Жалоба на руководство пятерочки

«Пятерочка» — крупнейший ритейлер на рынке продовольственных товаров. Сеть работает в формате магазинов «у дома», предоставляет широкий ассортимент по доступным ценам. Закупаться в «Пятерочке» удобно и выгодно, однако клиенты не всегда бывают довольны работой сотрудников или качеством продуктов. В этом случае можно написать жалобу на супермаркет.

Причины претензий

Пожаловаться на магазин можно в следующих случаях:

•  отказ в возврате денег за некачественную продукцию;
• нетто, указанное на упаковке не соответствует реальному весу товара;
• неправильная выдача сдачи кассиром (умышленная или случайная);
• реализация просроченных продуктов;
• отказ в обслуживании из-за отсутствия размена;
• введение покупателя в заблуждение (например, разные цифры на ценнике и в кассовом чеке, информация об акциях и скидках, которые не действуют);
• несоблюдение правил хранения;
• хамство, грубость со стороны персонала;
• обыск вещей, применение физической силы.

Жалоба на сотрудников магазина

Подавать претензию к работе персонала нужно руководству торговой сети. Причем жалобу на имя директора магазина можно писать не только при плохом обслуживании продавцами, но и при реализации товара ненадлежащего качества, по неправильной цене и т.д. В большинстве случаев вопрос удается решить мирным путем.

Горячая линия

У торговой сети «Пятерочка» имеется собственная горячая круглосуточная линия: 8 (800) 55-55-05. Звонок бесплатный для всех регионов РФ.

Оператор принимает претензии к работе персонала, некачественный товар. Готов выслушать пожелания и предложения по работе магазинов, благодарности. Если специалист не сможет помочь в вашем вопросе самостоятельно, он подскажет дальнейший план действий.

При обращении на телефон горячей линии нужно передать как можно больше информации по произошедшему конфликту:

• дата и примерное время визита в магазин;
• Ф.И.О. обслуживающих сотрудников;
• внешность продавца;
• что именно вызвало недовольство (при этом не предоставлять заведомо ложную информацию, все разговоры записываются) и т.д.

Официальный сайт

Жалобу можно подать через официальный сайт 5ka.ru. Для этого нужно пролистать страницу до самого низа и кликнуть на раздел «обратная связь». Сайт перенаправит вас в вашу электронную почту и вы сможете задать любые вопрос на email vopros@5ka.ru, на нее же можно отправить свою претензию.

Адрес офиса

Жители Москвы и Санкт-Петербурга могут посетить центральный офис:

1. адрес в столице: 109029, ул. Средняя Калитниковская, д. 28, корп. 4, контактный телефон — 8 (495) 662-88-88;
2. в Санкт-Петербурге: 196128, ул. Варшавская, д. 23, номер — 8 (812) 448-30-10.

Если вы проживаете в другом городе, жалобу можно отправить по указанным адресам письмом с уведомлением. Так вы будете знать, что его получили. Если ответа не последует, это будет доказательством в суде, что вы обращались к руководству компании и пытались уладить вопрос мирным путем.

Жалоба на сам магазин

В первую очередь, нужно постараться решить вопрос по согласию сторон с руководством «Пятерочки». Обычно дирекция не хочет конфликтов и принимает сторону потребителя, соглашается на его требования. Если ответа от администрации не поступает или он вас не устраивает, можно обратиться в:

• Роспотребнадзор;
• Прокуратуру;
• суд.

Срок рассмотрения заявления составляет 30 дней. Если необходимы дополнительные проверки, его могут продлить еще на месяц.

Администрация

Часто покупатели для выражения недовольства просят позвать в зал администратора магазина. После этого высказывают ему все претензии в устной форме. Это является ошибкой, по закону директор может принять меры только после письменного заявления. Поэтому не стоит надеяться на его добропорядочность, лучше сразу писать претензию в «Книге отзывов и предложений». Она должна быть в каждом магазине на видном месте в уголке потребителя или предоставляться по требованию.

В жалобе нужно изложить произошедшее, написать свои пожелания и контактные данные. Директор должен дать ответ в течение 3 дней, устранить нарушения через 5 суток. Если этого не будет сделано, можно жаловаться в вышестоящие инстанции.

Роспотребнадзор

Этот орган должен:

• контролировать предоставление коммерческих услуг в сфере розничной торговли;
• следить за соблюдением санитарно-гигиенических норм в местах общественного пользования (в т.ч. в магазинах «Пятерочка»).

