Вы звоните в компанию которую ваше руководство хотело бы видеть в числе своих клиентов

Секрет холодных звонков был, есть и будет в их массовости, штучными атаками сладкую конверсию не получить. Горечи добавляет тот факт, что не все контакты в базе для прозвона имеют одинаковый приоритет. Кого-то настолько хотелось бы видеть среди своих клиентов, что нет ни какого желания признать свою беспомощность перед выходом на ЛПР. Именно для таких случаев мы и собрали лучшие проверенные методы обхода секретаря, которые если не позволяют зафиксировать продажу, то хотя бы решают вопрос выявления контактов руководителя и его ФИО.

Те менеджеры холодных звонков, которые работают в теме давно, знают, что залог успеха – выстроить последовательную схему со множеством этапов, на каждом из которых удается получить отдельные данные об ЛПР и бизнесе организации. Венчает сложную технику холодных продаж обычно прямой разговор с ЛПР на основе подготовленной информации о самом руководителе и компании в целом.

Итак, если стандартные методы не работают, на том конце провода сидит цербер-секретарь и нужно хотя бы выяснить, как зовут директора, а также его e-mail можно воспользоваться следующими приёмами.

Запрос на интервью

Хорошо зарекомендовал себя способ получить контакты директора, если представиться журналистом местного издания. Обычно такой разговор проходит следующим образом:

— Здравствуйте, я позвонила в компанию…?

— Да, верно.

Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?

— Да…

Меня зовут… Я репортер в журнале … Скажите, как я могу к вам обращаться?

Секретарь называет свое ФИО;

{ФИО}, у нас сейчас редакционное задание — написать статью про участников рынка … Мнение вашего руководства представляет интерес для читателей, так как ваша компания известна на рынке… Это займет не более 2 минут. Если прямо сейчас перевести звонок на руководство нет возможности, оставьте, пожалуйста, его ФИО и e-mail, мы отправим официальное письмо. Но лучше было бы, если бы вы соединили меня прямо сейчас, думаю, вашему директору было бы приятно поделиться авторитетным мнением с читателями журнала {}. Плюс это дополнительная реклама.

Практика показывает, метод работает на 100%. Если секретарь начинает выстраивать оборону, лучше вообще не отрабатывать возражения, а закончить разговор словами «Я перезвоню завтра». На следующий день повторный звонок репортера вряд ли останется проигнорированным.

Крупный заказ, чтобы обойти секретаря

Пожалуй, самый проверенный и простой в реализации метод – получить данные руководителя через теорию крупного заказа, так как на продажи все падки. Звучит это обычно следующим образом:

— Здравствуйте, вы занимаетесь {название товарауслуги};

— Да, здравствуйте, а что вас интересует?

— Товаруслуга , у нас поставка на …единиц товарависит до ….числа. С кем могу поговорить по поводу такого заказа?

— Перевожу на отдел продаж (возможно сразу на руководителя отдела продаж)…

Дальше вы последовательно излагаете заготовленные ранее детали заказа, в которых должен быть гигантский объем, сильно ужатые сроки поставки, нюансы по оплате, доставке и личный визит вашего руководителю к руководителю компании, в которую вы звоните. Такой разговор обычно заканчивается двумя способами, или вас переводят на директора или назначается дата, время встречи с директором, и плюсом дается e-mail для отправки КП.

Контакт с выставки

Все что вам нужно – сымитировать знакомство с директором. Обычно это выглядит так:

— Здравствуйте, у меня написано, что это компания …;

— Да, что вас интересует?

Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?

— Да…

— Тут такое дело, на прошлой выставке (обязательно назвать отраслевую выставку) мы с вашим руководителем разговор за кофе закончили обоюдным интересом! Мы продаем {товаруслуга, который компания закупает для производства или собственных нужд}. Я знаю, что вы закупаете {товаруслугу} поэтому звоню по договоренности. Ваш директор сказал: набери через 2 недели, скажи, что Игорь Холодов с выставки, тебя соединят. Вас предупреждали?

— Нет;

— И еще, мне не удобно, но  я забыл имя вашего руководителя, напомните, пожалуйста!

— {Называет ФИО};

— Если сейчас нет возможности, давайте я напишу письмо {ФИО}, какой у него емейл? Скорее всего он сам перезвонит, интерес был прежде всего с его стороны…

Это не холодный звонок, это откуда-то сверху

Психология большинства секретарей такова, что если звонят из большой компании, работающей по всей стране, помощник руководителя начинает робеть и боится построить разговор не в нужном ключе. Следствие – перевод на директора. Такой метод хорошо работает в промышленном секторе. Так, например, если вы позвоните в крупную металлобазу любого города и скажите что звонит менеджер из «Севвер-стали», скорее всего вас моментально соединят с директором. Достаточно лишь сказать, что вы разворачиваете новое направление – сотрудничество с региональными игроками, и ФИО + e-mail, а, возможно, и телефон директора у вас в кармане.

День специалиста в области

День энергетика, химика, строителя, нефтяника и т.д. – все они празднуются в узких кругах профессионалов и порой весьма с размахом. Этим можно воспользоваться, если такой день стоит в календаре в перспективе 2-3 месяцев. Достаточно позвонить, представиться председателем профсоюза специалистов в области {…} или пресс-секретарем союза предпринимателей города и донести до секретаря следующую информацию:

— Такого то числа {…} состоит день работка отрасли {…}.  Государство сейчас поддерживает вашу отрасль, поэтому мы рассылаем поздравления с профессиональным праздником, подписанные министром отрасли. Могу я узнать ФИО вашего руководителя и емейл для отправки официального поздравления? И по возможности не говорите ему о моем звонке, хотелось бы, чтобы это был сюрприз.

Если секретарь предоставил обычный корпоративный емейл, скажите, что вам для отчетности очень нужен емейл директора, так как можно было бы просто набрать названия сайтов и отправить письма на них, а за это вас ругают.

В конце добавьте:

— Это еще не все, на город будут случайно выбраны 2 компании, в которые лично позвонит министр {соответствующей отрасли} и лично поздравит руководителя, возможно, это будет ваш {ФИО}. Думаю, если этот звонок придет на мобильный вашего директора, ему будет приятно. Какой у него телефон?

Опрос секретарей, а не холодный звонок

Комплекс последнего человека в компании всегда будет преследовать любого секретаря, которого пытаются обойти десятки звонящих ежедневно. И сколько бы они сами себе не говорили, что без секретаря директор не справится со своими задачами, суть от этого не меняется. Этим фактом можно воспользоваться и здесь не будет ни капельки цинизма, скорее обычная хитрость.

Здравствуйте, это секретарь компании?

— Да, а что такое?

— Отлично, вы мне как раз и нужны. Наверное, не часто услышишь такое, правда?

— Вы по какому вопросу?

— Извините, что вопросом на вопрос, но как я могу к вам обращаться?

— {ФИО};

— Уважаемая {ФИО}, я представитель исследовательского агентства {Название}. Сейчас мы реализуем проект «Секретари России». Могу я задать вам несколько вопросов?

— Сколько вам лет?

— Какое у вас образование;

— Сколько вы работаете в компании;

— Считаете ли вы, что ваш руководитель достоин лучшего помощника, чем вы?

— Спасибо, за потраченное время, могу узнать ФИО вашего руководителя и емейл? При определении лучших секретарей мы обычно интересуемся мнением самих директоров. Не беспокойтесь, мы направим официальное гербовое письмо, которое сильно не отвлечет ваше руководство.

После немой паузы обычно диктуется ФИО руководителя, e-mail, а порой и телефон. 

Пятница вечер

Если существует час X при проведении эффективных холодных звонков, это вечер пятницы. В конце недели многие уходят с работы пораньше, но только не руководство, чье чувство долга, чаще всего, не позволяет покинуть рабочее место пока не будут доделаны все дела.

Звонков в пятницу вечером всегда меньше, чем обычно отсюда более внимательное отношение секретаря к каждому из них. Отлично работают фразы:

— Я звонил вам в понедельник, вторник и вчера, чтобы обсудить с вашим директором вопрос … Может хотя бы сегодня у него найдется 2 минутки, я тоже хочу на выходные, как и вы…

Именно в пятницу вечером возможны не только прямые попадания на директоров по первому звонку, но и личные встречи. Это связано с тем, что многие руководители одиноки и может сработать даже нахальное завершение разговора:

— {ИО}, а может я к вам подъеду сейчас через пол часа, выпьем чаю, обсудим возможное сотрудничество, неделя выдалась трудная, почему бы не пообщаться.

Начать холодный звонок голосом с иностранным акцентом

Кому-то эта техника прохода через секретаря покажется чудной или притянутой за уши, но она на удивление работает.

Если звонить в компанию и говорить с иностранным акцентом, секретарь начинает вести себя чуть по-другому — более заинтересованно и ответственно по отношению к холодному звонку. Разговор можно построить следующим образом:

— Good afternoon, это компания {…};

— Меня зовут Джейсон, я представитель компании …, наш головной офис находится в {город в другой стране} сейчас мы развиваем бизнес в России. Я работаю коммерческим директором и сам лично предпочитаю общаться с руководителями компаний по поводу… Возможно вашему директору это будет интересно, есть возможность с ним сейчас пообщаться?

— Нет

— Хорошо, дайте, пожалуйста, его емейл, а также Имя, Отчество, чтобы я отправил письмо.

Чаще всего разговор не доходит даже до емейла, абонента соединяют со словами – «там какой-то иностранец звонит, у него заказ по поводу сотрудничества».

Участие в исследованиях масштаба страны

Разговор лучше строить сухо и уверенно:

Здравствуйте, компания {…}?

Да, вы по какому вопросу?

— Исследовательский холдинг {…}. Меня зовут Игорь Холодов, старший аналитик. Делаем срез рынка, формируем анализ конъюнктуры и проблематики развития. Есть данные, что ваша компания давно работает на рынке, что очень бы помогло нам. В компании самый компетентный человек в области … бизнеса, это директор?

— Возможно, но есть еще такие-то…

— Хорошо, соедините с наиболее компетентным человек в области… для проведения исследования. И пожалуйста, уточните ФИО руководителя, а также емейл – мы бесплатно высылаем результаты рыночного анализа всем директорам компаний-участников. Вероятно, собранные статистические данные будут вам полезны.

Секретарь будет пройден на 100%, вопрос только в уровне должностного лица, к которому получится пробиться.

Театральные билеты для всей семьи

Как бы ни странно это звучало, но именно таким способом пользуются специалисты в области прямых продаж билетного бизнеса.

Звонки лучше всего совершать со среды по пятницу. Выглядит техника следующим образом:

— Здравствуйте, компания {}?

— Да.

— Меня зовут ИО, я пресс секретарь заместителя по культуре администрации город. Во вторые выходные {месяца}будет проходить театральный фестиваль, может, видели уже афиши?! Руководителям предприятий поручено донести пригласительные на семью. Билеты именные, выпускаются в электронном виде. Как зовут вашего директора? Мне также надо будет выяснить имена членов семьи? Может, соедините меня с ним или дадите емейл, детали уточню в переписке?

Способы пройти секретаря, которые были перечислены выше, это, скорее, последний шанс, чем универсальный инструмент для получения контактов ЛПР. Их рекомендуется применять в ситуациях, когда надежды получить данные директора уже практически нет, а очень хочется. Все они отлично работают в умелых устах операторов колл центров или менеджеров по холодным звонкам. Главное здесь харизма, владение речью, интонацией и психологическими приемами, сама легенда не так важна и может быть преобразована по вашему желанию.

Тем, кого мучает совесть по поводу введения людей в заблуждение, хотелось бы сказать, обратите внимание на продукты в магазинах, которые вы покупаете каждые день. Все они вводят вас в заблуждение по поводу своего состава, однако вы же их покупаете, потому что есть потребность. Компаниях, которым вы звоните, также есть нужны определенные товары и услуги, предлагаемых вами, просто, если вы не донесете о них информацию до руководителя, это сделает кто-то другой.

Привыкли бороться за клиента, поэтому изучаете все методы прямых продаж? А что вы знаете о callback виджетах на сайтах, и как кнопка обратного звонка влияет на конверсию? Читайте в нашей предыдущей статье, какой callback сервис выбрать, сколько это стоит и как это всё работает.

Суть обхода секретаря

Для опытных продавцов и менеджеров не составляет сложностей обойти секретаря и обсуждать вопросы напрямую с лицами, принимающими решения. Для них не существует преград, а уверенные интонации и умение приводить нужные аргументы составляют проверенную тактику общения на любом уровне. Только приступившим к работе менеджерам далеко до таких высот, потому отказы от секретарей являются ежедневной составляющей их рабочего дня.

На специальных курсах и тренингах секретарей учат общению с нежелательными людьми, рассказывают о существующих скриптах и сценариях, используемых продавцами, чтобы добиться разговора с руководителем.

