Яндекс такси написать жалобу руководству на сервис

Инструкция подачи жалобы на Яндекс такси

Не каждый клиент и не всегда остается доволен услугами, которые были ему оказаны. Даже в крупнейших компаниях случаются накладки. Несмотря на то, что служба Яндекс такси является популярной и востребованной, славится доступными ценами и высоким уровнем сервиса, порой обстоятельства складываются так, что пассажир остался неудовлетворенным. Куда можно жаловаться на Яндекс такси в этом случае – рассмотрим в статье.

Когда можно пожаловаться на Яндекс такси?

Пожаловаться можно на водителя, на саму службу Яндекс такси и по поводу забытых вещей.

1. Жалобы на водителя распространены, если тот не приехал или не доехал до места заказа, не выдал сдачу, вел себя во время поездки грубо, отказался усадить пассажира в салон, ехал неаккуратно, нарушая ПДД.
2. Жалобы на службу такси «Яндекс» распространены в случае необъяснимого списания денег с карты при отсутствии поездки как таковой, а также при отказе в обслуживании.
3. Жалобы, связанные с забытыми в салоне автомобиля такси вещами. Конечно, это вина пассажира, ведь он повел себя крайне невнимательно, забыв в автомобиле ту или иную вещь. Но право на обращение в службу Яндекс такси за ним сохраняется.

Номер телефона для жалобы на Яндекс такси

Если ваша цель – решить проблему с помощью одного звонка, единственным вариантом станет обращение по номеру, указанному на официальном сайте службы Яндекс такси.

При необходимости уточнения номера для конкретного региона следует обратиться в форму поддержки на сайте в разделе «Сообщить о нарушении».

Варианты предъявления претензии

Вариантов подачи жалоб на водителей и работу службы Яндекс.такси предостаточно. Рассмотрим наиболее распространенные из них.

На водителя

1. Негативная оценка в приложении.
2. Звонок на «горячую линию» по номерам, указанным выше.
3. Написание отрицательного отзыва в службу поддержки на официальном web-ресурсе организации.

На службу такси

Основные жалобы на сервис взаимодействия с клиентами связаны с проблемами, возникающими в ходе оплаты. Решение доступно при использовании следующих способов.

1. Отправка сообщения посредством формы обратной связи, которая находится на официальном сайте компании (https://yandex.ru/support/taxi/problem.html).
2. Обращение в группу ВК (https://vk.com/topic-99946133_32619623).
3. Звонок в службу поддержки по номерам телефонов, указанным выше.

В случае оставления личных вещей

Если в салоне автотранспортного средства Яндекс такси вами были забыты вещи, это не является поводом для жалобы. Но есть два способа действий, которые, вероятно, помогут вернуть утрату.

1. Если заказ такси производился через приложение, стоит заглянуть в интерфейс еще раз. Там будет указан телефонный номер водителя. Эти же контакты будут доступны в СМС сообщении, в котором также содержится информация по заказу.
2. Если телефон, с которого совершался заказ, был оставлен в службе такси, стоит сделать обращение в форму обратной связи.

Альтернативные способы

Наряду с перечисленными выше путями создания жалоб существует еще несколько вариантов.

• Мобильное приложение Яндекс-такси. Здесь пользователь может внести несколько данных в специально предназначенную для этого форму и оставить свои контакты для связи.
• Правоохранительные органы. Обращаться в подобные инстанции следует в исключительных случаях, когда, например, в процессе поездки водитель вел себя крайне грубо и агрессивно.
• РОСПОТРЕБНАДЗОР. Данное направление деятельности попадает под контроль и надзор этого органа. Поэтому, если клиент видит, что компания Яндекс такси не может решить возникший вопрос, он имеет право на подачу жалобы в общество по защите потребительских прав. Такое действие актуально в случае откровенного мошенничества компании, нарушения ПДД, низкого качества сервиса.

• Обращение в суд. Если со службой Яндекс такси возникли крайне серьезные разногласия, в качестве крайней меры выступает обращение в судебные инстанции. Срок, в течение которого будет обработана заявка – 10 дней максимум. Если судья посчитает, что оснований для жалобы недостаточно, дело открыто не будет.

Пошаговая инструкция подачи претензии

Порядок действий при подаче жалобы зависит от выбранного способа. Самый распространенный – обращение в форму обратной связи на официальном web-ресурсе компании Яндекс такси.

Слева есть список возможных задач:

Нужно выбрать опцию «написать в службу поддержки». Затем следует действовать, исходя из конкретной ситуации. Чаще всего пользователи сообщают о нарушении. Сделать это можно на странице https://yandex.ru/support/taxi/report-abuse.html.

Заполняется поле с телефоном, датой и временем, в которое был подан автомобиль, имя клиента и комментарий.