Подать заявление в Роспотребнадзор может каждый, если его права были нарушены. Инстанция проведет внеплановую проверку, если нарушения будут выявлены, примет меры. Орган может выписать предупреждение, наложить штраф или совсем закрыть торговую точку.

Подать заявление можно следующими способами:

• написать письмо в центральный офис: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, корп. 5 и 7;
• отправить в электронном формате в виде вложения: depart@gsen.ru;
• оставить устно по номеру: 8 (800) 100-00-04;
• нанести личный визит по указанному выше адресу (прием граждан осуществляется по средам с 13 до 16);
• заполнить онлайн на интернет-ресурсе по ссылке.

Посмотреть месторасположение региональных подразделений можно по ссылке. Образец жалобы на Пятерочку в Роспотребнадзор вы можете скачать по ссылке.

Судебные инстанции и Прокуратура

В эти органы нужно обращаться только в крайних случаях, когда другие инстанции не смогли решить вопрос или требуется возмещение материального, морального вреда. Прокуратура или суд будут рассматривать заявление только при наличии доказательств правонарушения:

• кассовый и товарный чек;
• справка из медицинского учреждения, где вы проходили лечение, если был нанесен вред здоровью;
• результаты независимой экспертизы, подтверждающие ненадлежащее качество продукции;
• показания свидетелей;
• фото-, видеофайлы;
• копии жалоб в другие инстанции и прочее.

В заявлении должна быть подробно изложена суть произошедшего со ссылками на законодательство. Если вы плохо в нем ориентируетесь, лучше обратиться к юристу.

Заявление в прокуратуру можно подать следующим образом:

• отослать по почте: г. Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 15 а, ГСП-3, 125993;
• посетить лично: г. Москва, Благовещенский пер., д. 10;
• через сайт по ссылке.

Посмотреть адреса территориальных органов можно по ссылке.

Иск в суд

отправить письмо: 121260, г. Москва, ул. Поварская, д. 15;

• нанести визит: г. Москва, ул. Поварская, д. 13;
• через интернет-ресурс по ссылке.

Месторасположение суда в вашем городе можно посмотреть на www.supcourt.ru. Скачать образец искового заявления вы можете по ссылке.

Закон РФ «О защите прав потребителей» (ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 г.) закрепляет за покупателем право подать жалобу на любого недобросовестного продавца. Когда дело касается крупной торговой сети, такой, как «Пятерочка», учредители напрямую заинтересованы в получении обратной связи от покупателей в случае возникновения конфликтных ситуаций. Если покупатель в магазине столкнулся с хамством, несоблюдением санитарных норм или иными нарушениями правил торговли, он имеет право подать жалобу в соответствующие организации.

Причины

«Пятерочка» — это сеть универсамов самообслуживания. В каждом магазине покупатель найдет широкий ассортимент товаров: от продуктов питания до садовых инструментов. Для каждого товара предусмотрены определенные сроки реализации и правила хранения. Также для персонала существуют правила обслуживания клиентов. Поэтому, согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель имеет право требовать соблюдения следующих норм:

• обнаружены товары с истекшим сроком годности;
• в магазине нарушаются санитарные нормы;
• расположение товаров на прилавках опасно для здоровья и жизни;
• низкое качество товаров: брак, сколы, трещины и пр.;
• цены на ценнике и в чеки различаются;
• в различных магазинах сети разные цены на один и тот же товар;
• отказ в обмене некачественного товара;
• ложные обвинения в воровстве;
• хамство персонала, ненормативная лексика;
• отказ в обслуживании;
• физическое и психологическое насилие со стороны персонала магазина;
• в магазине нет книги жалоб, либо ее не выдают;
• отказ в ответе на жалобу в нижестоящей инстанции.

Это самые распространенные причины жалоб на «Пятерочку». В «Законе о защите прав потребителя» указан полный перечень требований к торговым точкам. При их нарушении покупатель вправе обратиться с заявлением.

Мелкие замечания покупатель может записать в книгу жалоб и предложений. Если же замечания касаются финансовых или правовых вопросов, следует обращаться к директору магазина или в надзорные органы.

Куда подать?