Хороший секретарь в состоянии, услышав говорящего, понять с кем имеет дело. Некоторые фразы, например, «менеджер по продажам», «взаимовыгодное сотрудничество», «коммерческое предложение», «мы занимаемся», «мы предлагаем» и пр., способны сразу же закрыть путь к руководству. Не следует менеджерам и строить фразы, используя частицу «не», например, «Не могли бы Вы» и др. Порой достаточно одного лишнего слова или неуместной паузы, чтобы разговор не удался.

Разговаривая с секретарем, не нужно задавать вопросы относительно того, что он мог бы сделать. Напротив, следует использовать уверенный тон и в утвердительной форме сообщать, что необходимо сделать, переключить, соединить, сказать и т. п.

Соответственно, чтобы выполнить обход секретаря, перед звонком важно ответить на несколько вопросов:

• Есть ли необходимость в обходе секретаря?
• Каким способом следует воспользоваться для обхода?
• С кем именно вам необходимо переговорить?
• О чем вы будете разговаривать с этим лицом, после того как вас с ним соединят?
• Какую цель вы преследуете, общаясь с ним?

Типы секретарей

Одно дело – пообщаться с физическим лицом, другое – позвонить руководителю компании, входящие звонки которого проверяются личным секретарем. При общении с помощником руководителя можно узнать множество важных подробностей, однако не всегда общение складывается в пользу звонящего менеджера.

Любой менеджер может вспомнить как минимум одну историю, как ему приходилось придумывать действия для выхода на ЛПР в обход секретаря.

Поскольку велика вероятность того, что личный помощник лица, принимающего решения, не позволит вам поговорить с ним, следует для начала определиться с тем, что представляет собой секретарь и для чего он нужен. Одной из задач, возлагаемых на этого сотрудника, является фильтрация входящей корреспонденции и входящих звонков, особенно если их целью является разговор с руководителем.

Можно выделить несколько разновидностей секретарей в соответствии с типом их личности:

Типичные ошибки обхода секретаря

Секретарей можно сравнить со стражниками, охраняющими вход в средневековый замок. Как стражники решали, кого можно впустить внутрь крепостных стен, так и секретарь решает, можно ли пропустить звонящего к руководителю. Есть два вида таких работников:

• Общие, к которым относятся секретари, офис-менеджеры, операторы, бухгалтеры и прочие менеджеры низшего звена. Их задачами является обработка входящих звонков. Действуют они либо по инструкции, предписывающей строго фильтровать кого можно, а кого нельзя соединять с ЛПР, либо на интуитивном уровне определяя полезность того или иного позвонившего лица.

  Зачастую менеджеры, попав на такого сотрудника, начинают описывать ему предлагаемый продукт, рассказывать о его качествах и выгодах сотрудничества. Это очень частая ошибка при общении с секретарями подобного типа, поскольку развитие компании не входит в их зону ответственности.

• Личные помощники руководителя – люди, вовлеченные в бизнес-процессы, имеющие четкое представление о работе компании, знающие психологию своего начальника. Обход секретаря личного помощника заключается в том, чтобы вызвать у него интерес к предлагаемому вами продукту.

  После того как вы успешно совершили обход секретаря и начали общаться непосредственно с лицом, принимающим решение, важно не допустить другую распространенную ошибку – сразу же выступать в роли продавца. Руководителям не интересны продавцы, они заинтересованы в партнерах, способных решать стоящие перед ними задачи. Не следует, в первый раз общаясь с человеком, пытаться продать ему свой продукт или услугу. Вспомните, какое желание посещает вас, когда вам звонит незнакомый человек и с первых секунд начинает предлагать что-либо. Скорее всего вашим первым желанием станет поскорее положить трубку. А значит, общаясь с лицом, принимающим решения, нужно показать свою заинтересованность и ответно заинтересовать его в общении с вами. В установлении точек соприкосновения как раз и помогут личные помощники.

  Но для начала разберемся с тем, какие методы обхода секретаря по телефону являются самыми эффективными.

Трудности обхода секретаря

Direct marketing, Branding, PR, Event marketing, SEO, SMM, SMO – современный бизнес привлекает клиентов самыми различными способами, используя множество маркетинговых инструментов. Но есть такие потенциальные клиенты, которых хочется заполучить непременно и как можно скорее, не переживая о том, что стратегия конкурентов окажется более эффективной. Лучшим способом в этом случае станет прямой холодный звонок.

Холодные звонки входят в компетенцию менеджеров отдела продаж. Если в компании создан эффективно работающий отдел продаж, в котором трудятся первоклассные специалисты – можно говорить о том, что компании крупно повезло. Но все же стоит задаться вопросами: «О каком количестве способов обхода секретаря известно менеджерам? Смогут ли они работать эффективнее, если узнают еще десяток вариантов выхода на ответственное лицо?».

В первую очередь стоит понять, сложно ли в вашем деле выйти на лицо, ответственное за принятие решений.

В некоторых компаниях выход на руководителя достаточно прост. Кроме того, в каждой организации есть определенные должности, на которые можно выйти без проблем. К примеру, если ваша компания организует и проводит курсы повышения квалификации личных помощников руководителя, то проблем с выходом на нужное лицо у вас не возникнет. Собственно, с первого раза вы попадете на требуемого сотрудника. Совсем другое дело, если организация занимается продажами дорогостоящего оборудования крупным промышленным предприятиям. В таком случае, прежде чем обсудить вопросы с ответственным лицом, придется потрудиться, выполняя обход секретарей, начальников отделов, заместителей руководителя и т. п. Чем больше сложностей возникает у менеджеров по продажам, тем больше способов обхода они должны знать и успешно применять на практике.

Еще одним заслуживающим внимания моментом является квалификация менеджеров. Перед любым начинающим продажником рано или поздно встает вопрос относительно выхода на нужное лицо. Поэтому неплохо, перед тем как приступить к обзвонам, ознакомить новоиспеченного специалиста со скриптами обхода секретаря при холодных звонках. В таком случае менеджер не будет испытывать психологический дискомфорт, попав на «блокера». Ведь он будет знать, что если один, второй или даже третий способы обхода не сработали, у него в запасе имеется еще с десяток, и уж какой-то из них обязательно окажется эффективным.

С опытными менеджерами дело обстоит иначе. Чаще всего они знают и успешно используют 2-3 способа обхода. Но если вдруг у них не получается решить вопрос, пользуясь привычными вариантами, то они не будут пытаться и дальше пробиться к ответственному лицу этой компании, а перейдут к следующей. Соответственно, приведя опытному менеджеру еще с десяток примеров обхода секретаря при холодном звонке, можно повысить эффективность его работы в разы, увеличив одновременно клиентскую базу вашей компании.

Разница обхода секретаря при продаже товаров и услуг

Стоит заметить, что барьеры, с которыми сталкиваются менеджеры, предлагающие товары и услуги, существенно отличаются друг от друга. Продавая товары, легче выйти на лицо, которое занимается закупками. Скрипт обхода секретаря в b2b может быть следующим:

— Здравствуйте! Компания «N». Подскажите, с кем можно пообщаться по поводу закупки сырья для вашего предприятия?
или
— Добрый день! Подскажите, пожалуйста, кто у вас является сотрудником, ответственным за закупку арматуры (тканей, древесины и пр.)?

Чаще всего ответом будет:
1. Переключение на отдел закупок.
2. Просьба прислать предложение на электронную почту.

При получении второго варианта ответа учтите, что в большинстве случаев отдел закупок знакомится с входящими предложениями, так как задача его сотрудников заключается в том, чтобы снизить затраты на закупки, не теряя в качестве приобретаемого продукта.

При предложении услуг задача усложняется, поскольку нужно будет помочь секретарю определиться, кто именно отвечает за решение того или иного вопроса. К примеру, спросив, кто в компании занимается оптимизацией бизнес-процессов, вы вряд ли сразу получите выход на нужное лицо. В таком случае лучше подсказать, какой отдел вам необходим. Так, занимаясь полиграфией, просите соединить вас с маркетологами, занимаясь консалтинговыми услугами – с коммерческим или генеральным директором, финансовыми услугами – с бухгалтерией, IT-услугами – с системными администраторами и пр.

С чего начать обзвон

Прежде чем позвонить в компанию, необходимо собрать как можно больше информации о ней и о работающих в ней лицах, принимающих решения. Здесь действует правило, чем более дорогие товары и услуги вы предлагаете, тем больше информации нужно собрать и тем тщательнее ее проанализировать. Общаясь с секретарем и назвав имя ЛПР, вы повысите свои шансы на успех. Для сбора информации подойдут многочисленные открытие источники: сайт организации, социальные сети, публикации в СМИ. Многие сведения можно получить, зная ИНН и ОГРН. Заранее собрав данные о компании, используйте ее при обходе секретаря сначала во время холодных звонков по телефону, а затем и при личной встрече.

При отсутствии в свободном доступе информации о нужном вам лице звоните в компанию и задавайте интересующие вас вопросы. Главное — придумать причины, по которым вам должны ее сообщить.

Прежде чем приступать к обзвону, важно понять, какова структура и работа компании. Так, если в ней трудится свыше тысячи человек, то решением тех или иных вопросов занимаются определенные отделы, в небольших фирмах решение аналогичных задач поручается конкретным сотрудникам, а в маленькой компании все решает сам руководитель.

13 способов обхода секретаря

Расскажем о наиболее эффективных методах обхода секретаря по телефону.

Метод	Описание	Пример диалога
1. Минимум информации, максимум настойчивости	Не представляйтесь. Не проявляйте любезность. Будьте настойчивы, уверенно требуйте соединения с необходимым специалистом. Если вам задают вопросы, отвечайте очень кратко. Секретари привыкают к тому, что им объясняют кто и зачем звонит, а обход в этом случае будет заключаться в том, что односложные ответы введут в его ступор и облегчат процесс соединения с ЛПР.	– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Соедините с коммерческим директором. – По какому вопросу? – Скажите ему, что звонит Павел. – Вы хотите что-то предложить? – Нет. – Я не могу вас соединить, вы ведь не знаете, как ФИО директора. – Скажите ему, что звонит Иванов. – Какой Иванов? Откуда? – Из «ДНБ». – Вы раньше общались с директором? – Да.
2. Попросить помощи	Этот способ обхода секретаря заключается в том, чтобы просить помощи именно у него. На подсознательном уровне любому человеку приятно быть способным оказать помощь.	– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Татьяна, подскажите, пожалуйста, кто в компании отвечает за поставку оборудования Х, с кем мне лучше переговорить по этому вопросу?
3. Мы ранее общались	Такой вариант обхода призван создать иллюзию того, что ранее вы уже вели переговоры с нужным сотрудником. Хорошо, если вы заранее узнаете ФИО руководителя, но и без нее можно справиться, сославшись, например, на то, что забыли записать его данные в прошлый раз.	– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Переключите, пожалуйста, на генерального. – По какому вопросу? – Мы несколько дней назад общались по поводу поставки оборудования Х.
4. Несуществующее контактное лицо	Вариант обхода, направленный на создание иллюзии того, что ранее переговоры с ЛПР уже проводились. Но в процессе общения неверно называете его ФИО.	– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Переключите, пожалуйста, на Антона Владиславовича. – Здесь такой не работает. – Хммммм… Интересно… Очевидно, я ошибся, когда записывал. Дело вот в чем, нам звонил сотрудник вашей компании по поводу доставки оборудования Х. Может быть Вы знаете, кто это мог быть?
5. Несуществующий мобильный	Обход заключается в том, чтобы создать иллюзию того, что вам известен номер мобильного телефона ЛПР, однако дозвониться до него не получается.	– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Здравствуйте… Не получается дозвониться до генерального по мобильному. Он там далеко?
6. Два секретаря	Необходимо воспользоваться помощью коллеги, желательно, женщины. Обход заключается в создании иллюзии звонка такого же секретаря, действующего по указанию своего руководителя. Чаще всего общение с таким же исполнителем обезоруживает и способствует соединению с нужным лицом.	– «Мажитель», Татьяна. Чем могу помочь? – Здравствуйте. Меня зовут Елена Ларина, компания «Таргетс». Я звоню по просьбе своего руководителя Носкова Федора Ивановича. Подскажите, как соединить его с вашим руководителем?
7. Заявка на сайте	Создание иллюзии оставления на сайте компании заявки без указания контактной информации.	– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Здравствуйте. Меня зовут Иван, я из компании «Бомонд». Кто-то из ваших сотрудников оставил на нашем сайте заявку на участие во встрече руководителей компаний, занимающихся поставками и использованием оборудования Х. однако из контактных данных только название вашей компании и номер телефона. Не знаете, кто это мог быть? Чтобы я его мог зарегистрировать его как участника.
8. Интервью	Вариант обхода секретаря, основанный на создании иллюзии того, что звонящий является сотрудником специализированного СМИ, а цель его звонка заключается в договоренности об интервью с руководителем.	– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Здравствуйте. Редакция журнала «Руководитель организации». Мне необходимо договориться с вашим директором по поводу интервью.
9. Два звонка	Во время первого звонка уточняется адрес электронной почты, куда можно направить информацию для нужного сотрудника. Важно уточнить, на чье имя направлять письмо. Через некоторое время совершается повторный звонок, во время которого звонящий просит переключить его на уже известного сотрудника.
10. Звонок в отдел продаж	Обход секретаря заключается в просьбе переключить на отдел продаж. После того как менеджер отдела ответит, сообщите ему, что секретарь ошибся и попросите соединить с ЛПР. Точно также можно позвонить в любой другой отдел.
11. Добавочный номер	После автоматического приветствия наберите любой добавочный номер: чаще всего он состоит из 3 цифр. После того, как вы попадете на кого-то из сотрудников компании, используйте тактику обхода из предыдущего пункта.
12. Звонок в нерабочее время	Звоните за полчаса до начала или через полчаса после окончания рабочего дня. Вряд ли в это время вы застанете секретаря, чего нельзя сказать о руководителе компании.
13. Иностранец	Вариант обхода секретаря заключается в том, чтобы попросить соединить с ЛПР, обратившись на иностранном языке. Лучше не использовать английский, поскольку велика вероятность, что секретарь продолжить общаться с вами. Тем, кто не знает языков, поможет онлайн-переводчик, с помощью которого можно прослушать как звучит нужная фраза на том или ином языке. Секретарь впадет в ступор и соединит С ЛПР.	— I need the Director Vladimir Ivanov (по-английски). J’ai besoin d’un directeur de Vladimir Ivanov (по-французски). Necesito un director Vladimir Ivanov (по-испански).