После нажатия кнопки «Отправить» появится окно:

В течение суток оператор перезвонит и уточнит детали, а также предоставит ответы на все вопросы.

Если вам пришлось обратиться в РОСПОТРЕБНАДЗОР, действовать нужно так.

1. Составить заявление-жалобу в соответствии с содержанием, указанным выше.
2. Собрать документы, доказывающие обращение в Яндекс-такси и отсутствие результата от этого действия.
3. Принести пакет документов лично или отправить их заказным письмом.

Как пожаловаться на Яндекс такси в Москве?

Для жителей Москвы актуальны все перечисленные способы. Можно обратиться в форму обратной связи, действовать через приложение или же позвонить по номеру +7-499-705-88-88. При отсутствии результатов нужно обратиться в РОСПОТРЕБНАДЗОР или суд.

Как пожаловаться на Яндекс такси в СПб

Способы подачи жалобы на Яндекс-такси в СПб аналогичны. Но для звонка используется другой телефонный номер — +7-812-389-33-33. Позвонив по нему, вы свяжетесь с оператором, который предоставит ответы на любые вопросы.

Нюансы

Пожаловаться в Яндекс такси можно и на недостаточный уровень комфорта. Например, на наличие поломок, грязи, курение водителя, требование с его стороны большей суммы, нежели была названа оператором. Еще одна распространенная причина претензий к водителю – маршрут. Многие автомобилисты грешат тем, что намеренно выбирают длинный маршрут, чтобы взять с клиента большую сумму денег.

Куда жаловаться на таксиста или сервис Яндекс Такси

. 

При использовании такси случаются ситуации, когда проблему не решить с непосредственным исполнителем услуги. Для урегулирования необходимо подать жалобу на Яндекс Такси или водителя. Для пассажиров работает горячая линия, а также есть формы письменных обращений.

В каких случаях можно написать жалобу на Яндекс Такси

Написать претензию можно в случае:

• непрофессионализма водителя — несоблюдения скоростного режима и иных правил ПДД;
• если по вашему мнению, водитель вышел в рейс в состоянии, отличающемся от нормы;
• зафиксированы невыезд, ожидание вне обозначенного места, требование доплаты, некорректное обращение;
• в автомобиле остались вещи, но с водителем не удалось договориться и прошло более суток.

Не стоит молчать о недовольстве автомобилем, его чистотой, техническим состоянием, внутренними запахами или о любых несоответствиях вашим ожиданиям, к примеру, вас не устроило отнесение марки автомобиля к тарифу Бизнес, за который вы платите больше, чем за Эконом.

Может возникнуть и недовольство самим сервисом:

• вам неудобно использовать приложение, оно работает некорректно,
• не срабатывает карта,
• не применяется промокод,
• не настраивается аккаунт,
• не приходит отчет о поездке,
• вы не поехали или оплатили наличными, но оплата списалась.

Как оформить и чем подкрепить негативный отзыв

Если вы решили написать жалобу на водителя, то нужно предоставить доказательства и информацию о поездке.

В обращении надо указать:

• контактные данные — ваш email и телефон,
• дату и примерное время подачи такси,
• другие известные вам данные о заказе (ФИО водителя, таксопарк и др.),
• непосредственно саму вашу претензию.

Надо приложить подтверждающие доказательства: фото спидометра или не пристегнутого таксиста, видео хамства, скриншот отмененной поездки, а при наличии — контактные данные свидетелей.

При оформлении важно подробно изложить обстоятельства, не упустив деталей, но и не дать волю эмоциям. Оформление и приложение дополнительных материалов зависит от адресата жалобы. Сама компания Яндекс стремится идти навстречу клиентам и форма ее обратной связи содержит минимум вопросов.

Как и где оставить жалобу на Яндекс Такси

Если вы знаете, куда посылать жалобу на таксиста, то начните со службы поддержки сервиса.

В техподдержку Яндекс Такси

1. Оставить обращение на сайте в разделе «Поддержка» подразделе «Такси» можно с помощью удобной формы. Если вы находитесь в своем аккаунте Яндекс, поле электронной почты заполнится автоматически.
2. Отправить жалобу через приложение для пассажира можно, если зайти в раздел «Служба поддержки», выбрать пункт сервиса «Такси», и перейти в «Хочу пожаловаться». Далее надо выбрать подходящий раздел: непрофессиональный водитель, проблема с автомобилем или др. Поскольку вы уже авторизированы для работы с приложением, остается только добавить комментарий, при необходимости загрузить фото (максимум 20 файлов) и отправить. Если поездка уже завершена, надо зайти в Историю заказов, нажать меню «Помощь» на меню конкретной поездки и описать свое обращение по форме, аналогичной описанной выше.
3. Можно позвонить по номеру телефона для жалоб Яндекс Такси, указанному в их официальном приложении +7 (499) 705 88 88.
4. Письмо в техподдержку можно отправить с официальной страницы Яндекс Такси в Инстаграм, нажав поле «Электронное письмо». Вас автоматически переадресуют в почту, где поле адресата уже будет заполнено. Также в Инстаграме можно написать обращение в Директ.