Жалобу на магазин «Пятерочка» стоит подавать в случае, если не удалось решить конфликт путем переговоров с продавцом (кассиром) и руководством. Жалоба подается в следующие инстанции согласно их иерархии:

1. Жалоба в администрацию сети «Пятерочка»:
   • запись замечаний в жалобную книгу (должна находиться в «Уголке покупателя» или выдаваться по первому требованию);
   • звонок на «горячую линию» сети магазинов по тел.: 8-800- 555-55-05;
   • заполнив электронную форму обращений на сайте: www.5ka-sale.ru;
   • написать на электронную почту: vopros@5ka.ru;
   • центральный или региональный офис Х5 Retail Group.
2. Роспотребнадзор;
3. Отдел Защиты Прав Потребителей (ОЗПП);
4. Торговая инспекция (в случае сокрытия информации о составах продуктов, их свойств, производителя; при выявлении опасных или вредных свойств продуктов);
5. Департамент торговли и услуг;
6. Управление по борьбе с экономическими преступлениями (при выявлении случаев мошенничества);
7. Региональная санитарно-эпидемиологическая служба;
8. Прокуратура или суд (при выявлении противозаконных действий со стороны персонала сети, а также с целью возмещения морального и материального ущерба).

Как подать?

Каждый из надзорных органов имеет полномочия согласно законам РФ. При подаче жалобы следует учитывать зоны ответственности каждой инстанции и желаемый результат вследствие подачи претензии.

В администрацию магазина

При записи претензии или предложения в жалобную книгу магазина нужно указать:

• суть инцидента;
• ФИО продавца;
• дату записи;
• контактные данные (для получения ответа в 15-ти дневный срок);
• подпись заявителя.

Как правильно оставить запись в книге жалоб и что делать, если ее не дают:

При звонке на «горячую линию» сети магазинов покупатель сообщает:

• адрес магазина;
• суть инцидента;
• данные с упаковки продукта: название, состав, срок годности и пр.;
• представиться и сообщить свои контактные данные (для получения ответа).

При заполнении электронной формы на сайте www.5ka-sale.ru необходимо выполнить следующие действия:

• выбрать регион, город, магазин;
• указать свое имя;
• указать свои контактные данные (e-mail);
• описать суть инцидента;
• нажать кнопку «Отправить».

При обращении на электронную почту (vopros@5ka.ru) необходимо:

• описать суть инцидента;
• приложить фотографии и сканы чеков, упаковок товаров, фотофиксации проблемных зон магазина и пр. нарушения;
• указать свое имя и контактные данные (для обратной связи);
• можно дописать, что параллельно аналогичная жалоба направлена в вышестоящие инстанции (это ускорит результат).

В Роспотребнадзор

Пожаловаться на магазин «Пятерочка» в Роспотребнадзор стоит, если не удалось разрешить инцидент на уровне администрации торговой сети. Роспотребнадзор защищает права потребителей на федеральном уровне.

Подать жалобу в Роспотребнадзор можно следующим образом:

• отправив жалобу заказным письмом в местное отделение или центральное управление организации;
• заполнив электронную форму обращения на «Едином портале Роспотребнадзора для подачи обращений граждан»: https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/;
• позвонив в информационный центр: 8 800 100 00 04, 8 (499) 973-26-90.

Правила оформления жалобы:

• заявление должно быть написано разборчиво или напечатано на компьютере;
• жалоба подается в свободной форме с подробным описанием инцидента (но без лишних эмоций), с указанием названия сети, адреса магазина, ФИО сотрудника;
• указать какие законы были нарушены;
• указать цель обращения (возмещение издержек, взыскание с сотрудника и пр.);
• указать контакты и имя заявителя;
• приложить доказательства: фото или сканы чеков, фото упаковки продукта, копия жалобы в адрес администрации магазина, на которую не был получен ответ, видео- и аудиоматериалы, гарантийные талоны, заключения экспертизы и пр.;
• в конце текста добавить опись приложенных документов, подпись с расшифровкой и дату.

При личной передаче заявление должно быть составлено в 2-х экземплярах. Один отдается в ведомство, второй остается у потерпевшего с пометкой о приеме, датой и номером входящей корреспонденции.

В Общество Защиты Прав Потребителей (ОЗПП)

Обратиться в ОЗПП можно следующим образом:

• написав на электронную почту: mail@ozpp.ru;
• по телефонам: +7 (495) 763-51-24;
• в соцсети Фейсбук: https://www.facebook.com/ozpp.ru/;

На сайте ozpp.ru можно обратиться к юристу за помощью в заполнении документов.

В прокуратуру

Обращаться в прокуратуру стоит, если со стороны «Пятерочки» были допущены серьезные правонарушения, либо предыдущие жалобы в нижестоящие инстанции не принесли результата. Прокуратура контролирует соблюдение законов РФ коммерческими предприятиями.