4 хитрости обхода любого секретаря

Как обучить сотрудников методам обхода секретаря

Прибыль компании зависит от эффективности работы менеджеров по продажам. А значит, повышение их квалификации имеет существенное значение для руководства фирмы. Проще всего это сделать, прибегнув к помощи специалиста, который, не отрывая сотрудников от работы, проведет разного рада тренинги. Недостатком такого способа является тот факт, что в основе большей части программ лежит личный опыт, а значит оценить эффективность работы специалиста может быть проблематично.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Можно пригласить такого специалиста на время, не включая его должность в штатное расписание. Таким образом, если сотрудник не справится с поставленными перед ним задачами, его можно будет без проблем заменить. Кроме того, приглашать можно узких специалистов, работающих в разных сферах. Эффективность подобных тренингов весьма высока, а намеченные ими цели достигаются за короткое время. При этом тренинги проводятся в свободное время, что не сказывается на исполнении менеджерами трудовых обязанностей.

Следует учесть, что для повышения квалификации персонала потребуются финансовые вложения.

Конечно, при желании сэкономить, можно самостоятельно проводить тренинги. К достоинствам такого способа можно отнести доскональное значение руководителем особенностей своего бизнеса. Недостаток же заключается в том, что знания зачастую оказываются сугубо теоретическими. К тому же на эффективность продаж влияют не только теория, но и в большей степени практический опыт сотрудников.

В этой статье Патти Ян, работающая в компании RingCentral, делится своей уникальной коллекцией наработок, советов, сценариев и шаблонов по технике проведения холодного обзвона.

«Здравствуйте! Не мог бы я поговорить с человеком, ответственным за принятия решений в вашей компании? Мой звонок продиктован неистребимой надеждой получить от вас деньги. Это отнимет всего лишь пять часов вашего времени …»

Щелчок: абонент повесил трубку. Что ж, хотя это звучало не совсем вежливо, но, по крайней мере, быстро. Похоже, что использованные выше слова мало заинтересовали человека на другом конце линии: у него, наверное, не так много времени или денег для того, чтобы иметь с вами дело.

Холодные звонки не вызывают высокой конверсии, но уровень их успешности зависит еще и от того, насколько правильным является используемый специалистом сценарий. Если вы разработали хороший сценарий, или скрипт, для холодного звонка, и стараетесь по возможности ему следовать, то вы сможете заинтересовать в вашем товаре или услуге больше аудитории; а заинтересованность – это начало пути к успеху и последующим продажам.

В проводимом в 2019-м году опросе 69% людей, совершивших покупки, сказали, что их интерес начался с диалога, совершившегося в процессе холодного звонка. А 82% респондентов сообщили, что их покупка была совершена после встречи, назначенной в результате холодного звонка (данные RAIN Group).

Перед вами – полное руководство, включающее в себя множество наглядных примеров и экспертных рекомендаций по разработке сценариев и шаблонов холодных звонков.

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это метод, с помощью которого продавец пытается законтактировать со своей целевой аудиторией, то есть со всеми находящимися в базе данных компании потенциальными клиентами. Цель холодного звонка – начать взаимодействие с абонентом и вызвать у него интерес к услуге или продукту, который вы пытаетесь продать.

Звонок называют холодным из-за того, что пока вы не знакомы с тем, кому звоните. Это ваш первый разговор с человеком, с которым вы еще ни разу не взаимодействовали. Абонент не ожидает вашего звонка, и поэтому может «холодно» отнестись к тому, что вы ему хотите предложить. В отличие от холодного, теплый звонок означает, что вы связываетесь с тем, кто уже совершил покупку или находится в процессе становления клиентом.

Да, холодные звонки сложнее. Люди с намного большей вероятностью отреагируют положительно на теплый вызов. Но если теплые звонки более эффективны, почему бы компаниям не использовать только их?

Преимущества холодного прозвона

Холодные звонки не только не умерли, но и продолжают оставаться популярным методом контакта с потенциальными клиентами. В наше время стремительного развития исследований и новых технологий, мы постоянно обогащаемся новыми знаниями о том, как заинтересовывать и привлекать людей, превращая холодный звонок в результативный контакт с вашим будущим клиентом.

Преимущества холодных звонков заключаются в следующем:

1. Привлечение новых клиентов

Холодные звонки хороши тем, что с их помощью мы привлекаем новых клиентов. Да, мы знаем, что, с точки зрения продаж, теплые звонки более успешны. Но теплый звонок — это разговор с человеком, который уже знает о вашем бренде. А как насчет тех людей, которые пока ничего еще о нем не знают?

Вы не можете применять метод теплого обзвона по отношению ко всем людям, поскольку всегда есть те, кто пока даже не догадывается о существовании вашей услуги или продукта. Именно холодный звонок и станет тем средством, с помощью которого вы сможете познакомить потенциального клиента с вашим брендом. А для тех, кто не пользуется соцсетями, ваш звонок будет единственным способом знакомства с рекламируемым вами продуктом или услугой. 

2. Установление контакта

Если холодный звонок выполнен хорошо, то установить прочный контакт с потенциальным клиентом становится легче и проще. Обращение по электронной почте гораздо менее успешно, потому что человеку легче отказаться на него отвечать.

Если же вы обратитесь к целевому потребителю по телефону в удобное для принятия звонка время, он будет открыт для разговора и более восприимчив к информации, которую вы хотите ему сообщить. Если вы будете приветливы, доброжелательны и честны, то у вас будет еще больше шансов на успех. Абоненты всегда чувствуют благожелательное к ним отношение и, как следствие, охотнее отвечают на вопросы и дольше остаются на телефоне.

3. Совершенствование общения с целевой аудиторией

Холодные звонки – это отличное средство для совершенствования искусства общения, привлечения и последующей продажи. Опытные эксперты по продажам тоже были когда-то желторотыми новичками, у которых поначалу многое не получалось.

Поэтому, чем больше вы совершаете холодных звонков, тем лучше для вашего опыта и изучения процесса изнутри. Научитесь разговаривать так, чтобы взволновать и заинтересовать вашего потенциального клиента. С каждым новым звонком вы будете все больше и больше понимать, какие фразы работают лучше всего. К вам постепенно придет понимание всех вариантов построения диалога и возможной реакции людей; и это ценный опыт, который поможет улучшить дальнейшую работу.

4. Из чего состоит хороший сценарий холодного звонка

Сценарий, или, как говорят профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен в искусстве холодного прозвона. Маркетинговый скрипт разрабатывается с целью оптимизации взаимодействия с целевой аудиторией. И, хотя разговор может развиваться по разному, его можно подчинить определенному плану, поскольку вы всегда знаете, что будете предлагать и какие вопросы задавать.

Хорошо разработанный сценарий сочетает в себе целый спектр преимуществ, поскольку он:

• способствует систематичности
• облегчает и снижает время на обучение
• сокращает время разговора и повышает его эффективность
• соблюдается всеми операторами, работающими по холодным звонкам
• упрощает последующую оценку успешности

Но из чего же состоит хороший сценарий? Самое главное – вести себя естественно, избегать официального тона (но и не заискивать) словом, быть человеком, а не роботом.

Вот что говорит Джессика Магоч, CEO компании JPM Partners, которая работает с корпоративными клиентами.

Вместо того чтобы стараться определить, к какому типу относится ее принимающий решения собеседник, она использует подход «выбора приключения», говоря примерно следующее:

— Вы можете выбрать один из двух способов. Мы можем помочь вам найти хороших специалистов по продажам (за такую-то сумму) либо помочь натренировать нанятых вами людей с помощью наших обучающих онлайн-программ, которые превратят их в настоящих профессионалов. Какой способ вас больше интересует?

Собеседник выбирает.

— Прекрасно! Только позвольте задать вам несколько уточняющих вопросов…

Джессика задает им эти вопросы, потом говорит примерно следующее:

— Я расскажу вам сейчас об этом чуть больше, и, если вас это заинтересует, мы договоримся о встрече, на которой мы обсудим подробности. Хорошо?

Затем она рассказывает о программе, ровно столько, чтобы человек согласился назначить встречу, и далее переходит к сценарию назначения встречи.

Это хорошо работает, потому что у потенциального клиента есть выбор, а это всегда лучше. Выстраивайте свой сценарий развития холодного звонка по принципу развития видеоигры, где вы можете выбрать: повернуть налево в лес, или пойти направо вдоль реки?

10 вариантов сценариев холодных вызовов

Одного, универсального сценария, который подходил бы на все случаи жизни, нет. Существует несколько разных вариантов развития диалога: в одних вы задаете больше вопросов, в других используете более личный и более эмоциональный подход. Здесь мы представили лучшие, на наш взгляд, скрипты, которые хорошо работают при холодном прозвоне.

1. Начало разговора

Большинство экспертов убеждено в том, что самая важная часть холодного звонка – это его начало. От того, что вы скажете абоненту сразу после приветствия, зависит, захочет он участвовать в диалоге дальше или нет.

Дэвид Флетчер, основатель фирмы Maven Sales Group, полностью с этим согласен. Более того, он считает вступительную часть своеобразным спусковым крючком, запускающим дальнейший разговор. Вступительная фраза показывает, что тот, кто звонит, тщательно подготовился к разговору и провел предварительное исследование компании, которой адресован звонок. Вот что Дэвид обычно говорит в начале звонка:

«Я звоню потому, что вижу, что ваша компания только что объявила о новой линейке продуктов, а запуск нового продукта и поиск рынков сбыта требует скоординированных стратегических усилий. Мы хотели бы вам в этом помочь …»

2. Представление темы разговора

Кит Розен — один из ведущих экспертов в области холодных звонков. Он утверждает, что успех холодного звонка во многом зависит не только оттого, насколько вы заинтересуете клиента, но и от вашей собственной заинтересованности. Это можно выразить разными способами, в том числе и через вопросы. Такое построение разговора говорит о том, что звонящий знает, с кем и о чем он разговаривает, и прекрасно разбирается в теме.

Вот один из сценариев Кита:

«Здравствуйте, Джон, это Кит из отдела контроля затрат компании Acme. Я звоню в подходящее время? Джон, я уверен, что вы заняты, и я уважаю ваше время, поэтому буду краток. Причина моего звонка вот в чем.

Мы только что помогли корпорации Universal Transport дополнительно сэкономить 12 миллионов долларов на стоимости доставки. Я подумал, что вас это тоже может заинтересовать, поскольку акционеры каждой компании ценят, когда ее руководство стремится повысить прибыль за счет сокращения операционных расходов.

Мы могли бы сделать нечто подобное и для вас, но это, конечно, зависит от того, нужна ли вам наша помощь. Не мог бы я, с вашего разрешения, рассказать об этом чуть подробнее? Вам удобно будет посвятить этому всего несколько минут вашего времени? Я постараюсь уложиться в то время, которое вы мне назначите …»

3. Форсирование продажи

Джеймс К. Ким раньше занимался стрельбой из лука, а в настоящее время он работает внештатным маркетологом. Джеймс считает, что каждая успешная продажа зависит от того, насколько хорошо ты к ней подготовился. Сценарий, по которому он работает — результат анализа сотен холодных звонков и поисков тех фраз, которые лучше всего работают.