В таксопарк

Для обращения с претензией в таксопарк необходимо выяснить его название. Если заказ был через приложение, то через историю заказов можно посмотреть наименование таксопарка, открыв «Помощь». А затем нажать на изображение поездки, где будет название партнера и его контакты.

В органы власти

• Роспотребнадзор. Заполнить электронную форму можно и без регистрации в ЕСИА. Надо выбрать один из двух вариантов на сайте.
• Минтранс. Обратиться в региональное управление транспорта удобно на сайте министерства: раздел «Обращения граждан», затем вкладка «Подать электронное обращение». Можно прикладывать любые файлы, в т. ч. фото и заархивированные видео.
• Суд и прокуратура. Обращаться с иском или заявлением стоит лишь в случае нарушения Уголовного Кодекса — если водитель угрожает пассажиру или совершает другие противоправные действия, его можно привлечь по статье 119 УК. Важно предоставить доказательства произошедшего и подробно описать ситуацию, не лишними будут свидетели. Нельзя подать иск за грубость или некомфортность поездки, только за серьезные претензии к перевозчику.

Другие способы

Пожаловаться на водителя Яндекс Такси можно на форумах или отзовиках. А также в официальной группе сервиса ВКонтакте или Facebook.



Наказывают ли водителей за жалобы в Яндекс Такси

За некачественный сервис таксисты несут дисциплинарное наказание, а пострадавший клиент получает компенсацию.

А также в особых случаях водитель может быть отстранен от работы, отправлен на переаттестацию.

Если выяснится, что нарушителю был передан чужой аккаунт водителя Яндекс Такси, передавшему грозят большие штрафы.

Источники:

• https://yandex.ru/support/taxi/feedback/other-feedback.html
• https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/
• https://www.mintrans.gov.ru/obrashcheniya-grazhdan
• https://driver.yandex/ru-ru/base/raiting
• консультация юриста

Общая информация о сервисе: риски и последствия

Мы решили начать с официальной информации, юридических реквизитов организации, чтобы вы понимали, куда пожаловаться на Яндекс Такси, если вас не устроила поездка с водителем.

Доходы у водителей достаточно высокие, отсюда повышенный интерес к этой работе. Компания настроила свой сервис удобным образом для всех участников:

• пассажиров;
• водителей.

Компания популярная и безусловно имеющая очень большое влияние в стране. Поэтому жалоба на Яндекс – это частое явление.

Также стороной конфликта может стать сторонний гражданин:

• таксист неаккуратно проехал и облил грязью;
• наезд на пешехода;
• недопустимая парковка и т.д.

Важно! Отношения между водителем и Яндексом не имеют характер трудовых отношений. Гражданин или ИП присоединяется к приложению, которое является сервисом и помогает выполнять заказы.

Куда и как написать жалобу

Давайте сразу укажем, что подавать жалобы имеют право не только пользователи, но и водители. И стоит систематизировать поводы некоторым образом, чтобы понимать, куда написать жалобу:

• жалоба на плохое обслуживание (водитель приехал не туда, салон машины грязный, высадил в лужу, был невежлив и т.п.);
• таксист совершил правонарушение (оскорблял, водил с нарушением ДТП);
• таксист совершил преступление (в результате ДТП пострадал человек, напал на пассажира и т.п.);
• пассажир совершил правонарушение или преступление в отношении водителя;
• таксиста не устраивают условия сервиса Яндекс.

Давайте рассмотрим детально все вышеуказанные ситуации в отдельных блоках.

Противоправные действия водителей или пассажиров: примеры

Жалобу на Яндекс Такси, если водитель совершил преступление, писать стоит сразу в отделение полиции. Точнее не на сам агрегатор, а на конкретного таксиста. Обратитесь в правоохранительные органы с просьбой возбудить уголовное дело против него. Если он украл что-либо, напал на пассажира, вел машину в нетрезвом виде, когда имеются пострадавшие и т.п. – все это поводы для возбуждения уголовного дела, а в рамках уголовного начинается и гражданское производство.

Водителю также стоит обратиться в полицию, если в отношении него совершено преступление. Например, гневный гражданин сильно повредил автомобиль или напал на таксиста в нетрезвом состоянии. Все доказательства найти просто. Почти в каждом салоне установлены камеры видеонаблюдения. Это специально предусмотрено для безопасности таксистов и пассажиров.