Пожаловаться в прокуратуру можно одним из следующих способов:

• опустив письменное заявление в ящик для заявлений и обращений при местном подразделении прокуратуры;
• позвонить на горячую линию;
• заполнив электронную форму на сайте местной прокуратуры;
• при личном приеме у прокурора;
• отправив в адрес районной прокуратуры заказное письмо.

Какой должен быть ответ?

Ответ от администрации магазина должен поступить на электронную почту пострадавшего в течение 15 дней.

Согласно действующему законодательству, письменное обращение, поступившее в государственный административный орган, должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня его регистрации. При необходимости этот срок может быть продлен еще на 30 дней. Об этом пострадавшему должно прийти уведомление.

Ответ из государственных органов правопорядка направляется на электронную почту обвинителя.

Что делать, если не последовало никакой реакции?

При игнорировании жалобы в одной инстанции, потерпевший имеет право подать прошение в вышестоящую инстанцию, прикрепив заявление с отметкой по приемке, на которое он не получил ответа.

Если в указанные выше сроки потерпевший не получил ответа на заявление, или если претензия была частично или полностью отклонена, он может подать заявление в суд с требованием о компенсации морального, и/или материального ущерба.

Образец заявления (скачать)

«Пятерочка» является крупнейшей сетью магазинов в России. Она осуществляет продажу как продовольственных товаров, так и предметов первой необходимости, предоставляя широкий ассортимент по доступным ценам. При посещении магазинов не все покупатели остаются довольными обслуживанием. В случае возникновения проблем может быть подана жалоба на Пятерочку. Рассмотрим, как правильно ее написать и куда можно подавать документ.

---

Причины жалоб на магазин Пятерочка

Жалобу можно подать при любых нарушениях норм закона «О защите прав потребителей», а также Гражданского, Уголовного кодексов РФ. Основания для обращения мы разобрали ниже.

➟ на сотрудников магазина

Сотрудники магазина не всегда ведут себя корректно с покупателями.

Нередко они допускают такие действия, как:

• хамское отношение, грубость;
• применение физической силы;
• попытки обвеса, обсчета покупателя;
• немотивированный отказ в обслуживании;
• неправомерное задержание, обыск;
• отказ обменять некачественный товар и др.

Пожаловаться можно на действия любого работника, как продавца, так и уборщика, охранника.

➟ на сам магазин

Персонал может допускать нарушения в работе, связанные в целом с деятельностью магазина.

Среди оснований для обращения выделяют:

• несоответствие цен на ценниках со стоимостью товаров, указанной в чеке;
• продажа товаров с истекшим сроком годности;
• нарушение правил хранения и транспортировки товаров;
• предоставление недостоверной информации о продукции и др.

Часто такие нарушения игнорируются руководством магазина. Поэтому целесообразно обращаться в контролирующие органы.

➟ на товар

В обязанности работников входит контроль сроков годности товаров. При их истечении, продукт должен быть убран с полки.

Любой некачественный товар клиент может вернуть в магазин. В обязанности продавца входит осуществление возврата денег. Данная норма отражена в статье 18 статье 18 закона «О защите прав потребителей». В случае нарушения правил возврата покупатель может подать жалобу.

➟ на антисанитарию

Не все товары являются некачественными изначально. Они могут испортиться при неправильном хранении, транспортировке.

Подать жалобу можно, если в магазине игнорируются санитарно-гигиенические нормы:

• грязь на складах для хранения и витринах;
• неприятный запах в торговом зале;
• наличие насекомых и грызунов;
• хранение испорченных товаров рядом с качественными.

Данные нарушения могут привести к тому, что будет нанесен вред здоровью покупателя. Поэтому это является прямым основанием для направления жалобы.

➟ на шум

Магазины «Пятерочка» позиционируют себя как магазины «у дома». Поэтому за счет такого ближайшего расположения у жильцов многоквартирных домов могут появиться претензии на шум. Он может быть спровоцирован громким подъездом техники, выгрузкой товара. Также трудности могут появиться, если в магазине ведется ремонт. Любой гражданин может подать жалобу при выявлении таких нарушений.

---

Жалоба в Пятерочку

Сначала для урегулирования вопроса следует обратиться к руководству магазина. Сделать это можно несколькими способами.

