnik, 01.02.2022

2022-02-01T03:15

2022-02-01T03:15

2022-02-01T03:15

в россии

общество

подкасты – радио sputnik

татьяна баранова

телефон

https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e6/01/1a/1769562505_0:227:3071:1955_1920x0_80_0_0_677bec40831aca3b4cbd7bf6da64c33c.jpg

МОСКВА, 1 февраля/ Радио Sputnik. Если во время телефонного разговора связь неожиданно прервалась, тот, кто был инициатором звонка, должен снова набрать номер, рассказала РИА Новости эксперт по практическому бизнес-этикету и деловому протоколу Татьяна Баранова.Согласно правилам делового этикета, перезванивать должен тот, кто был инициатором разговора, продолжила эксперт.»Это помогает избежать неловких и неудобных моментов, а также значительно экономит время деловым людям», – пояснила она.После того, как связь восстановилась, не следует долго рассыпаться в любезностях, считает Татьяна Баранова. Нужно обратиться к собеседнику по имени и отчеству, убедиться в том, что он вас слышит, и продолжить разговор с того момента, на котором беседа прервалась.»В бизнес-среде не принято слишком много времени тратить на чрезмерный политес. Достаточно обозначить факт прерывания связи, убедиться, что сейчас все хорошо, и продолжить общение», – сказала эксперт.В случае, если звонок был пропущен, перезванивает тот, кому звонили, добавила эксперт по этикету и деловому протоколу Анна Рахмангулова.»В случае, когда связь прервалась, перезванивает звонящий. В случае пропущенного – тот, кому звонили», – уточнила она в интервью РИА Новости.По мнению Анны Рахмангуловой, после возобновления разговора достаточно использовать формулировку «в продолжение нашей беседы», акцентировать внимание на проблемах со связью не стоит.Ранее радио Sputnik сообщало, когда не нужно давать «на чай».Коротко и по делу. Только отборные цитаты в нашем Телеграм-канале.

https://radiosputnik.ria.ru/20210603/ofis-1735441711.html

в россии

2022

Новости

ru-RU

https://radiosputnik.ria.ru/docs/about/copyright.html

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/

https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e6/01/1a/1769562505_0:0:2729:2047_1920x0_80_0_0_93f68a67e92fa50432ce0b1891abea30.jpg

общество, подкасты – радио sputnik, татьяна баранова, телефон

Правила этикета: кто должен перезвонить, если связь прервалась?

Эксперты по деловому протоколу: если телефонная связь прервалась, перезванивает инициатор разговора

При телефонном разговоре отсутствует визуальный контакт, поэтому определяющее значение играет речь. В первую очередь, такие ее характеристики как интонация, продолжительность и уместность пауз, темп речи и прочие. Как подтверждают психологические исследования, итог беседы на 90% определяет не то, о «чем» говориться, а то «как» говорится.

Не правда ли, что с энергичным, уверенным в своих словах собеседником разговаривать гораздо интересней и приятней, нежели с вялым и безразличным? Каждый желает ощутить в диалоге свою значимость и живой интерес к собственной персоне. Стоит ли лишать потенциального клиента этого удовольствия? Нет, это невыгодно! Здесь должно срабатывать одно простое правило, которое значительно облегчит Вам работу: «разговаривай с другими так, как хочешь, чтобы они разговаривали с тобой».

Голос является прямым индикатором настроения, поэтому важно контролировать свои эмоции. Ни в коем случае нельзя показывать собеседнику усталость, плохое настроение или раздражение. Интонацию голоса определяет даже поза, в которой находится говорящий. Если вы ведете разговор между прочим, отвлекаясь на посторонние дела или размышляя о чем-то своем, будьте уверенны, собеседник это обязательно почувствует.

Основные постулаты телефонного этикета

Если первое лицо компании — это ее директор, то первым голосом закономерно может считаться секретарь. Исключительная вежливость, приятный голос, хорошие манеры — вот основа секретарского этикета, который в конечном итоге определяет телефонный имидж всей компании.