Джеймс полагает, что самое главное – сконцентрироваться на нуждах и проблемах клиента и помочь ему решить их. Скрипт, разработанный Джеймсом, помогает быстро определить, нужна ли потенциальному клиенту помощь. Если она нужна, то сценарий способствует налаживанию контакта и получению обратного звонка или назначению встречи. Скрипт Джеймса выглядит примерно так:

— Здравствуйте, Питер! Это Джеймс из… (название компании). Как поживаете?

— Извините, я знаю, что вам звонят многие, поэтому буду краток. Если в двух словах, то мы занимаемся тем, что помогаем компаниям… (обозначьте проблему, которую решает ваше агентство, например, снизить затраты / повысить доходы / сэкономить время /упростить и т.д.) Мы …. путем … (расскажите, как именно вы решаете проблему), что повышает … (эффективность /выгоду и т. п.)

— Как вы думаете, Питер, вам было бы интересно понять, как именно это будет работать для вас?

— Питер, и еще один короткий вопрос. Кто еще участвует в процессе принятия решений по этому вопросу? Что эти люди обычно делают в подобных ситуациях? Видите ли вы смысл в том, чтобы они тоже поучаствовали в нашем разговоре?

— На основании чего (каких критериев) вы сможете понять, что мы подходим для решения вашей проблемы?

4. Будьте естественным

Никто не захочет разговаривать с роботом, и особенно, если абонент слышит этого «робота» впервые. Хотя этому были посвящены многочисленные исследования, но и без них понятно, что любому приятнее слышать приветливый и участливый голос, естественно и натурально реагирующий на все ответы и вопросы.

Добавление индивидуальности помогает убедить людей в том, что вы не следуете сценарию. Такие слова, как «откровенно», «честно» и «хорошо/отлично» помогают сделать диалог более результативным:

— Скажите, Анна, я застала вас в подходящее время?

— Отлично, спасибо (если ответ был «да»). Я постараюсь за пару минут изложить, зачем я позвонила. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, я с удовольствием на них отвечу. Если нет, вы можете закончить на этом разговор. Хорошо?

— Хорошо.

— Отлично! Я позвонила потому, что ваш веб-сайт говорит о том, что вы сейчас набираете торговый персонал. Это может быть довольно непростой задачей: нужно не только найти подходящих людей, но и удержать их на борту после того, как они начнут работать в компании.

У нашего агентства большой опыт в найме компетентных специалистов по продажам благодаря специализированным программам, многократным проверкам и другим методам, которые мы проводим по специально разработанному алгоритму. И, откровенно говоря, это позволяет нам достичь 90-процентного успеха. В результате наши партнеры получают высококлассных специалистов, благодаря которым уровень продаж компаний значительно возрастает. У вас есть сейчас приложение или программа, с помощью которых вы нанимаете работников?

Тут могут быть два варианта ответов. Если ваш собеседник ответит «Нет», то скрипт следующий:

— Честно говоря, в этом нет ничего необычного; мы слышим такой ответ довольно часто. Похоже, нам есть о чем поговорить. Не могла бы я позвонить вам еще, скажем, на следующей неделе, чтобы вы смогли понять, есть ли смысл нам работать вместе?

— Отлично, у меня в следующий вторник тоже есть свободное время. Во сколько примерно вы хотели бы, чтобы я вам позвонила?

Если же вы услышите ответ «Да», то можно сказать следующее:

— Отлично! В таком случае, единственный способ, которым мы могли бы вам помочь – это поделиться с вами нашим опытом полноценного использования этой системы …»

5. Используйте истории и примеры из жизни

Мы уверены в том, что вы уже знаете несколько способов привлечения целевого покупателя. Просто мы хотели напомнить о том, что рассказывание увлекательной истории из жизни или практики может воистину сотворить чудеса. Применение такого приема существенно повышает ваши шансы на удачу.

— Здравствуйте! Это Джим из Exploration Homes. Я поставил перед собой цель помочь сотне людей переехать в дом (квартиру) своей мечты к 2022 году (или какой-либо другой дате). Я уверен в том, что смог бы помочь и вам быстрее найти действительно «свой» дом, который удовлетворял бы всем вашим критериям. Если вам интересно, то я мог бы поделиться с вами основными подробностями.

6. Будьте более конкретным и «прозрачным»

Когда вы совершаете холодный звонок, вы всегда преследуете какую-либо цель, которую не стоит утаивать от собеседника. Делясь с ним тем, как именно вы хотели бы ему помочь, вы быстрее добьетесь успеха. Эрик Куанстром, генеральный директор фирмы Science, следует этому правилу с помощью следующего сценария:

— Здравствуйте! Меня зовут Эрик, я работаю в KiteDesk. Причина, по которой я звоню, заключается в том, что я заметил, что вы ищите сотрудников для того, чтобы они помогли вам организовывать увеличивающийся у вас объем встреч и совещаний. Дело в том, что существует продвинутая платформа, которая помогает компаниям решить эту проблему путем проведения более эффективных и качественных совещаний.

Было бы здорово, если бы вы смогли найти минут 10 для того, чтобы я смог посвятить вас в суть вопроса, а вы – понять, как именно использование этой платформы поможет вам выйти на совершенно иной качественный и количественный уровень. Если вас это заинтересует, то я смог бы показать вам, например, как с помощью этой программы вы смогли бы мгновенно, в режиме реального времени, просмотреть всю свою электронную почту и, при необходимости, контактную информацию.

7. Задавайте вопросы

Мы уже упоминали о Ките Розене. Он настолько хорош в своем деле, что разработал уже несколько отлично работающих скриптов. В основе сценария, с которым вы сейчас познакомитесь, находятся вопросы, причем сформулированные таким образом, что помогают быстро получить максимальное количество ответов.

 — Здравствуйте! Это … ? (назовите имя человека, с которым вы хотите поговорить).

Если это тот человек:

— Здравствуйте, Мэри. Я — Кит Розен из …. (название вашей фирмы). У вас есть минутка времени?

— Отлично! Я знаю, насколько вы заняты; хочу уважать ваше время и поэтому буду краток. Я звоню потому, что наше агентство специализируется на … (работе с владельцами малого бизнеса / продавцами / менеджерами и т.д.), чтобы они могли … (изложите убедительную причину выгоды, которую вы предлагаете).

— Я могу ошибаться, но мне кажется, что вы занимаетесь именно этим, и что вас может заинтересовать наше предложение. С вашего разрешения, я хотел бы задать вам несколько вопросов, которые помогут вам понять, как вы сможете извлечь максимальную выгоду из того, что мы предлагаем. Вам удобно провести со мной всего 3-4 минуты? Обещаю, что не превышу отведенное для меня время.

8. Попробуйте метод «подстановки»

Иногда люди просто не хотят общаться с маркетинговыми компаниями и людьми, пытающимися продать услугу или товар. Это довольно распространенное явление, и оно всегда являлось камнем преткновения для всех, кто занимается холодным прозвоном. Это делает холодные звонки достаточно трудной областью, где уверенность специалиста в том, что с ним захотят общаться, может начать снижаться.

Зная это, Мэллори Деррик, генеральный директор фирмы Derrick Designs, разработала сценарий, использующий подход, который Мэллори условно назвала «подстановкой». Она начинает разговор с попытки снизить напряжение абонента, предупреждая его о том, что она ничего не продает. Поэтому она говорит примерно следующее:

«Добрый день! Меня зовут Мэллори Деррик, я работаю в Derrick Designs. Могу представить, как вы сейчас заняты, поэтому попытаюсь быстро изложить суть. Я ничего не пытаюсь продать, просто думаю, что вы сможете мне помочь в …» (далее Мэллори говорит о цели своего звонка).

9. Построение взаимопонимания

Брэндон Редлигер из компании PersistIQ считает, что самое главное для удачного диалога с целевым потребителем — установление атмосферы доверия и взаимопонимания. Для Брэндона это означает не быть излишне говорливым. Его сценарий довольно прост: поскольку холодный звонок направлен на организацию будущей встречи, для того, чтобы достичь этой цели, разговор должен начинаться с:

1. Привлечения внимания путем использования имени абонента. Начните с приветствия, произнесенного теплым и доброжелательным тоном: «Здравствуйте / Добрый день, Кэти!» Обратите внимание на то, что здесь нет слов «как поживаете», поскольку оно подразумевает разные варианты ответов, что может нарушить ход вашего скрипта. Холодные звонки предполагают установление контроля разговора с самого начала.
2. Представьтесь: «Меня зовут Брэндон, я работаю в …» (название компании).
3. Вежливо объясните, зачем вы звоните: «Я звоню для того, чтобы вы попробовали найти немного свободного времени в вашем расписании». Это показывает, что вы профессионал и цените чужое время. После этой фразы можно перейти на более непринужденное ведение разговора: ведь ваша цель – установить симпатию и благосклонность.
4. Наводите мосты доверия. Вот пример фразы, связывающей причину вашего звонка с тем, что может заинтересовать собеседника: «Я только что заметил, что ваш сайт объявил о найме 10 новых специалистов по продажам. Дело в том, что существует программа PersistIQ, которая способствует росту уровня продаж за счет повышения количества и качества коммерческих переговоров, встреч и совещаний; и многие компании уже успешно пользуются ею …»
5. Скажите, что вы хотите, и замолчите: «Мне кажется, что лучше всего будет начать со встречи, которая помогла бы вам узнать чуть больше о том, чем конкретно мы можем вам помочь. Мы могли бы это сделать в среду или четверг около 10 утра?» Мы используем эти слова потому, что наша конечная цель как раз и состоит в этом. Но если вы знаете, что о встрече договариваться пока еще рановато, то можете поменять свое предложение встретиться на консультацию по телефону, на которой и произойдет превращение потенциального клиента в лид.
6. «Влюбитесь» в то, что предлагаете

Вы уже знаете, чем чреват механический, «роботизированный» подход. Путь к успеху лежит в вашей естественности и натуральности, поэтому в каждом товаре или услуге, предлагаемыми вами, нужно найти то, что и вас заставит волноваться, переживать или даже восторгаться. Вот как, например, можно это выразить, если ваш холодный звонок связан с недвижимостью в вашем родном районе.

— Здравствуйте, меня зовут Лора, и я работаю в Happy Homes. Я тоже, как и вы, живу в этом районе, уже лет 20, и очень полюбила его. Узнала, что вы продаете свой дом, и хотела бы помочь вам найти подходящего покупателя. Я могла бы сделать это за 30 дней. Я как раз специализируюсь на … районе, поэтому уверена в быстром и качественном успехе. Не могли бы мы для этого встретиться? Какой день вам больше подходит?

Заинтересованность Лоры, ее тон, и ее искреннее желание помочь ощущаются сразу. Не откликнуться на такую эмоциональную речь почти невозможно! Если и вы немного поразмышляете перед звонком, то обязательно сможете найти что-то, что поможет вам выразить свое отношение к теме; и это воздастся вам сторицей!

5 шаблонов холодных звонков

Иногда проще и легче следовать шаблону, а не полному сценарию. Взгляните на следующие шаблоны, возможно, они станут хорошим подспорьем в построении диалога:

1. Базовый шаблон:

— Здравствуйте, это …?

— Да.

— Это … (ваше имя) из … (название компании). У вас есть пара минут?

Далее расскажите о своей компании или на чем вы специализируетесь. Если спрашиваете о чем-то, то задавайте открытые вопросы. Затем коротко резюмируйте сказанное и назначьте встречу.

2. Просьба о том, чтобы вас представили:

        — Здравствуйте, компания АБВ. Мы можем вам чем-то помочь?

        — Добрый день! Не могли бы вы соединить меня с …?

        — Представьтесь, пожалуйста.

         — Меня зовут …

         — А могу я ему сказать, какую компанию вы представляете?

 — Конечено, буду несказанно рад! Я из … С удовольствием подожду, пока вы меня представляете!

3. После передачи голосового сообщения:

— Здравствуйте, Крис! На прошлой неделе я оставляла вам голосовое сообщение относительно …, и подумала, что сейчас подходящее время для того, чтобы напомнить вам об этом.

— Чтобы помочь вам вспомнить, мы занимаемся … (кратко изложите ваше предложение). Я бы хотела показать вам, как … (этого можно достичь и т. п.) Поэтому мы могли бы договориться о встрече, скажем, на этой неделе, или на следующей …

4. Приглашение на мероприятие:

— Я звоню, потому что наша компанию проводит эксклюзивную презентацию / корпоративную встречу /… (назовите название события) в … (назовите место и дату).

Мы пока еще не встречались, но я бы очень хотел, чтобы это случилось, поэтому решил пригласить вас в качестве гостя. Не могли бы вы подтвердить, что вы придете?