➟ Администрация магазина

Часто покупатели выражают недовольство непосредственно в торговом зале во время покупки товаров. На месте можно решить вопрос с руководством, пригласив администратора магазина. Если он отсутствует, можно уточнить контактные данные на специальном стенде.

Администратору можно передать письменную жалобу, которую он должен принять с соблюдением всех правил: подписать и поставить печати о принятии на двух экземплярах. Если письменный документ не удалось передать, можно связаться с сотрудником по телефону и договориться о встрече. Также направить документы можно в адрес конкретного магазина по почте заказным письмом.

➟ Горячая линия

Для связи с операторами торговой сети «Пятерочка» предусмотрена горячая линия. Она работает круглосуточно. Для того, чтобы оставить отзыв или жалобу, можно позвонить по номеру 8 (800) 55-55-05. Звонок является бесплатным для жителей всех регионов.

При обращении по телефону необходимо передать сотруднику следующую информацию:

• дата и время посещения магазина;
• адрес торговой точки;
• данные специалиста, который обслуживал клиента;
• описание произошедшей ситуации.

➟ Приложение

Приложение магазина позволяет не только узнать важную информацию об акциях, товарах. Через него можно связаться со службой поддержки, написав оператору в чат. В разделе «Обратная связь» можно найти ответы на интересующие вопросы или задать свой. При этом в приложении выделены ссылки для общения в мессенджерах: Telegram, WhatsApp, Viber.

➟ Головной офис

Если решить вопрос с местным руководством не удалось, можно подать жалобу в головные офисы. Они расположены в Москве и Санкт-Петербурге.

Посетить руководителей можно лично или направив письмо с жалобой по адресам:

• 109029, г. Москва, ул. Средняя Калитниковская, дом №28, корп.4;
• 196128, г. Санкт-Петербург, ул. Варшавская, дом №23.

Предварительно уточнить информацию можно по телефонам 8-495-66-288-88 (Москва) и 8-812-44-830-10 (Санкт-Петербург).

➟ Официальный сайт

Жалобу можно направить через официальный сайт магазина 5ka.ru.

Для этого следует выполнить несколько шагов:

1. В нижней части страницы найти раздел «Обратная связь».
2. После нажатия кнопки система направит пользователя в его электронную почту.
3. В тексте письма стоит указать все обстоятельства происшествия, прикрепить подтверждающие документы.
4. После нажатия кнопки «Отправить» данные передаются в службу поддержки.

➟ Электронная почта торговой точки

Пользователь может написать на электронную почту, не заходя на сайт. В поле адресат необходимо указать vopros@5ka.ru. Обращение будет рассмотрено так же, как и письменная жалоба.

---

Куда пожаловаться на Пятерочку?

Если решить вопрос с руководством не удалось, можно обратиться в контролирующие органы. За деятельностью магазинов следят такие организации, как Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей, прокуратура.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор осуществляет контроль над деятельностью организаций, которые оказывают услуги потребителям. После подачи жалобы специалисты могут инициировать проведение проверки магазина. Основанием для нее становится нарушение норм закона «О защите прав потребителей».

Среди причин для подачи жалобы выделяют:

• игнорирование требований СанПин;
• предоставление недостоверной информации о товаре покупателю;
• продажа товаров с истекшим сроком годности, браком;
• грубость, хамство при обслуживании;
• отказ обменять или вернуть некачественный товар и др.

На начальном этапе лучше решать вопросы в региональном отделении Роспотребнадзора. Для уточнения адреса и контактного номера телефона требуется зайти на официальный сайт – rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Если решить проблему не удалось, можно лично или по почте направить жалобу в общественную приемную центрального отделения по адресу: г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7.

Выделяют несколько доступных способов обращения:

1. Лично или по почте. Через официальный сайт в разделе «Обращения граждан» – petition.rospotrebnadzor.ru/petition. Направить жалобу можно с авторизацией в ЕСИА или без нее. В первом случае потребуется ввести логин и пароль от личного кабинета на портале Госуслуги.

2. По электронной почте по адресу depart@gsen.ru.

3. Через портал Госуслуги. Для этого нужно перейти в раздел «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», нажать кнопку «Подать жалобу». После заполнения форма направляется на рассмотрение.

4. По телефону горячей линии. Звонки принимаются специалистами по номерам 8-800-100-00-04 (информационная линия), 8 (499) 973-26-90 (справочная), 8-499-973-18-02 (Общественная Приемная).