Разговорная речь, как и проявление бурных эмоций в бизнесе не должны иметь места. Выработать необходимые правила коммуникации помогают специализированные тренинги и семинары, где можно научиться говорить на языке делового этикета. Грубое высказывание или резкая интонация понятны каждому, но подчеркнуто вежливый ответ, как например, «Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, во второй половине дня. Генеральный директор на совещании» будут восприняты совсем иначе. Такой ответ свидетельствует о том, что в вашей компании с должным уважением относятся к каждому клиенту. Именно таковой и должна быть репутация уважаемой компании.

Иногда секретари допускают такую грубую ошибку — меняют тон голоса, узнав о целях, с которыми звонит клиент. Например, когда клиент сообщает о своем решении отказаться от сделки. Безусловно, это неправильно. Ведь ситуация еще может кардинально измениться в пользу вашей компании, да и сотрудничество, даже прекратившись, со временем может возобновиться, причем, возможно, в еще более крупных масштабах. При деловом общении по телефону важно помнить о лаконичности, четкости и ясности. Разговор должен заканчивать тот, кто его начал. Если разговор был прерван по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор телефонного разговора.

Если человек, с которым вам приходиться разговаривать по телефону, настроен агрессивно, не отвечайте ему тем же. Сохраняйте самообладание, если для вас это сложно — используйте приемы саморегуляции, постарайтесь понять вашего оппонента, предложите варианты конструктивного решения.

Ели же инициатором звонка являетесь вы сами, обязательно поинтересуйтесь, может ли ваш собеседник уделить время для разговора. Ели же нет, договоритесь о времени, когда телефонный разговор будет удобен для обеих сторон. При соединении с нужным вам человеком не забывайте представляться и называть цель своего звонка. Никогда не демонстрируйте своего возможного раздражения, даже если на то есть, как вам кажется, объективные причины.

Возможные ошибки, которых стоит избегать

1. Не стоит просить прощения у собеседника за то, что заняли его время

Этот правило касается и проведения встреч. Если вы склонны считать, что оторвали собеседника от важных дел или заняли его ценное время, не стоит говорить ему об этом. Фраза: «Извините, наша беседа затянулась, я, наверное, отнял ваше время», будет поводом для таких невыгодных вам размышлений, как:

• вам не хватает уверенности в себе, а, значит, стоит ли такому человеку доверять, если он сам в себе не уверен?;
• время потраченное на беседу с вами попросту того не стоит;
• вы сами не цените свое время;
• вы ощущаете себя виноватым, а, значит, вами в случае необходимости можно манипулировать.

Вы сами вынуждаете своего собеседника насторожиться, и как будто просите его относится к вашему звонку как к несерьезному, всего лишь отвлечению от более важных дел. Зачем самому себе усложнять работу? Вы словно говорите: «Я вас потревожил, отвлек от основной работы, и теперь буду надоедать своими вопросами».

Вместо извинений будет правильным поблагодарить собеседника

Например, «Спасибо, что нашли возможность со мной встретиться (переговорить)». Или «Я понимаю вашу занятость, спасибо за то, что нашли возможность пересмотреть свой график».

Такие фразы могут быть абсолютно разными, главное — показать, что вы цените своего клиента и его время, но не ставите себя в позицию «виноватого просителя».

2. Избегайте еще одной грубой ошибки: не допускайте выражений, навязывающих определенные условия вашему клиенту

К таковым относятся фразы, начинающиеся со слов: «Вы должны…». Важно помнить, что звонящий человек ничего и никому не должен, поэтому необходимо аккуратно строить высказывания: «Лучше всего сделать таким образом…» или «Вероятно, имеет смысл попробовать…». Самое главное — в любой ситуации, прежде всего, сосредоточиться на просьбе клиента и приложить все усилия, чтобы удовлетворить ее. И только, если это не представляется возможным, тактично и вежливо отказать.

3. Постарайтесь не употреблять в разговоре речевых оборотов с не и нет: «Я не знаю», «Я не уверен» и подобных фраз

Такие выражения существенным образом усложняют взаимоотношения и могут лишить вашу компанию доверия. Кроме того, это прямой показатель непрофессионализма человека, ведущего разговор.