5. Передача голосового сообщения:

— Здравствуйте! Это … из …

Примечание: найдите какую-либо компанию, о которой ваш собеседник должен знать. Упомяните о том, что они делают, а дальше приступайте к делу:

— Мы тоже делаем нечто подобное, только, в отличие от них, мы … (расскажите про ваши особенности). Среди наших клиентов есть такие компании, как … (назовите имена клиентов), которые обычно … (поделитесь своими успехами).

— Мы бы хотели помочь вам в … У нас есть несколько … (систем / наработок / программ), с помощью которых ваша команда смогла бы работать эффективнее и …

— Не могли бы вы перезвонить мне по номеру … или ответить на электронное письмо, которое я отправлю вам после этого сообщения. Спасибо!

Вывод

Да, холодные звонки – это действительно нелегко. При неправильном подходе холодный прозвон может привести к разочарованию и потере уверенности. Использование специальных техник, сценариев и шаблонов значительно упрощает процесс и повышает ваши шансы на успех.

В жизни нет постоянства, поэтому некоторые дни всегда будут чуть хуже, чем другие, но знание того, когда, как и что говорить, когда молчать, а когда быть максимально кратким, поможет свести количество «незадачливых» дней к минимуму!

Удачи!

Шаблонные фразы для деловой переписки на русском и английском

Что важнее всего в деловой переписке? Элементарно, Ватсон: ясность мысли и уместная форма её донесения! Именно поэтому письменное общение с партнёрами и контрагентами во многом состоит из клише и устойчивых прижившихся выражений. Но так ли плохо использовать шаблонные фразы для деловой переписки?

Скорее, удобно — не нужно лишний раз придумывать что-то новое, тем более, когда на счету каждая минута.

Однако важно правильно и к месту употреблять стандартные фразы для деловой переписки.

Кроме того, есть разница: кто-то осваивает навык делового письма очень и очень быстро. Для кого-то же написать обычный email — это до сих пор архисложная задача.

В этом случае можно воспользоваться шаблонами, которые составлены в этой статье: обороты и приёмы к твоим услугам.

А ещё тебя ждёт подарок, если дочитаешь статью до конца 😉

Общие правила деловой переписки

Когда речь заходит об этикете деловой переписки, то есть определённые правила, которых нужно придерживаться, ведя общение по электронной почте, через мессенджеры или любым иным способом.

В первую очередь, нужно понимать, что любое отправленное письмо становится своего рода документом, поэтому нужно ответственно подбирать слова и выражения. Правильное письмо партнеру составляется в официально-деловом стиле, просторечные выражения и разговорная лексика исключена. Что еще рекомендуется согласно правилам деловой этики?

Адресность

К адресату письма нужно обращаться лично по имени отчеству. Если ты не знаешь, как зовут человека, это нужно выяснить.

Так, отправлять запрос в отдел продаж нужно на имя руководителя, а не просто «в отдел продаж». Не стоит писать «Дорогой Игорь Иванович, здравствуйте!» или «Уважаемый Марчуков И. А.» — в приветствии нужно опустить инициалы и эмоционально-окрашенные слова. Самым оптимальным будет «Добрый день, Игорь Иванович!» или «Уважаемый Игорь Иванович!».

Следование типовым требованиям оформления документации

Они говорят, что обращаться к адресату можно тремя способами:

• от первого лица во множественном числе «рекомендуем вам»;
• от первого лица в единственном числе «рекомендую вам»;
• от третьего лица в единственном числе «компания просит вас».

Обращения на «ты» недопустимы.

Краткость

Никаких витиеватых фраз и длинных оборотов, минимум эпитетов, эмоций, вводных фраз, причастий и других средств выразительности русского языка — писать нужно кратко. Предложения должны быть понятными. Для сокращения объема текста можно использовать готовые клише. Типовой шаблон для написания всегда можно скачать из интернета.

Точность

Все, что ты написал в деловом письме, должно иметь только одно значение — никаких двойных трактовок или намеков. Нужно писать так, чтобы после прочтения письма у получателя не осталось вопросов.

Если ты понимаешь, что адресат может не знать значение какого-то термина, замени его. Пусть это будет длиннее, но понятнее.

Универсальные фразы и выражения

Я подготовил для тебя список выражений и шаблонные фразы для деловой переписки на русском языке, которые можно употреблять в служебных письмах.

Для удобства сгруппировал их по разделам. Многие из них пригодятся для ведения переговоров, а также при оформлении резюме.

Объяснение причины

• По причине отсутствия нужных документов…
• Ввиду задержки оплаты…
• Учитывая, что продажи снизились, наш специалист по СММ предлагает…
• Вследствие изменения объема заказов…
• Ввиду несоответствия счета и счет-фактуры…

Когда необходимо на что-то сослаться

• Согласно Вашей просьбе, подготовка к отгрузке началась…
• В продолжение нашего диалога…
• На основании устной договоренности…
• Согласно внутренним нормативам компании…
• В ответ на запрос, полученный от Вашей организации, сообщаем, что бронирование…

Как обозначить цель письма

• И для скорейшего решения вопроса…
• В целях избежания ошибок в документации…
• Для ускорения расследования…
• Чтобы составить план дальнейших действий…
• Во избежание недопонимания с работодателем…

Извещение

• Доводим до Вашего сведения…
• Пишу, чтобы подтвердить наличие…
• Ставим Вас в известность, что руководством было принято…
• Сообщаем, что задержка ответа связана с…
• Позвольте сказать, что…

Объяснение мотива

• В соответствии с выбранной моделью поведения…
• В целях увеличения объема продаж…
• В порядке оказания информационных услуг…
• В подтверждения устной договоренности…
• В связи с полученными данными…

Просьба

• Прошу сообщить нам…
• Просим Вас принять к сведению…
• В дополнение ко всему прочему прошу…
• Прошу принять меры в отношении…
• Я был бы Вам благодарен, если…

Благодарность

• Пользуясь случаем, хотим выразить Вам благодарность…
• Спасибо за оперативный ответ!
• Благодарим Вас за сообщение о…
• Мы признательны Вам за…
• Благодарим за большой вклад, который Ваша фирма…

Извинение, сожаление

• Хочу принести самые искренние извинения от лица компании…
• Мы искренне сожалеем, что поводом обращение в компанию стала столь неприятная ситуация…
• К большому сожалению, вынужден сообщить, что…
• Прошу прощения за задержку ответа.
• Примите наши самые искренние извинения за…

Выражение надежды

• Мы надеемся, Вы понимаете…
• Мы рассчитываем услышать от Вас характерные…
• Я искренне надеюсь, Вы сможете…
• Я очень жду Ваше предложение, и рассчитываю получить его…
• Мы уверены, Вы сделаете все возможное…

Выражение удовлетворения

• Мы рады направить Вам…
• С удовольствием готов Вам предложить формулу успеха для…
• Мы очень рады, что Ваша компания приняла решение…
• Мы рады сообщить, что можем…
• Нам было приятно получить от Вас…

Выражение неудовлетворения

• Это может потянуть за собой расторжение договора.
• К сожалению, выраженная Вами позиция нам не близка.
• Это может вызвать определенные трудности.
• К сожалению, мы так и не получили от Вас ответа.
• Я не могу понять, почему Вы не предупредили о задержке заранее.

Подтверждение и предложение

• Настоящим письмом подтверждаем…
• Мы можем Вам рекомендовать…
• Подтверждаем получение от Вас формы заявления…
• Мы можем предложить Вам следующие условия…
• В подтверждении устной договоренности…

Отказ от предложения

• К сожалению, мы вынуждены Вам отказать, потому что…
• Ваш запрос не может быть исполнен по причине…
• Подготовленный проект не может быть утвержден по следующим причинам…

Вопросы и уточнения

• Правильно ли я понял, что…
• Мы будем крайне благодарны, если Вы сможете дать определение…
• Хотим уточнить, можете ли Вы потом…
• Вы очень выручите меня, если направите…
• Можно ли как-то решить этот вопрос?
• Может ли это характеризоваться как…

Предложение, обещание

• Мы сделаем все возможное, чтобы вопрос был решен как можно скорее.
• Если у Вас сохраняются вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной любым удобным Вам способом.
• Мы рады предложить Вам…
• Если Вам нужно что-то еще, прошу сообщить нам об этом.
• Можете быть уверены, наша компания…
• Высылаем Вам образец…

Приглашение

• Приглашаем Вас принять участие в торжественном мероприятии, которое состоится…
• Приглашаем Вас присоединиться к читательской встрече…
• Просим Вас принять участие…

Напоминание

• Хотелось бы Вам напомнить…
• Напоминаем, что в соответствии с договором…
• Согласно договору от 05.08.2021 Вы должны…
• Напоминаем, что по достигнутой договоренности…
• Напоминаем о необходимости внести оплату до…

Гарантии

• Своевременную оплату счетов гарантируем.
• С нашей стороны мы обязуемся…
• Отсутствие задолженности гарантируем.
• Мы гарантируем не менее Х заказов каждую неделю.
• Гарантируем своевременное выполнение заказа.

Выражение своей позиции

• Нарушение сроков может привести к…
• Возражений против вашей позиции не имеем.
• Наши обращения по данному вопросу никак не изменили ситуацию.
• Мы не можем доставить товар ранее указанного срока, потому что…
• Задержка оплаты может негативно сказаться на дальнейшем сотрудничестве.

Заключительная фраза

• Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
• С наилучшими пожеланиями…
• Благодарим за уделенное время!
• Будем признательны за оперативный ответ!
• С уважением…

Фразы для электронного письма

Для начала рассмотрим структуру делового электронного письма. Любой email состоит из:

• темы письма;
• тела письма.

Тема письма — это своеобразный заголовок, выжимка из главных мыслей письма. Она должна отражать то, о чем пойдет речь в письме.

Тему можно полностью или частично менять, если не оговорено обратное. «Фиксированная» тема может быть обусловлена тем, что организация очень большая, и при изменении или удалении темы будет сложно найти письмо по поиску.

В теме также могут присутствовать различные обозначения, например, номера контрактов, заказов, спецификаций, идентификационные номера сотрудников и т.д.

Тело письма состоит из обращения, основной части, подписи.

Это деление справедливо как для общения на русском, так и на других языках.

А вот, собственно, и шаблонные фразы делового письма.

Обращение

В обращении очень важно указать имя собеседника, например:

Добрый день, Анастасия!

Добрый день, Елизавета Петровна! (Так, если нет уверенности в субординации, или известно, что собеседник так желает.)

Можно указать «Доброго времени суток» — если нет уверенности, когда адресат прочитает письмо, или, у адресата разные часовые пояса. Но злоупотреблять этой фразой не стоит — это громоздкая конструкция, которая загружает.

Четкое указание на время суток, например, «Доброе утро, Анастасия» допустимо, но лучше все-таки придерживаться стандарта.

Некорректно:

«Утро доброе!» — это может быть воспринято как панибратство в переписке.

Приведу еще несколько примеров обращения к адресату:

• Здравствуйте, коллеги!
• Уважаемый Имя Отчество!
• Уважемые коллеги!

Основная часть

В основной части письма важно дать понять собеседнику, с какой целью написано это письмо.

ВАЖНО! Желательно, при общении с собеседником на «Вы», всегда писать это местоимение с большой буквы. Например: «Ждем ответа от Вас».

Примеры фраз:

• Позвольте проинформировать Вас о задолженности, образовавшейся по договору №…
• Прошу рассмотреть возможность сотрудничества с…
• Довожу до Вашего сведения, что…
• Хочу (хотим) сообщить Вам…
• Спешу (спешим) сообщить Вам о новых…
• Обращаемся к Вам с просьбой…
• Информирую Вас о…
• Рады сообщить, что…
• Требуется согласование касательно…
• В связи с…
• Вынуждены сообщить… (при проблеме)
• Настоящим извещаем о…
• Прошу Вас рассмотреть возможность…
• Считаю необходимым сообщить Вам…
• Просим Вас направить к нам…
• Предлагаю Вам перейти к обсуждению этого вопроса…
• Рад сообщить, что наша компания подготовила для Вас…
• Предлагаем Вам уникальную возможность…
• Прошу Вас рассмотреть возможность…
• Хочу обсудить с Вами условия…
• Спешу поблагодарить Вас за оперативное решение вопроса.

Можно описать предысторию и поблагодарить, например:

• Благодарим Вас за предоставление документов! На данный момент не хватает следующих данных…
• Мы общались с Вами сегодня утром, и на основании данного разговора…
• Мы обсуждали с Вами условия сотрудничества, и решили перенести переговоры на…
• Резюмируя наш диалог…
• Мы искренне рады, что Вы воспользовались услугами нашей компании!

Далее необходимо описать более конкретные предлагаемые действия: предложения, приказы, просьбы. В них должен быть заключен основной смысл.