Образец жалобы в Роспотребнадзор на Пятерочку

Жалоба в Роспотребнадзор составляется в соответствии с требованиями, предусмотренными для такого рода документов.

В тексте важно отразить следующую информацию:

• наименование, адрес отделения Роспотребнадзора;
• сведения о заявителе (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный номер телефона, адрес электронной почты);
• наименование, адрес магазина, где возникли проблемы;
• описание обстоятельств (дата, время происшествия, фамилия, имя, отчество сотрудника, допустившего нарушения, подробности);
• нормы закона, которые нарушил магазин;
• требования заявителя;
• перечень приложенных к жалобе документов;
• дата составления;
• подпись заявителя.

➟ Прокуратура

Обращение в прокуратуру необходимо, если возник серьезный конфликт с магазином. Подать заявление можно при выявлении фактов мошенничества, побоях, оскорблениях, а также иных нарушениях прав гражданина. Кроме того, жалоба может быть подана при игнорировании аналогичного обращения иными инстанциями.

Выделяют несколько вариантов подачи жалобы:

1. Лично. Следует обратиться в отделение по месту проживания. Чтобы уточнить адрес, требуется зайти на официальный сайт epp.genproc.gov.ru/web/gprf, выбрать регион. Генеральная прокуратура (при отсутствии реакции местной) принимает обращения по адресу: ул. Большая Дмитровка, д. 15а, строен. 1, Москва, Россия, ГСП-3, 125993.
2. По почте. Можно направить жалобу заказным письмом с уведомлением о вручении. Адрес также можно уточнить на официальном сайте.
3. Горячая линия. Номер для связи со специалистами +7 (800) 250-79-78.
4. Через ящик приема корреспонденции в любом отделении. В него можно опустить письмо с пакетом документов.
5. Через официальный сайт. Требуется зайти в раздел «Обращение в прокуратуру» – epp.genproc.gov.ru/web/gprf/internet-reception/personal-receptionrequest. Можно направить заявление с авторизацией в системе ЕСИА и без нее.
6. Через портал Госуслуги. Следует выбрать раздел «Генеральная прокуратура», нажать кнопку «Подать жалобу», заполнить представленную форму.

➟ Трудовая инспекция (Роструд)

Данное учреждение специально создано, чтобы осуществлять надзор в сфере выполнения трудового законодательства. При выявлении нарушений виновников привлекут к штрафным санкциям.

При подаче жалобы при посещении территориального отделения Роструда алгоритм действий следующий:

• Следует составить письменную претензию, отразив в ней обстоятельства для обжалования. Готовится документ в двух экземплярах.
• Необходимо предварительно записаться на прием к руководству отделения трудовой инспекции. Сделать это нужно не позднее, чем за 5 дней до приема через официальный сайт службы.
• После получения жалоба регистрируется. Это подтверждается отметкой о приеме, которая ставится на обоих экземплярах жалобы.
• Когда жалоба будет рассмотрена, гражданин получает ответ выбранным им каналом связи. Можно получить как письменный документ лично или по почте, так и электронный вариант.

➟ Суд

Подготовка и передача судебного иска предусматривается, если гражданину необходимо взыскание морального и материального ущерба. Также заявление направляется, если решить проблему через другие инстанции не удалось.

Перед подачей иска обязательно проводится процедура досудебного урегулирования. Претензия с отметкой о принятии и ответ руководства прикладываются к иску.

Заявление передается в мировой суд, если сумма исковых требований не превышает 100 000 рублей. При большей стоимости иска необходимо обращаться в районный суд. Передать заявление и пакет документов можно лично, по почте, через систему ГАС «Правосудие».

Образец иска в суд

Оформлять исковое заявление необходимо в соответствии с нормами статьи 131 ГПК РФ.

Документ должен содержать:

• наименование судебного органа;
• данные заявителя (ФИО, номер телефона, адрес проживания);
• суть произошедшего, нарушения закона со ссылкой на нормы законодательства РФ;
• факт попытки досудебного урегулирования;
• требования с расчетом суммы;
• перечень прилагаемых документов;
• дату составления и подпись заявителя.

---

Образцы жалоб на магазин Пятерочка

Оформление жалобы производится в произвольной форме. Для вашего удобства предлагаем несколько типичных случаев:

---

Вопросы наших читателей

Какой срок ответа на жалобу?

В соответствии с законодательством государственные инстанции обязаны рассмотреть обращение гражданина в течение 30 дней. В некоторых случаях, если требуется проведение дополнительной проверки, срок может быть продлен еще на 30 дней. Об этом заявитель оповещается в обязательном порядке.