Плохой сервис

Если никаких эксцессов не произошло, но вас просто не устроило обслуживание водителя вы вправе на сервис Яндекс Такси оставить жалобу в несколько инстанций:

• жалоба на водителя в саму службу Яндекс за грубое отношение, плохое состояние машины, нарушение ПДД;
• жалоба на обслуживание в Роспотребнадзор;
• заявление в ГИБДД, например, о том, что водитель нарушил скоростной режим или правила парковки.

Сам Яндекс достаточно остро реагирует на подобные жалобы. Наказание – отключение от сервиса, административное взыскание за нарушение правил дорожного движения имеют право накладывать только органы власти. Таксист самостоятельно оплачивает штрафы, которые ему выписывают лично. А также ввели целую систему штрафов за отдельные проступки. Отменил заказ, нагрубил, вышел на линию в нетрезвом виде и т.п.

Но есть право оспорить штраф, как и у любого из нас.

Но в случае гражданского судопроизводства о возмещении ущерба агрегатор может платить за свой счет, после чего у него появляется право регрессного требования.

После любой поездки вам предлагают оценить ситуацию. Отзывы помогают службе Яндекс понимать, как вел себя водитель во время поездки:

• был ли маске;
• соблюдал ПДД или нет и т.п.

Более того, на сайте в правилах пользование есть такой пункт:

В зависимости от региона, во время поездки действует дополнительное страхование пассажиров и водителей. Подробнее о дополнительном страховании можно узнать по ссылке.

На сайте по адресу https://yandex.ru/support/taxi/ вы можете оставить жалобу на водителя. Там все ситуации сгруппированы в отдельные блоки:

• забыли вещи;
• водитель вел себя грубо;
• непрофессиональный водитель;
• экстренная ситуация;
• не срабатывает приложение и т.п.

Адресно направленный запрос позволяет оперативно решать проблемы. Дополнительно размещен телефон, куда можно позвонить — +7 499 705-88-88. Звонить можно в любое время. Это номер экстренной связи.

Образец заявления

Для того чтобы воспользоваться формой, нужно иметь аккаунт. Он есть почти у каждого – это наша почта. Электронная форма обратной связи позволяет загружать файлы. Так что все доказательства сразу прикрепляются к обращению.

Если служба не реагирует, обращайтесь в Роспотребнадзор.

Когда водитель вправе подать жалобу

Давайте теперь рассмотрим обратную ситуацию, если водитель решил сам подать жалобу на Яндекс Такси, куда ему следует обратиться. Причин у него также может быть несколько:

• машина, взятая в аренду, вышла из строя по вине арендодателя (изначальная не оговоренная поломка);
• были какие-либо списания с баланса, с чем он не согласен;
• оставляют плохие отзывы, накладывают штрафы, а он считает это несправедливым и т.п.

За отзывы ни в какой суд нельзя обратиться. Подавать жалобу на отзывы имеет смысл в саму службу. Если его отстранили от работы по этой причине, нужно будет доказывать Яндексу, что поведение всегда было корректным. Сделать это можно по данным с камеры.

Поломки машины в нарушение договора аренды, списания средств, денежные споры – это случай классического судебного разбирательства. Подают в мировой суд, если цена иска не более 50000 рублей по имущественным спорам и 500 000 рублей в порядке приказного производства.

Судебная практика: обиженный водитель

Дело № 02-2792/2019 ∼ М-0372/2019. Истец обратился с иском к Яндекс Такси в связи с разрывом якобы трудовых отношений. Он сам числился предпринимателем и решил начать заработок в такси. Подключился к сервису путем присоединения к оферте через сайт. Он считал, что, присоединившись к оферте, заключил устный трудовой договор и надеялся на то, что на их отношения распространяются нормы трудового права.

Работал не так долго, но видимо проявлял себя некорректно. Пассажиры стали неоднократно подавать жалобы на водителя Яндекс Такси. Сервис расторгнул отношения с истцом на основании несоответствия стандартам обслуживания. Истец просил объяснить, кто именно и на что жаловался. Но ему отказали, на основании конфиденциальности подобной информации. И тогда решил обратиться с жалобой и исковым заявлением в суд о взыскании недополученного заработка, компенсации морального вреда, судебных расходов. Но суд ему полностью отказал, так как никаких признаков трудовых отношений не нашел.

Частые вопросы

Заключение эксперта

Если в отношении вас или ваших близких водитель Яндекс.Такси допустил некорректное поведение, у вас есть право обратится с жалобой в сервис. В более серьезных случаях при совершении преступления надо сразу обращаться в полицию и в сервис, для блокировки доступа водителя к приложению. Найти преступника сейчас несложно. Видеокамеры везде: и в такси, и на дорогах, и во дворах жилых кварталов. В случае доказательства вины, он понесет уголовную ответственность. За нарушение ДТП, он несет административную ответственность.