Например:

• Просим Вас в кратчайшие сроки погасить задолженность…
• Прошу отправить скан-копии следующих документов…
• В случае неоплаты до ДД.ММ.ГГГГ, будем вынуждены применить штрафные санкции, согласно пункту №… Договора №…
• Просим Вас принять решение…
• Согласно нашей устной договоренности прошу направить актуальный прайс-лист ответом на это письмо.
• Прошу Вас оказать содействие…
• В связи с последней информацией прошу подготовить коммерческое предложение для наших клиентов в кратчайшие сроки.
• Благодарю за помощь в решении вопроса! Я подготовил для Вас все необходимые данные, и прошу Вас оформить их согласно законодательству.

Можно добавить нотку человечности:

• К сожалению, в случае неисполнения с Вашей стороны пунктов Договора №…, будем вынуждены…
• Мы благодарны за предоставленные Вами данные, и просим…

Подпись

Подпись в электронном письме — это своеобразная визитная карточка.

Не стоит сокращать или писать только инициалы. Вероятно, адресат письма захочет перезвонить — в этом случае, у него должна быть соответствующая информация.

Телефон лучше писать сразу в международном формате, начиная с + (код страны) (код города) (номер).

Многие предприниматели могут позвонить прямо с мобильного телефона, открыв рабочую почту на нём же. Это удобно. Когда телефон скрыт или написан без кода города/страны, то приходится всё вбивать вручную, а это уже не очень комфортно.

Кроме того, в подписи нужно указать должность. Это избавит от многих вопросов, касающихся полномочий и компетенций.

Приведу несколько примеров подписи.

С наилучшими пожеланиями,

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

E-mail _________

Искренне Ваша,

С наилучшими пожеланиями,

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

E-mail _________

Благодарю за уделенное время!

Светлана Подугольникова, менеджер отдела закупок.

E-mail _________________________

Контактный телефон +7ХХХХХХХХХХ

Сайт ______________________

Мы в соцсетях ______________

Синонимы

В деловой переписке не обойтись без синонимов, то есть слов со схожим понятием. Их основная цель — сделать текст более естественным и живым. К тому же слишком частое употребление одного и того же слова неприятно слуху.

Сравни два отрезка текста — какой, на твой взгляд, лучше звучит?

В прошлом месяце мы купили у Вас 2 тонны песка. Руководство компании оказалось довольно покупкой, поэтому в этом месяце мы хотим купить у Вас еще 3 тонны песка. И если эта покупка нас устроит, мы хотим заключить договор на регулярные поставки песка.

Сразу прокомментирую: здесь слова «купить» и «песок» употребляются слишком часто. Попробуй заменить их синонимами. Например, так:

25.08.2021 мы купили у Вас 2 тонны песка. Качество продукции нас полностью устроило, и мы хотим оформить новый заказ — в этот раз на 3 тонны. Если все пройдет хорошо, мы готовы рассмотреть условия сотрудничества с Вами на постоянной основе.

Вот ещё несколько примеров синонимов слов именно в контексте деловой лексики:

• Просить — пожалуйста, будьте любезны, будем рады, хотелось бы попросить, мы надеемся, обращаюсь к Вам с просьбой.
• Сообщать — доводить до сведения, держать в курсе, говорить, рассказывать, показывать, уведомлять, объявлять, писать.
• Заключать договор — согласовать договор, подписать договор, заключить контракт, заключать соглашение, достигнуть соглашения, скрепить договоренность печатями.

Фразы для переписки в мессенджерах и чатах

Многие сервисы давно перешли на чаты и электронные мессенджеры. Это удобно как для сотрудников, так и для клиентов. Отличием общения с электронным письмом является то, что, скорее всего, общение происходит в реальном времени.

Клиент, видя чат технической поддержки на сайте, хочет получить мгновенный ответ, и не готов ждать несколько часов, как, например, допустимо для формата общения по электронной почте.

Нижеперечисленные фразы помогут сотрудникам клиентской и технической поддержки сориентироваться в переписке.

Часто в чатах необходимо оставить свое имя, для продолжения беседы. Имя, которое оставил клиент, очень важно. Именно с обращения нужно начинать разбирать тикет (запрос из чатов).

Кроме того, здесь будет более уместно уточнять время суток: «Добрый день, Иван.», «Добрый вечер, Иван.», и даже «Доброй ночи, Иван.», если чат — круглосуточный.

Если вопрос можно решить оперативно, например, подобрать тот или иной товар, и рабочее время сотрудника это предполагает, то следует использовать уточняющие фразы и вопросы:

• Уточните, пожалуйста, для каких целей подбираете…
• Для грамотного подбора, мне необходима следующая информация…
• Могли бы Вы уточнить…
• Для решения вопроса мне потребуется дополнительная информация.
• Я сейчас ознакомлюсь с данными и вернусь к Вам буквально через две минуты.
• Мы сделаем все возможное для решения Вашего вопроса.
• Я свяжусь сейчас с соответствующим подразделением компании и сразу Вам перезвоню. По какому номеру Вам будет удобно ответить на звонок?
• Не могли бы Вы прислать мне скриншот экрана?

В мессенджерах правила особенно не отличаются. Важно отвечать быстро (в указанное рабочее время), по существу. Однако мессенджер — это более краткое общение. Если требуется переслать какие-то громоздкие (по мегабайтам) документы, то лучше перевести с клиентом общение в электронную почту, спросив его email.

Предпринимателям

Тем, кто обращается в чаты компаний, представляя не физическое, а юридическое лицо, следует «держать марку», т.к. по одному сотруднику порой могут судить о целой компании, отрасли бизнеса.

Важно поздороваться, кратко описать проблему и решение, которое ожидается от взаимодействия с сотрудником чата.

Приведу пример:

Добрый день!

Прошу проверить качество связи по адресу г. Воронеж, ул. Карельская, д. 3 стр. 5. С 22.09.2021 примерно с 14:00 сигнал полностью отсутствует. Это затрудняет работу нашей компании.

По всем вопросам, а также по решению данной ситуации Вы можете связаться со мной по телефону +7ХХХХХХХХХХ.

С уважением,

Бальева Марина,

менеджер по работе с персоналом компании «Аланком».

E-mail ________________________

Клише, которых лучше избегать

За десятилетия в русском письменном деловом языке сформировались устойчивые выражения, клише, которые многим «режут слух».

Думаю, тебе они знакомы.

Например, «Я Вас услышал». Это выражение, возможно, и было популярно в начале 2000-х, когда сервис во всех сферах не был на столь высоком уровне. Сейчас же эта фраза предполагает свое прямое значение — да, пожелания клиента услышаны. Но она не предполагает конкретных действий. Т.е. можно слышать, но не слушать.

Лучше заменить на «Информацию получили», или «Информацию приняли».

В общем, не бойся шаблонов фраз для деловых писем, а бойся банальностей среди них.

Полезные фразы и выражения на английском

Может возникнуть такая ситуация, когда потребуется написать деловое письмо на английском. Не бойся использовать унифицированные образцы — это поможет избежать ошибок.

К тому же, многие иностранцы иначе смотрят на деловую переписку, и любое отклонение от шаблона для них является странным.

Характерной чертой делового иностранного письма является четкая структура:

1. Приветствие.
2. Вступление.
3. Основная часть.
4. Заключение.
5. Прощание.

Используй при написании этот алгоритм. И давай разберем типовые фразы для каждого раздела.

Приветствие

Письмо должно начинаться с приветствия. Не нужно изобретать велосипед. Гораздо лучше написать стандартное приветствие, которое будет уместно в конкретной ситуации.

• Dear Sir/Madam — уважаемый/уважаемая.
• Dear Mr/Ms — уважаемый мистер/уважаемая мисс.

После обращения можно указать фамилию адресата.

Чуть меньшей формальностью характеризуются фразы:

• Good morning — доброе утро.
• Good afternoon — добрый день.
• Good evening — добрый вечер.

Чтобы показать свое почтение, можно соединить стандартное приветствие «dear» и фамилию. При обращении к женщине, когда не знаете, замужем она или нет, пишите «Mrs», то есть «мисс».

В случае, если не понятно, где имя, где фамилия, используй и то, и то.

К группе лиц можно обратиться следующим образом:

• Dear all — дорогие коллеги;
• Dear colleagues — дорогие коллеги;
• Dear partners — дорогие партнеры.

Не используй восклицательные знаки, чтобы письмо не получилось слишком эмоциональным.

И помни, что выражение «To whom it may concern» давно устарело. Лучше замени его на «Dear Victoria Team», что переводится как «Дорогая команда Victoria».

Вступление

Между приветствием и основной частью должно быть вступление. Здесь ты можешь напомнить, когда вы общались или встречались ранее. Например:

I am Olga Haustova from HiTake. We have met at the book event last month. — Это Ольга Хаустова из HiTake. Мы пересеклись на презентации книги в прошлом месяце.

Если вы ранее уже общались посредством писем, можешь это указать:

Если вы с адресатом виделись или разговаривали по телефону, это также можно обозначить.

Основная часть

Далее можно смело переходить к тому, ради чего это письмо и было направлено.

Если нужно проинформировать иностранного партнера или коллегу о чем-либо, можешь использовать следующие шаблонные фразы.

Когда у собеседника необходимо что-то узнать или запросить, используй эти фразы и выражения.

Если ты хочешь договориться о планах, возможно, тебе подойдут эти шаблоны.

Если что-то осталось для тебя непонятным, обязательно уточни это. Иностранцы лояльно относятся к вопросам. Согласись, лучше переспросить чем допустить ошибку.

Если приходится отказать, используй что-то из этих вариантов.

Обязательно поясни, почему компания вынуждена отказать. Например, можно написать такую фразу:

Для извинений можно использовать одну из стандартных фраз:

Эти фразы помогут указать, что к письму прикреплен файл.

Переход к прощанию

Покажи собеседнику, что ты и/или твоя компания всегда рады помочь.

Прощание

Финальная часть делового письма. Нельзя просто написать «Good Bye» — это невежливо.

Заключение

Вот мы с тобой и разобрали столь обширную тему как язык деловой переписки. Надеюсь, что после этой статьи ты сможешь свободно и легко общаться с коллегами, решать сложные вопросы с контрагентами и договариваться с партнёрами.

Всё-таки ведение деловой переписки не такая уж и простая задача, как кажется.

А ещё держи обещанный подарок: мини-руководство «‎5 рецептов цепляющих заголовков» — скачать бесплатно. Используй его, чтобы делать максимально привлекательные и кликабельные рекламные объявления, рассылки и статьи!

Успехов в карьере и труде 😉

Комментарии (1)

Скрипт звонка, холодного — лучшего звонка — он есть! У вас есть список имен и номеров телефонов. До конца дня нужно совершить 100 звонков. Как же повысить конверсию? Как сделать так, что бы звонки стали результативными?

Теперь все, что вам нужно, это скрипт холодного звонка. И не просто сценарий … лучший сценарий холодного звонка на свете.

Но прежде чем я дам вам ключи от замка, давайте узнаем больше о холодном звонке и рассмотрим типичный холодный звонок.

И так разберем несколько тем что такое холодный звонок, для чего он нужен и какой бывает:

1. Что такое холодный звонок?
2. Для чего нужен холодный звонок?
3. Пример сценария холодного звонка
4. Как создать скрипт холодного звонка
5. Самый лучший скрипт холодных звонков
6. Вариант сценария холодного вызова
7. Шаблон сценария холодного вызова
8. Советы по холодным скрипту звонка

Когда у вас есть список потенциальных клиентов, пора связаться с вами. Если вы никогда раньше не разговаривали с этими контактами, ваше взаимодействие будет считаться холодным звонком.

Что такое холодный скрипт звонка?

Холодный звонок — это когда вы обращаетесь к человеку, с которым никогда раньше не разговаривали, с намерением продать ему свой продукт или услугу.

Для чего нужен скрипт звонка?

Холодные звонки — это способ индивидуального общения с потенциальными клиентами, чтобы перевести их на следующий шаг в процессе покупки. В прошлом холодные звонки означали метод «брызгай и молись», проводя время, делая назойливые звонки без предварительной квалификации, надеясь, что ваше сообщение найдет отклик у кого-то. При использовании входящей методологии потенциальных клиентов привлекает ваш веб-сайт и / или обмен сообщениями, и они достаточно заинтересованы, чтобы «подписаться» и стать лидером.

Хотя некоторые утверждают, что эта модель делает холодные звонки неэффективными, эта практика все же имеет свое место в стратегии входящих продаж.

Во многих случаях потенциальных клиентов по-прежнему необходимо заставить действовать, а цифровых каналов может оказаться недостаточно для закрытия сделки. Кроме того, у вас не всегда может быть много входящих лидов. Даже в качестве исходящей тактики, при наличии достаточных исследований и квалификации, холодный звонок может быть выполнен так, что это уже не «холодно».