---

Подводные камни

Важно учитывать нюансы обращения с жалобой.

1. Устные обращения не дают должного результата. Доказать факт попытки урегулирования вопроса будет проблематично. Следует готовить письменный документ, который принимается и заверяется соответствующим образом.
2. Анонимные обращения не будут рассматриваться. Специалист, изучающий данное дело, не сможет уточнить детали ввиду отсутствия фамилии, имени, отчества, контактных данных заявителя.
3. Многие испытывают трудности с оформлением жалобы. Может потребоваться помощь юристов для подготовки документа.

---

Заключение

Выделим основные моменты.

Если вы столкнулись с нарушениями ваших прав магазином, обращайтесь с жалобой в контролирующие органы. А помощь в составлении документа вам окажут наши специалисты. Юрист проведет для вас правовую консультацию, подготовит документ, который обязательно будет принят и рассмотрен с положительным результатом.

Таблица №1 Куда жаловаться на магазин «Пятерочка»:

Куда обратиться	Причины обращения
Директору магазина	Длинные очереди, медленное обслуживание. Замечания к работе персонала, техническому состоянию торговой точки. Хамство, грубость
Центральный и региональные офисы X5 Retail Group	Отсутствие реакции на обращение со стороны руководства магазина, некачественная продукция и обслуживание
Горячая линия для клиентов «Пятерочки»	Уточнение информации по акциям и бонусам. Получение справочных сведений о расположении магазинов, контактах. Устная жалоба на действия/бездействие персонала торговых точек
Роспотребнадзор	Некачественные продукты: истек срок годности, порча, брак, дефекты. Нарушение норм санитарии и гигиены в помещениях торговой сети
Полиция	Наличие признаков преступления в действиях сотрудников торговых точек – мошенничество, обман покупателей
Прокуратура РФ	Бездействие надзорных инстанций, нарушение прав и свобод человека, потребителя
Суд	Заявление о взыскание ущерба, наказании виновных лиц и оценке деятельности коммерческих и государственных структур

«Пятерочка» – бренд российского холдинга X5 Retail Group. Торговая сеть представлена на рынке России и стран СНГ. «Пятерочка» предлагает ассортимент продуктов питания, бытовой химии, средств по уходу за собой. Большая часть торговых павильонов оформлена в формате супермаркетов, позиционирующихся как магазин рядом с домом – за углом.

Помимо бренда «Пятерочка», в состав компании входят магазины под брендами «Перекресток», «Карусель», «Экспресс».

Жалоба на «Пятерочку»: куда подавать и как составлять

Торговые сети обязаны следить за санитарными условиями в магазинах, вся продукция должна быть безопасной для покупателя и непросроченной. На местах качество контролируют руководители локальных магазинов. Несоблюдение норм – повод пожаловаться на магазин «Пятерочка». Конфликты с обслуживающим персоналом можно попытаться решить на месте, при более серьезных проблемах (отказ в возврате денег и так далее) следует обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру.

Причины обращения

Подать жалобу на «Пятерочку» можно по следующим основаниям:

• цена на ценнике и в кассовом чеке различается;
• грубое отношение персонала «Пятерочки», хамство, мат, отказ в обслуживании;
• на прилавках есть товары с истекшим сроком годности;
• низкое качество продукции, наличие брака, сколов, трещин на товарах;
• в магазине нет книги жалоб и предложений, книгу не выдают по первому требованию;
• отказ в обмене некачественного товара или возврате денег;
• разные цены в магазинах одной сети;
• психологическое, физическое насилие со стороны персонала сети;
• клевета и ложные обвинения в воровстве.

Выше указаны самые распространенные поводы пожаловаться на «Пятерочку». На практике причин для обращения намного больше. Любое нарушение законодательства РФ, норм хранения, перевозки, реализации товаров — повод обратиться с заявлением. Своевременное обращение – возможность избежать дальнейшего конфликта, проблем со здоровьем и других нежелательных последствий.

Примечание: мелкие замечания и предложения по улучшению работы магазина можно написать в книге жалоб и предложений. Если вопрос касается финансовых претензий к торговой сети, нарушения прав потребителей, то следует обращаться напрямую к директору точки или в надзорные органы.