Если вы действительно не уверенны и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед собеседником и попросите разрешения прояснить этот вопрос. Естественно, отрицания в разговоре исключить невозможно. Поэтому, чтобы с самого начала диалога не зайти в тупик, необходимо внимательно следить за каждым произнесенным словом и стараться или найти компромисс, или заканчивать свои реплики позитивно. Например: «К сожалению, в ближайшие два часа Вам не удастся побеседовать с генеральным директором, у него совещание. Но я обязательно передам ему Вашу информацию».

Зачастую при возникновении проблем некоторые специалисты допускают использование таких фраз: «это не моя вина», «я этим не занимался», «я не знаю». Но это совершенно непрофессионально и недопустимо! Ведь такие высказывания создают отрицательный имидж компании. У человека, совершающего звонок, может возникнуть вполне закономерный вопрос: чем занимаются сотрудники в этой компании? Не торопитесь давать отрицательный ответ. Сказанное вами «нет» усложняет решение вопроса. Искреннее желание быстро и эффективно помочь клиенту, как правило, нейтрализует назревающую конфликтную ситуацию.

Если к вам обратились с просьбой пригласить кого-либо к телефону

Если позвонивший изъявляет желание переговорить с вашим сотрудником, а для этого понадобиться подождать некоторое время, поскольку, например, он вышел за пределы своего рабочего помещения, то, назвав причину, поинтересуйтесь, может ли позвонивший человек подождать на линии. Попросите его не вешать трубку. Если в данный момент вы не можете выполнить просьбу звонящего, то договоритесь, что сами ему перезвоните. Если нужного специалиста не оказалось на месте, то предложите помощь, например, таким простым вопросом: «Чем я могу вам помочь?». Назовите время, когда сотрудник точно будет на рабочем месте.

В случаях, когда вы разговариваете по телефону и звонит еще один телефон, нужно исходя из срочности и важности звонка, принять решение, продолжить диалог с первым собеседником или начать разговор со вторым. Тактично обговорите с собеседником, разговор с которым откладывается, о времени повторного звонка.

Если же в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит прибегать к практике попеременной передачи трубки. Такая ситуация свидетельствует о том, что обсуждаемый вопрос нуждается в доработке и дополнительном коллегиальном обсуждении. Это необходимо сообщить позвонившему клиенту и договориться о времени следующего контакта.

Если сотрудника не оказалось на месте

Не обрывайте позвонившего простой констатацией факта, что нужный ему человек в отъезде (в отпуске, на выставке, будет к концу недели) и не кладите сразу же трубку. Сообщив об отсутствии коллеги, попытайтесь продолжить разговор с позвонившим человеком. Поинтересуйтесь, чем вы можете помочь. Например, можно задать следующие вопросы: «Может ли вам быть полезным кто-нибудь другой?» или «Могу ли я чем-нибудь помочь?». Если вашего собеседника не интересует предложенная помощь, то предложите ему оставить сообщение. В этом случае помогут вопросы подобного содержания: «Что мне предать (отсутствующему сотруднику)? Кто звонил?», или «Я сообщу (отсутствующему сотруднику), что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста»

Голос, улыбка и общий настрой

При обучении телефонных операторов всегда тренеры обращают внимание на очень важную особенность: разговаривая по телефону, нужно улыбаться. В любое время, невзирая на усталость и возможное раздражение,
голос отвечающего на телефонный звонок должен звучать мягко и радостно, как будто говоря: «Как здорово, что наконец позвонили именно Вы!». При этом улыбаться должен сам голос.

Немаловажна и поза говорящего. Не стоит разваливаться на стуле или закидывать ноги на стол, ведя диалог по телефону. Когда говорящий человек полусидит или лежит, изменяется угол диафрагмы и тембр его голоса. А ваш собеседник, даже находясь на другом конце линии, «услышит», что вы вальяжно разлеглись в кресле. Это недопустимо по той простой причине, что голос человека будет звучать как незаинтересованный и полный безразличия.

Бизнес тренер Миллер Сергей,
Тренинговое агентство «Мастер-класс»

Составная часть делового общения – это разговоры по телефону. Именно по телефону происходит значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами. Иногда незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — 6 гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.