Итак, как выглядит типичный холодный звонок в продажах?

** Звонит телефон потенциального клиента **

Проспект: Здравствуйте?

Менеджер: Иван Потехин, меня зовут Сергей в отъезде

(Пауза 1,5 секунды)

Как у тебя сегодня дела?

Я звоню по поводу нашего программного обеспечения, которое помогает вам в стратегической реализации ваших самых больших проблем, от ООО «Трубстроймаш»

Это для вас сегодня приоритет?

Потенциальный клиент: Вообще-то сейчас не самое лучшее время …

Менеджер: Вас интересует демонстрация продукта о том, как мы находимся в магическом квадранте? Мы выиграли все эти награды.

Потенциальный клиент: Нам это не интересно.

Менеджер: Вы принимаете решения? Дайте мне два часа, и мы вам поможем — если у вас нет бюджета.

** Апофеоз **

Это означает, что если вы позвоните 100 людям, используя такой сценарий, вы получите второй звонок только с одним из них.

Теперь, если вы звоните своим потенциальным клиентам и говорите им одно и то же, по сути продвигая свой продукт — просто остановитесь.

Возможно, это отстой для вас, но это хуже для ваших потенциальных клиентов, вашего бренда и вашей производительности.

Вместо этого создайте собственный сценарий — скрипт звонка.

Как создать скрипт холодного звонка?

Если вы будете следовать этому сценарию (лучший сценарий холодных звонков, я прав?!?), Ваша скорость подключения вырастет до 14-20%. Намного лучше, чем жалкий 1%.

1. Определите 2-3 вертикали.

Во-первых, вам нужно выбрать, кому вы будете звонить. Ваше время ценно — не тратьте его на рынки, которые не подходят для вашего продукта. Подумайте о том, кто ваши лучшие клиенты (или о том, кому вы чаще всего звонили в прошлом) и ищите общие черты.

Например, ваши вертикали — это гостиничный бизнес и розничная торговля. Или, может быть, это финансы и банковское дело. После того, как вы определились, на какие вертикали нужно ориентироваться, вы готовы к шагу №2.

2. Определите 20 подходящих потенциальных клиентов.

Теперь должно быть намного проще найти конкретные компании или людей, которые могли бы использовать ваш продукт или услугу. Просто используйте соц. Сети. Допустим, вы ищете гостиничные компании, которым могут быть полезны ваши уроки козьей йоги на территории отеля (кто не хочет делать шавасану с козленком, пока они в отпуске).

Используйте базу Отелей.

Вуаля — список потенциальных клиентов.

Бонусные баллы, если вы ищете местные или региональные компании. Людям нравится вести дела с другими местными жителями, что я недавно заметил, когда был в Санкт-Петербурге. Если вы в Москве, вы хотите передать свой бизнес другим москвичом. (Прилив!)

3. Изучите каждую перспективу.

Знаю, знаю, тебе лучше просто взять трубку и позвонить. Но поверьте мне, если вы потратите всего минуту вперед, вы значительно добьетесь большего успеха. Так сделай это!

Вы уже в LinkedIn или Facebook. Проверьте профиль каждого потенциального клиента, чтобы знать:

1. Чем занимается их компания
2. Что они конкретно делают
3. Если вы помогали аналогичной компании в прошлом
4. Один забавный факт о них

Одна вещь, которую я всегда делаю: поищи, как произносится их имя. Ничто так не раздражает людей и не заставляет их слушать, как их имя, зарезанное каким-то быстрым представителем.

Некоторые люди добавляют, как они произносят свое имя на Facebook. Если у вашего потенциального клиента нет, попробуйте GetContact, сейчас есть бот в телеграмме, если не хотите ставить программу.

А если тебе все еще не повезло? Спросите: «Я хочу быть уверенным, что говорю ваше имя правильно. Как вы его произносите?»

Самый лучший скрипт холодных звонков

Вы, возможно, заметили, что вам больше не холодно звонить… Вы просеяли свой список и сделали некоторые домашние задания, прежде чем взять трубку. Обещаю, мой друг, эта дополнительная работа того стоит.

Теперь перейдем к сценарию.

1. Представьтесь.

Сначала назовите свое имя и компанию, в которой вы работаете. Вы должны звучать уверенно и энергично. Я не могу сказать вам, сколько холодных звонков я слушаю, которые начинаются со слов «Это Махитровин от ООО «ПРОСТИГОСПОДИ»».

Перспектива говорит: «Что? Кто ??» С самого начала звонок идет плохо.

Вам не нужно выкрикивать приветствие, но вам нужно четко сформулировать.

После того, как вы скажете: «Это [имя] из [компании]», сделайте паузу.

Это сложно для холодных абонентов. Они хотят прыгнуть прямо на свое поле. Но я хочу, чтобы вы сделали глубокий вдох и ничего не говорили целых восемь секунд.

Пока вы делаете паузу, ваш потенциальный клиент ищет в своем мозгу, кем вы могли бы быть. Похоже, вы их знаете — вы клиент? Бывший коллега? Текущий?

2. Установите взаимопонимание

Звонок уже отличается от стандартного холодного звонка. Затем вы задаете им вопрос, чтобы установить взаимопонимание. Ваша цель: заставить их поговорить и доказать, что вы знакомы с ними и их компанией.

Вот несколько примеров вопросов:

• Итак, [имя потенциального клиента], я вижу, вы поступили в [университет]. Как вам это нравится?
• Вау, вы работаете в [компании] [X лет]. Как вы там начали?
• Поздравляю с недавним повышением по службе. Как новая роль?

Хороший вопрос актуален и вызывает улыбку. Если кажется, что они готовы поболтать, задайте им дополнительный вопрос.

Например, если они скажут: «Я любил ходить в Столовая № 10 при МГУ; факультет английского языка был фантастическим», вы можете ответить: «Отлично, стоит ли мне порекомендовать это моей племяннице, которая хочет стать писателем?»

В конце концов, они скажут: «Хорошо, почему ты звонишь?»

Я хихикаю. Шутки в сторону.

Они будут смеяться, потому что вам явно весело.

Ответьте: «Иногда забываю». Снова смейся.

Поверьте, это всегда поднимает настроение. (Если ваш потенциальный клиент не очень торопится, в этом случае вы должны понять суть.)

Вариант сценария холодного вызова

Как лидер продаж  я люблю помогать новым представителям. Я был на их месте и хочу помочь им в заключении крупных сделок. Это хорошо для компании и для их карьеры. Для этого я использую немного измененный процесс и сценарий.

У нас есть командная культура «просто спроси», побуждающая младших представителей обращаться к руководителям продаж за помощью в организации встреч с генеральными директорами или потенциальными клиентами компаний из клуба «Атланты». Когда представитель просит меня о помощи, я прошу кое-что взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль в LinkedIn человека и компании, с которыми я разговариваю, и их запись в CRM.

Это позволяет мне быстро познакомиться с человеком и компанией, которым я собираюсь позвонить. Когда звонит телефон и потенциальный клиент отвечает, я использую приветствие сверху: « Это [имя] из [компании] », пауза.

Если вы звоните руководителю высшего звена или даже сотруднику среднего звена в крупной организации, скорее всего, вам пришлось пройти мимо помощника или стойки регистрации, и именно здесь вам помогло ваше старшее звание. 

Они будут знать, кто вы, но им все равно будет любопытно, почему вы позвонили. Держите их в напряжении еще немного. Как и в приведенном выше сценарии, я потрачу несколько минут, чтобы спросить о них. Я обращаюсь к еще нескольким вопросам:

• » Вы любитель кошек или собак? «
• » Какой твой любимый завтрак? «
• » Какой самый модный ресторан в [городе проспекта]? «

Когда разговор заходит о том, почему я звонил, я говорю: « Я звонил, чтобы помочь ». Эта линия обычно останавливает потенциального клиента. Затем я отвечаю: « Мой торговый представитель попросил меня начать с вами разговор». Это позволяет мне легко передать разговор представителю, если разговор идет хорошо.

Исходя из этого, я использую заявление о позиционировании, подобное приведенному выше: « Я работаю с менеджерами по продажам в сфере гостеприимства, в их команде от пяти до восьми представителей. Мои клиенты обычно стремятся повысить продуктивность своего представителя. Это похоже на вас? »

Предварительно отобранный потенциальный клиент ответит « Да », и тогда мое активное слушание включится, и я скажу: « Расскажите мне об этом подробнее ». После того, как они закончили объяснять свои болевые точки, я повторяю то, что слышал в ответ: « Итак, я слышу… » и предлагаю организовать телефонный звонок.

Обычно потенциальный клиент соглашается и выделяет время на несколько недель или месяцев в будущем. Я часто отвечаю: « Как насчет завтра? » В большинстве случаев потенциальные клиенты отвечают: « Конечно, в какое время? » Я проверяю календарь младшего представителя и нахожу что-нибудь в расписании.

Все хотят лучшего дня. Заставив потенциальных клиентов улыбнуться или посмеяться, дав им возможность поговорить о своих проблемах и продемонстрировав им, что у вас есть решение, вы улучшите их жизнь. Это означает более крепкие отношения и, в конечном итоге, больше продаж.

Шаблон сценария холодного звонка для Microsoft Word

Советы по холодным звонкам

1. Практикуйте свой сценарий холодного звонка.
2. Сосредоточьтесь на своей цели.
3. Проведите свое исследование.
4. Разжигать любопытство.
5. Задавайте открытые вопросы.
6. Будьте активным слушателем.
7. Выбери их боли.
8. Ожидайте возражений.
9. Используйте социальное доказательство.
10. Проводите обзоры звонков.
11. Помните о «закрытии» для каждого разговора.

Теперь, когда у вас есть сценарий, вот несколько советов, о которых следует помнить.

1. Практикуйте свой сценарий холодного звонка.

Хотя вы не хотите казаться роботизированным и отрепетированным, вы все же хотите повторить свой сценарий, чтобы не забыть его. Чем лучше вы знаете цели сценария, тем лучше вы сможете подумать, если потенциальный клиент вернется с комментарием или вопросом, на который вы не планировали.

С каждым звонком у вас будет возможность попрактиковаться в сценарии холодных звонков — и вы узнаете, как сделать будущие холодные звонки более эффективными.

2. Сосредоточьтесь на своей цели.

Цель каждого холодного звонка — представиться потенциальному клиенту и установить с ним контакт для открытия. Напомните себе о желаемом конечном результате. Это поможет вам не сбиться с пути, пока вы не обзвоните потенциальных клиентов.

3. Проведите свое исследование.

Прежде чем вы даже подумаете о том, чтобы взять трубку, у вас должно быть много информации о потенциальном клиенте, к которому вы обращаетесь.

Вы должны знать, чем занимается их компания, их роль в компании, работали ли вы с аналогичной компанией в прошлом, и дополнительные факты, которые вы можете использовать для установления взаимопонимания с ними.

Где они ходили в школу? Вы знаете друга или коллегу? Они недавно были на отраслевом мероприятии? Вот несколько тем для установления взаимопонимания, которые вы можете использовать, чтобы начать разговор.

4. Разжигать любопытство.

Начните разговор , создав интригу и интерес. Если вы сможете привлечь их внимание, ваши шансы продолжить обсуждение с ними резко возрастут.

5. Задавайте открытые вопросы.

Не задавайте вопросов типа « да или нет ». Напротив, открытые вопросы будут поддерживать разговор, особенно когда вы спрашиваете потенциального клиента об их болевых точках и целях.

6. Будьте активным слушателем.

В разговоре легко потеряться, но убедитесь, что вы внимательно прислушиваетесь к ответам потенциального клиента. При необходимости повторите то, что они сказали о своей компании или целях. Это поможет вам прояснить сказанное и покажет потенциальному клиенту, что вы действительно заботитесь о том, что они говорят.

7. Выбирайте их боли.

Часто устранение боли более эффективно стимулирует потенциальных клиентов, чем добавление стоимости. По мере того, как вы получаете возможность рассказать об их организации, роли и ситуации, прислушайтесь к текущей борьбе, разногласиям или проблемам, с которыми они могут столкнуться.

Это может дать вам момент: «Я могу помочь с этим».

8. Предвидеть возражения.

Чем больше вызовов вы сделаете, тем лучше вы почувствуете типы возражений, которые получите.

Конечно, будут случаи, когда вы не хотите тратить зря время потенциального клиента.

Но в тех случаях, когда это хорошая возможность для продолжения, наличие сценария ответа для обработки возражения не позволит вам застать врасплох и позволить разговору остановиться.

9. Используйте социальное доказательство.

Ваш потенциальный клиент назвал себя вашим идеальным клиентом.

Почему бы не вести беседу так, чтобы они могли продолжать видеть себя в ваших предложениях?