Куда пожаловаться на «Пятерочку»

Обратиться с жалобой можно в следующие инстанции:

• директору торговой точки (как правило, старается решить конфликт на месте);
• в локальный или центральный офис X5 Retail Group (руководитель точки не отказался решать проблему, предмет обращения не в его компетенции);
• в Роспотребнадзор (просроченный товар, некачественные продукты, требуется экспертиза качества);
• в органы МВД (мошеннические действия со стороны сотрудников/руководства магазина, угрозы, насильственные действия);
• в прокуратуру (нарушение прав и свобод, отказ в рассмотрении жалобы в других инстанциях);
• в суд (нет реакции со стороны надзорных органов, требование возмещение вреда).

Обратиться в судебную инстанцию можно, пока не истек срок исковой давности для категории дела. По делам в сфере защиты прав потребителя срок исковой давности составляет 3 года, как и по всем остальным гражданским процессам.

Внимание: необходимо сохранять все ответы государственных органов, кассовые чеки и любые другие документы, которые могут стать весомыми аргументами в спорах с X5 Retail Group, в том числе и при судебном разбирательстве.

Что должно содержать обращение

Текст обращения должен содержать элементы:

• полное наименование инстанции, куда подается обращение (если это руководство компании – тогда юридическое наименование ПАО X5Retail Group);
• ФИО, паспортные данные заявителя, контакты для связи;
• данные организации и конкретной розничной точки, на которую подаётся жалоба;
• суть проблемы и требования заявителя (Прошу…; Требую…;);
• дата составления и подачи жалобы;
• список приложений.

Подать обращения в электронном виде можно на официальных сайтах «Пятерочки» и государственных надзорных органов.

Внимание: нельзя делать помарки на бланке с заявлением, употреблять нецензурную лексику, сленг, просторечные выражения. Информацию следует излагать в хронологическом порядке, логично, без эмоциональной окраски. Правильно составленная жалоба – ключ к быстрому, корректному рассмотрению дела.

Скачать образец заявления в Роспотребнадзор. Форма актуальна на 2018 год.

Способы подачи жалобы на «Пятерочку»

Жалоба на «Пятерочку» подается следующими путями:

• по телефону горячей линии;
• через онлайн-формы на сайте государственных служб;
• через форму обратной связи на сайте X5 Retail Group;
• через портал «Госуслуг»;
• при личном визите в инспекции и ведомства;
• отправить жалобу почтой c уведомлением о вручении.

Контакты для обращения X5 Retail Group:

• 8 800 555 5505– горячая линия «Пятерочки» для жалоб покупателей;
• почтовые адреса и контакты конкретных магазинов можно узнать на сайте.

Подача искового заявления в суд

В суде можно защитить свои права как потребителя и гражданина. В иске можно потребовать восстановить права, возместить ущерб (моральный, материальный). Подавать заявление следует в суд по месту нахождения магазина «Пятерочка».

Содержание искового заявления:

• наименование судебной инстанции, куда подается иск;
• данные ответчика – о магазине, компании (X5 Retail Group) – юридический адрес, контакты;
• обстоятельства произошедшего + доказательства (ссылки на нормативно-правовые акты приветствуются);
• требовательная часть – «Прошу …»;
• дата подачи и подпись истца;
• пакет приложений (по количеству заинтересованных сторон).

Если исковое обращение принимается к рассмотрению, то суд назначает заседания. После слушаний по делу судья выносит решение. Обжалование вынесенных судебных решений происходит в суде апелляционной инстанции. Апелляцию можно подать в течение 30 календарных дней со дня вынесения определения.

Важно: пропущенные сроки подачи апелляций, кассаций можно восстановить при наличии уважительных причин. Для этого нужно подать заявление в суд.

Скачать образец искового заявления о защите прав потребителя. Форма актуальна на 2018 год

Сроки рассмотрения обращения

Обращения в структуры «Пятерочки» рассматриваются по мере поступления, руководство компании заинтересованно в быстром разрешении проблемы, чтобы недовольный покупатель не обращался в надзорные инстанции.

Обращение граждан, вне зависимости от его предмета, рассматривают в течение 30 календарных дней, с момента его поступления. Это правило соблюдается государственными и муниципальными органами и учреждениями.

Рассмотрение иска, апелляции, кассации в судах имеет различные сроки, все они обозначены в Гражданском процессуальном кодексе РФ.

Законодательная база

• Гражданский кодекс РФ.
• Гражданский процессуальный кодекс РФ.
• Кодекс об административных нарушениях.
• Кодекс административного судопроизводства.
• Федеральный закон «О защите прав потребителей».