• Рассказывайте истории о таких клиентах, как они
• Используйте тематические исследования, которые показывают, что они могут получить
• Показать отзывы и истории успеха

10. Проводите обзоры звонков.

Никогда не позволяйте устаревшему сценарию или этикету холодных звонков. По мере развития вашего бизнеса и продукта или услуги должна меняться и ваша техника холодных звонков.

Ежемесячно или ежеквартально проводите телефонный разговор или просмотр фильма с вашим отделом продаж. Выберите несколько записанных (с разрешения) звонков или сделайте несколько попыток вживую, и пусть представители предоставят конструктивную обратную связь о том, что прошло хорошо и что можно улучшить в следующий раз.

11. Помните о «закрытии» для каждого разговора.

Специалист по продажам Джефф Хоффман рекомендует всегда иметь в виду небольшую близость для каждой точки контакта с потенциальным клиентом. В случае холодного звонка это небольшое закрытие может быть просто лишним пятью минутами времени потенциального клиента или дополнительным звонком на более позднее время на недели.

Перед каждым отправляемым электронным письмом и совершаемым телефонным звонком идентифицируйте своих близких для более рационального и целенаправленного общения.

Этот сценарий и эти советы помогут вам более эффективно выполнять холодные звонки. Просто помните, что все дело в предоставлении ценности. Во многих случаях это поможет установить взаимопонимание и привлечь потенциальных клиентов, даже если разговор начался «холодно».

Роман Капралов —  Задать  ✍️ вопрос автору статьи в telegram ?

Прошло довольно много времени с того момента, как я опубликовал первую и вторую части «шаблонов холодных звонков». За это время в Clientbridge были разработаны новые идеи и рабочие инструменты активных продаж в b2b-сегменте.

Напомню, что одна из услуг Clientbridge — аутсорсинг активных продаж, в рамках которой менеджеры по продажам совершают холодные звонки от имени наших Заказчиков. Разумеется, мы постоянно совершенствуем наши рабочие инструменты. Некоторые из них я опишу в этой статье. Это поможет расширить ваш инструментарий и, возможно, увеличит продажи. Разумеется, у меня нет возможности описать все инструменты активных продаж. Что-то я оставлю для заказчиков наших тренингов по продажам.

Итак, если вы не читали первые две части «шаблонов холодных звонков», то рекомендую ознакомиться с ними перед тем, как вы пойдете дальше. В этой статье я постараюсь не повторяться. В качестве примеров я приведу диалоги с метафорическим руководителем отдела закупок. Если ваши клиенты работают в других департаментах, то адаптируйте эти шаблоны.

1. Проход секретаря

Секретари – это те сотрудники компании, которые отделяют менеджеров по продажам от ЛПР (лиц, принимающих решения) в компаниях. Возражения и сопротивления секретарей – это способ отфильтровать нужные звонки от ненужных. Это очень полезная функция в каждой более-менее крупной компании. Чем крупнее компания, тем больше звонков принимает секретарь ежедневно. Если бы секретари соединяли всех продавцов с теми сотрудниками, с которыми те просят, то деловая активность бы остановилась из-за нехватки времени на работу. Поэтому, не воспринимайте отказы секретарей как личное оскорбление. Если такое все же происходит и вы каждый раз сильно расстраиваетесь, то подумайте о смене работы на НЕпродажи. Я серьезно.

Для того, чтобы быстро пройти секретаря, его нужно попросить соединить с нужным сотрудником, назвав его имя и фамилию. Если менеджер по продажам не знает имени нужного сотрудника, то задача усложняется.

Например, можно использовать следующий шаблон:

 — Добрый день, будьте добры, соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается закупками.

Еще один возможный вариант прохода секретаря и выяснение имени нужного лица, заключается в том, что продавец якобы хочет отправить пакет на имя руководителя отдела закупок:

 — Добрый день. Я звоню из компании «ХХХ» и хотел бы отправить по почте наши каталоги на имя сотрудника, который занимается закупками YYY (название продукта). Мне нужно узнать ваш почтовый адрес, имя и, по возможности, должность сотрудника, на которого отправлять пакет.

Одной из типичных ошибок менеджеров по продажам является то, что они сразу же начинают представляться секретарю:

 — Добрый день, меня зовут Молодцов Иван, компания «ХХХ». С кем бы я мог поговорить…

Данный вариант допустим лишь в том случае, если вы знаете имя того, кому звоните. Если же имя ЛПР менеджеру не известно, то не стоит «с порога» называть свое имя и цель звонка. Однако, если секретарь спрашивает, то необходимо представиться.

Нормальный секретарь может задавать разные вопросы, чтобы оценить важность звонка менеджера по продажам для Компании и принять решение – соединять его с нужным сотрудником, или нет:

Как вас представить?

Для ответа на этот вопрос, менеджер ВСЕГДА должен использовать фразу, начинающуюся со слов «Передайте, что звонит…»:

 — Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ».

По какому вы вопросу?

Вар. 1: — Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ», по вопросу YYY.

Вар. 2: — Вопрос связан с тем, что мы работаем с рядом производителей, которые так же как и вы делают ZZZ (тут можно упомянуть о том, чем занимается компания, в которую вы звоните, или назвать ее отрасль). Мне рекомендовали связаться так же и с вами. Что я и делаю прямо сейчас. Мне нужен сотрудник, который отвечает за закупки. Могли бы вы сказать как его зовут и на месте ли он сейчас?

У вас какое-то предложение к нашей Компании?

Вар. 1: — Я бы хотел поговорить с этим сотрудником, чтобы понять могу ли я сделать какое-то предложение. Для этого мне нужно ему задать несколько вопросов, если вы не против. Я думаю, что если вы ему озвучите цель моего звонка, то ему будет интересно поговорить со мной. Я готов подождать на линии.

Вар. 2: — Знаете, на этой неделе я говорил с закупщиками компаний А, B и C (названия известных компаний-конкурентов), теперь, я бы хотел поговорить с сотрудником вашей компании, потому что это явно будет ему так же интересно. Он на месте?

Работу с возражениями секретаря мы, с вашего позволения, опустим, оставив это в качестве домашнего задания или для рассмотрения на тренингах по продажам и перейдем сразу к разговору с ЛПР.

2. Разговор с ответственным лицом

Как правило, разговор с ЛПР состоит из нескольких этапов:

1. Начало разговора: приветствие, привлечение внимания и уточнение роли ЛПР (действительно ли он – тот, кто нам нужен)
2. Изложения основной идеи (повода) звонка, краткая презентация
   
3. Выяснение особенностей текущей ситуации (сбор информации)
4. Мотивация ЛПР
5. Презентация выгод своего предложения
6. Ответы на вопросы, работа с возражениями и заблуждениями
7. Побуждение ЛПР к взятию каких-либо обязательств, продвигающих сделку (например, побуждение к встрече)

Разумеется, это идеальная картина, в которой клиент соглашается на сделку или на встречу с первого же звонка. В реальности же менеджерам по продажам бывает непросто даже правильно начать диалог с ЛПР. За последний год я видел множество продавцов, первая фраза которых была «Здравствуйте! Я представляю компанию „ХХХ“. Мы бы хотел вам предложить…». Эта первая фраза не работает.

Начало разговора с ЛПР — одна из наиболее важных частей холодного звонка. Это очевидная истина, но я не устану ее повторять до тех пор, пока мне не перестанут встречаться продавцы, начинающие коммерческие диалоги таким образом. Вместо этого попробуйте в самом начале действительно войти в контакт и заинтересовать собеседника. Например, так:

Вар. 1 (знаем имя собеседника): — Добрый день! Сергей Петрович [вопросительная интонация]? [пауза для ответа собеседника] Очень приятно. Меня зовут Иван Молодцов, я ведущий специалист отдела по работе с клиентами «ХХХ». Мне сказали, что с вами я могу поговорить по поводу закупок, это так?

Вар. 2 (не знаем имени собеседника, узнаем в процессе): — Добрый день! [пауза для ответа собеседника] Меня зовут Иван, ведущий специалист отдела по работе с клиентами компании «ХХХ». Секретарь не сообщил мне ваше имя, но сказал, что по своему вопросу я могу поговорить с вами. Могу я узнать, как к вам обращаться?

— Хорошо, Сергей Петрович. Если у вас найдется сейчас время для краткого разговора, то я бы описал цель своего звонка.

В этой точке вы установили контакт и представились. Ваш собеседник уже знает кто вы и совершенно точно начинает догадываться, что вы сейчас ему будете что-то продавать. Однако, природное любопытство мешает большинству из них закончить разговор на этом этапе. Это значит — ваши шансы на победу растут! Теперь нужно сделать так, чтобы разговор состоялся. Ваша цель — заинтересовать в продолжении разговора. Для этого вы должны иметь идею (или повод) для звонка. Приведу пару вариантов идеи в стиле «история о работе с клиентами этой же отрасли»:

Вар. 1: — Сергей Петрович, за последнее время к нам обратилось несколько компаний (менеджеры по продажам привлекли несколько компаний) вашей отрасли за YYY, и мы подписали с ними договоры на поставки. Я бы хотел начать диалог также и с вашей компанией.

Вар. 2: — Сергей Петрович, дело в том, что в настоящий момент мы сотрудничаем с достаточно большим количеством компаний вашей отрасли [название отрасли] и достаточно успешно поставляем им YYY. Как правило это YYY различных видов, которых у нас в ассортименте более 50. Я бы хотел отправить вам наши образцы, и перед этим узнать о том, какие YYY использует ваша компания.

Основная идея в том, что вы рассказываете небольшую «историю» о том, почему вы звоните вместо того, чтобы напрямую говорить что-то вроде «Я звоню, чтобы продать вам YYY». Какие идеи для первого звонка вы можете придумать для того, чтобы увеличить продажи?

На этом, считаю, пора заканчивать. В рамках данного пособия для менеджеров по продажам я рассказал о том, как работать с секретарями и как начинать разговор с ответственным сотрудником. Возможно, через какое-то время вы сможете прочитать тут и четвертую часть «шаблонов холодных звонков», в которую войдут инструменты и подходы к работе с возражениями и завершению звонка.

Буду рад вашим комментариям и мнениям относительно предложенных идей.

Бизнес-тренер Михаил Графский

P.S.: Clientbridge анонсирует открытый тренинг для руководителей отделов продаж «Инструменты управления отделом продаж», который состоится довольно скоро. Если вы хотите получить живые инструменты управления коммерческим подразделением, то будем рады видеть вас в числе участников. Особенность этого тренинга в том, что он проходит в формате одного(!) дня. И этот день будет содержать действительно полезные инструменты управления отделом продаж, без умелого использования которых руководитель может чувствовать себя «не в своей тарелке». Узнать более подробно о тренинге и зарегистрироваться вы можете тут.

Узнайте, почему тренинги по продажам заказывают именно у Михаила Графского.

Метки: Clientbridge, привлечение клиентов, продажи, тренинги, холодные звонки

Одна из обязанностей секретаря — отсеивать нежелательные звонки. Поэтому он переведет звонок на руководителя лишь в том случае, если посчитает, что вы отвечаете одному из критериев:

1. По мнению секретаря, руководитель уже знаком с вами.
2. Руководитель ждет вашего звонка.
3. Вас рекомендует значимый для секретаря человек.
4. Звонит человек со статусом не ниже, чем у начальника секретаря.
5. На взгляд секретаря, человек звонит по очень важному вопросу.
6. Позвонивший обаял секретаря и заработал его благосклонность.

Секретарю достаточно 20–30 секунд, чтобы решить, переводить ли звонок на директора. Если вы будете недостаточно убедительны, то услышите стандартное: «Пришлите ваше предложение на почту» или «Оставьте контакты, я передам руководителю. Если будет нужно, он вам перезвонит». На самом деле, для таких писем создан отдельный ящик, куда отправляют спам. А ваши контакты, в лучшем случае, осядут в блокноте секретаря.

Есть несколько способов добиться, чтобы секретарь перевел звонок на директора.

Повысить свой статус в глазах секретаря. Прежде чем соединить с руководителем, секретарь спрашивает, кто звонит и по какому вопросу. В традиционный ответ вверните фразу «Передайте ему». Фраза действует на секретарей волшебным образом — она повышает ваш статус.

В ответе нет обмана, секретарь сам мысленно повысит вас до уровня руководителя и соединит с боссом.

Продемонстрировать важность вопроса. Чтобы секретарь соединил вас с руководителем, убедите его, что звоните по важному делу. Если голос звучит уверенно, и вы подчеркнете неординарность вопроса, едва ли секретарь осмелится ответить стандартными фразами.

Заготовьте несколько запутанных формулировок вашего предложения, например, вместо «предлагаем рекламу на транспорте» скажите, что хотите обсудить вопрос оптимизации рекламного бюджета или вопрос дополнительного привлечения клиентов и роста прибыли.